ABSTRACT
Objetivos. Tendo em vista o caráter bidimensional dos fatores psicossociais relacionados ao estresse (CASSEL, 1974), estre trabalho teve por objetivs: identificar a interação de fatores psicossociais negativos (estressores) e benéficos (protetores) presente na situação de trabalho de um grupo de operadores de telemarketing, e verificar o potencial do humor como 'recurso psicossocial'frente ao estresse, como estratégia de 'coping'(dimensão psicológica) e comportamento comunicativo favorecedor do apoio social (dimensão sociológica). Resultados. A população estudada era predominantemente feminina (72,6 por cento), jovem (idade média 28 anos), com escolaridade secundária (48,4 por cento) ou universitária (51,6 por cento) e salário médio de R$600,00. 25,8 por cento eram estudantes. Entre outros, foram identificados fatores psicossociais negativos relacionados: ao ambiente físico; à estrutura temporal ( presão da fila; ritmo elevado extremamente imposto; poucas pausas); à latitude decisória: a) falta de controle sobre a tarefa (rigidez da organização do trabalho; fraseologia padrão; falta de oportunidade de tomar decisões individuais, falta de participação); b) baixo grau de arbítrio da habilidade (grande volume de informações a processar, treinamento insuficiente; presença de terminologia médica); interface conteúdo, significado do trabalho e relacionamento com clientes provocando sofrimento emocional via empatia. O relacionamento com os clientes, um dos principais estressores do trabalho dos operadores, por freqüentemente envolver destrato, revelou-se importante fonte de satisfação quando envolve manifestação de reconhecimento. As referências aos fatores de incômodo e fadiga e de satisfação foram consistentes, respectivamente, com os fatoresd psicossociais estressores e benéficos, mostrando-se bons sinalizadores para a identificação daqueles aspects. Entre os principais fatores de satisfação estavam a jornada de trabalho de seis horas e o relacionamento apoiador e brincalhão entre colegas e com os médicos auditores (apoio social). Quanto às queixas de saúde, 77,4 por cento dos sujeitos referiram sintomas osteomusculares; principais sintomas relacionados ao estresse referidos foram ansiedade (76,6 por cento) e irritabilidade (66,1 por cento). O uso do humor como 'coping' foi referido por 78,2 por cento. Quanto a quem ri com quem, os dados indicam que brincadeiras são trocadas durante o trabalho entre osoperadores, para 97,6 por cento; dirigidas pelos...
