Valoración de la satisfacción en pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio: la utilidad del informe del usuario y los grupos de discusión / Evaluation of inpatients' satisfation in hospitalized patients due to acute myocardial infarction: the usefulness of patient's report and focus groups

Introducción: La evaluación de la satisfacción del paciente presenta problemas de orden práctico como son el elevado grado de satisfacción y su poca variabilidad lo cual imposibilita márgenes de mejora apreciables. Una alternativa para intentar superar estas dificultades es la utilización del Informe del Usuario donde el paciente responde a hechos objetivos los cuales tendrían que responder a expectativas de los propios pacientes que se pueden generar a través de grupos de discusión. Objetivos: a. Valorar la satisfacción de los pacientes atendidos por Infarto Agudo de Miocardio en la Corporación Sanitaria Parc Taulí en cuanto a la atención recibida por este proceso mediante un cuestionario telefónico en dos años consecutivos. b. Valorar los cambios registrados en la satisfacción tras la introducción de mejoras necesarias detectadas tras la primera aplicación. c. Valorar la utilidad del Informe del Usuario en la evaluación de la satisfacción del paciente. Material y Métodos: Las dimensiones halladas en la literatura sobre la satisfacción del paciente sirvieron para generar las expectativas de dos grupos de discusión de pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio. Su análisis permitió la elaboración de un cuestionario de tipo Informe del Usuario donde se pregunta a los pacientes sobre aspectos muy concretos. El cuestionario se aplicó a dos grupos de pacientes (64 y 56, respectivamente) que habían estado hospitalizados durante cinco meses consecutivos de 1998 y 1999. Se valoró la fiabilidad del cuestionario mediante test-retest obteniendo un elevado índice de fiabilidad. La aplicación de cuestionario fue telefónica. Resultados: Si bien la atención en urgencias ofrecía altos porcentajes de satisfacción había aspectos concretos en la atención en UCI y la planta de hospitalización que ofrecían un bajo índice de cumplimiento en su primera aplicación en 1998. Prácticamente todos estos ítems mejoran en la segunda aplicación en 1999 encontrándose diferencias significativas en 14 de los 29 ítems. Fue necesario agrupar diferentes categorías de respuesta a fin de realizar el análisis estadístico de los resultados. La evolución de los resultados se muestra coherente con las acciones realizadas por los responsables asistenciales como consecuencia de la primera aplicación. Conclusiones: Aunque no se puede realizar una comparación entre la metodología utilizada (Informe del Usuario) con las tradicionales encuestas de satisfacción, los resultados sugieren la posible utilidad del Informe del Usuario para superar alguno de los problemas señalados en el inicio: el elevado grado de satisfacción, su variabilidad, la adaptación a grupos de clientes específicos y su bajo costo, lo cual permitiría su aplicación de forma habitual en nuestro entorno sanitario. Sin embargo también aparecen algunas limitaciones: la validez de cuestionario y la limitación que supone una única experiencia como ésta. Una comparación entre diversos métodos de satisfacción parece necesaria (AU)