RATING SCALE FOR QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY gyms (QUASPg) / Escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica (quaspa)

ABSTRACT In order to identify factors that interfere with gym clients' choice, permanence and withdrawal, the aim of this study was to build and validate an instrument to assess the quality of services provided by gyms. The study has four stages (question identification, evaluation of the analysis matrix clarity, importance and relevance, reliability analysis on instrument questions, and question analysis as to the instrument construct). A total of 51 criteria were identified and deemed important for service quality. The Analysis Matrix was composed of the following dimensions: structure, management, marketing and accessibility. The question and matrix evaluation ruled out 19 questions. The reliability evaluation excluded one question and the accessibility dimension. The Confirmatory Factor Analysis model evidenced adequate goodness of fit after the exclusion of eight questions and performance of six correlations. Composite Reliability, Average Variance Extracted, Discriminant Validity, and Cronbach's alpha showed acceptable values. Thus, it is concluded that the instrument called "Rating Scale for Quality of Services Provided by Gyms" (QUASPG) has satisfactory psychometric properties, being composed of 21 questions distributed into three dimensions, namely: Environment, Management and Marketing.

RESUMO Com o intuito de identificar fatores que interferem na escolha, permanência e desistência dos clientes de academias de ginástica, o objetivo do estudo foi de construir e validar um instrumento de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica. O estudo apresentou quatro etapas (identificação das questões, avaliação da clareza, importância e relevância da matriz de análise, análise da fidedignidade das questões do instrumento e analise das questões frente ao constructo do instrumento). 51 critérios foram identificados e considerados importantes para a qualidade dos serviços. A criação da Matriz Analítica apresentou as dimensões: estrutura, gestão, marketing e acessibilidade. Na avaliação das questões e da matriz foram eliminadas 19 questões. A avaliação da fidedignidade eliminou uma questão e a dimensão acessibilidade. O modelo da Análise Fatorial Confirmatória evidenciou ajustamento adequado após a exclusão de oito questões e a realização de seis correlações. A Fiabilidade Compósita, a Variância Extraída Média, a Validade Discriminante e o alfa de Cronbach apresentaram valores aceitáveis. Assim, conclui-se que o instrumento denominado "Escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica (QUASPA)" possui propriedades psicométricas satisfatórias, sendo composto por 21 questões distribuídas em três dimensões, as quais são: Ambiente, Gestão e Marketing.

Importância e desempenho dos serviços prestados pelas academias de ginástica: opinião dos clientes / Importancia y desempeño de los servicios prestados por los gimnasios: opinión de los clientes / Importantance and performance of the services provided by fitnesscenters: customers opinion

O objetivo do estudo foi avaliar o valor percebido dos clientes de academias de ginástica sobre a importância e o desempenho dos serviços. A amostra foi composta por 108 clientes e utilizou-se o questionário proposto por Calesco, Both e Soriano (2013). Para análise dos dados utilizou-se a estatística descritiva para determinar à média e o desvio padrão, teste Kolmogorov Smirnov, Prova U de Mann-Whitney e considerou-se um nível de significância de 95% (p<0,05). Os clientes tendem a manter o valor percebido elevado sobre a importância, independente do tempo de prática. Entretanto, quanto maior o número de academias já frequentadas mais critica a visão frente determinados indicadores. Em relação ao desempenho, os clientes tendem a atribuir conceitos inferiores conforme o aumento do tempo de pratica, e principalmente, quando apresentam experiência de prática em mais de uma academia...

El objetivo del estudio fue evaluar la percepción de los clientes de los gimnasios en cuanto a la importancia y al funcionamiento de los servicios. La muestra estuvo compuesta de 108 clientes y utilizó el cuestionario propuesto por Calesco, Both y Soriano (2013). El análisis de datos utilizó la estadística descriptiva para determinar la media y desviación estándar, el test de Kolmogorov Smirnov, la prueba de Mann-Whitney, y consideró un nivel de significación del 95% (p <0,05). Los clientes tienden a mantener un alto valor percibido sobre la importancia del tiempo de práctica independiente. Sin embargo, cuanto mayor sea el número de academias visitadas por el cliente, mayor es su visión crítica frente ciertos indicadores. En cuanto al rendimiento, los clientes tienden a atribuir conceptos menores al aumentar el tiempo de la práctica, y esto es frecuente cuando tienen experiencia práctica en más de un gimnasio...

The objective of the study was to evaluate the customers’ perception of gyms on the importance and performance of services. The sample consisted of 108 clients and used the questionnaire proposed by Calesco, Both and Soriano (2013). Data analysis used descriptive statistics to determine the mean and standard deviation, Kolmogorov Smirnov Test Mann-Whitney test and considered a significance level of 95% (p <0,05). Customers tend to maintain high perceived value on the importance of independentpractice time. However, the higher the number of academies have attended more critical vision forward certain indicators. Regarding performance, customers tend to attribute concepts lower with increasing time of practice, and especially when they have practical experience in more than a gym...