ABSTRACT
This study adopted the service quality model proposed by Chang, which specifies a three-stage systems view of the fitness services as inputs, throughputs and outputs, to analyze the relationships between service quality (inputs), customer satisfaction (throughputs) and renewal intention (outputs). Two-hundred and sixty three subjects completed the Portuguese versions of the Scale of Quality in Fitness Services, the Clients Satisfaction Scale, and the Renewal Intention Scale. The results showed that personal involvement satisfaction was predicted by a combination of task interaction, perceived service quality and contact with other clients; service satisfaction was predicted by perceived service quality, management commitment to service quality and interpersonal interactions, and renewal intention was predicted by service satisfaction. Accordingly, these results can make an important contribution to the retention of costumers in fittness clubs, suggesting that, to increase customers' satisfaction with their own personal involvement and with the services provided, managers should be committed to to implement quality initiatives, but also pay attention to the human factor, namely the interactions amongst the clients themselves and the clients task and interpersonal interactions with the service employees
Este estudio adoptó el modelo de calidad de servicio propuesto por Chang, lo cual especifica una visión sistémica en tres etapas de los servicios de fitness como inputs, throughputs y outputs, para analizar las relaciones entre la calidad del servicio (inputs), la satisfacción y la intención de renovación (outputs). Doscientos sesenta y tres sujetos completaron las versiones portuguesas de la Scale of Quality in Fitness Services, de la Clients Satisfaction Scale y de la Renewal Intention Scale. Los resultados mostraron que una combinación de interacciónes relacionadas con la tarea, la calidad del servicio y el contacto con otros clientes eran los antecedentes más importantes de la la satisfacción con el envolvimiento personal. Además, la calidad percibida del servicio, el compromiso de la gerencia con la calidad del servicio y las interacciones interpersonales eran las variables más influyentes en la predicción de la satisfacción con el servicio; finalmente, la satisfacción con el servicio antecedía la intención futura. Estos resultados pueden aportar una importante contribución a la retención de clientes en clubes de fitness, sugiriendo que, para incrementar la satisfacción de los clientes con su envolvimiento personal y con los servicios prestados, los gestores deben no sólo comprometerse a implementar iniciativas de calidad, pero también prestar atención al factor humano, particularmente a las interacciones entre los propios clientes y a las interacciones interpersonales y relacionadas con la tarea de los clientes y con los miembros del staff
Este estudo adotou o modelo de qualidade de serviços proposto por Chang, o qual especifica uma visão sistémica dos serviços de fitness em três fases, como inputs, throughputs e outputs, para analisar as relações entre a qualidade de serviços (inputs), satisfação (throughput) e intenção de renovação (saídas). Duzentos e sessenta e três sujeitos completaram as versões portuguesas da Scale of Quality in Fitness Services, da Clients Satisfaction Scale y da Renewal Intention Scale. Os resultados mostraram que a satisfação com o envolvimento pessoal era predicta por uma combinação de interação na tarefa, qualidade de serviços e contato com outros clientes; a satisfação com os serviços era predicta pela qualidade de serviços, compromisso da gestão com um serviço de qualidade e interações interpessoais; .finalmente, a intenção de renovação era predicta pela satisfação com os serviços. Assim, estes resultados podem dar um contributo importante para a retenção de clientes em clubes de .tness, sugerindo que, para aumentar a satisfação com o seu envolvimento pessoal e com os serviços prestados, os gestores devem comprometer-se com a implementação de iniciativas de qualidade, mas também prestar a atenção a o fator humano, nomeadamente às interações entre os próprios clientes e às interpessoais (pessoais e relacionadas com a tarefa) entre os clientes e o staff
