ABSTRACT
Mejorar la accesibilidad de los servicios es uno de los objetivos prioritarios en el mundo sanitario y la situación actual de elevada demanda por la población hace que alcance una especial relevancia. Habitualmente, se ofrece la vía telefónica como acceso a la programación de visitas, aunque se evidencia que con los sistemas empleados no se han alcanzado niveles óptimos de respuesta. La experiencia de creación de un call center en el entorno de la atención primaria (DAP Santa Coloma de Gramenet) con el establecimiento de un numero único de programación de cita previa para toda la ciudad intenta ofrecer una vía de solución a este problema. La implantación de nuevas tecnologías implica siempre cambios sustanciales en las organizaciones. La situación económica actual obliga a poner, en todo caso, la utilización eficiente de los recursos en primer término. Por tanto, es imprescindible que se planifiquen las estrategias de forma adecuada a cada entorno. Con estas premisas, y mediante un ajustado análisis de la situación de la DAP para evidenciar la factibilidad de ejecutar el proyecto con los propios recursos, se lleva a cabo la realización de una prueba piloto. Los resultados confirman todas las expectativas -tanto en el aspecto tecnológico con la central ACD empleada, como por la optimización del personal y la validez de la estructuración de procesos requerida-, permitiendo la integración de todos los servicios de cita previa en el call center. Todo ello con unos buenos estándares de calidad y, en cualquier caso, muy superiores a los registrados anteriormente (AU)