Satisfacción en el servicio de urgencias de un hospital cubano. Informe de usuarios / Satisfaction at the emergency service in a Cuban hospital. Patient’s reports

Objetivo: conocer la satisfacción de los pacientes en el Servicio de Urgencias a través del informe de usuarios. Método: Se construyó un cuestionario basado en la obligaciones de cada puesto de trabajo evaluando la adherencia a las mismas utilizando como método de evaluación el informe de usuario. Se formularon 14 preguntas que abordaban aspectos técnicos y aspectos interpersonales de la atención con sólo dos opciones de respuestas, afirmativa o negativa. Los criterios de inclusión fueron cualquier paciente, mayor de 16 años de edad. Se seleccionó de cada día un mismo número de pacientes de entre todos los que hubieran sido atendidos en urgencias, 8 pacientes por día para Medicina mientras que para Cirugía, Traumatología y Ginecología/Obstetricia 4 pacientes por día. Resultados: Un porcentaje elevado de pacientes no llegó a conocer el nombre del médico (62,4%). No se midió la presión arterial en el 38,4% de los pacientes, resaltando las especialidades de Traumatología (82,1%) y Cirugía (69,2%). La mitad de los pacientes no recibieron referencia para su médico de familia de la asistencia recibida en el SU (51,2%). El 95,5% de los pacientes estimó haber resuelto su problema de salud en el SU, mientras que el 97% regresaría al SU de necesitarlo nuevamente. Conclusiones: Podemos concluir que intervenciones que mejoren el conocimiento por parte de los pacientes del nombre del médico que los atiende, que incrementen la medición de la presión arterial y la realización de la referencia para el médico de familia podrán mejorar la satisfación (AU)

Objectives: To know the satisfaction of patients at the emergency service through the patient’s report. Methods: A questionnaire was prepared based on the obligations of each place of work checking the adherence to them using as an evaluating method the patient’s reports. Fourteen questions were formulated about technique aspects and interpersonal aspects of the attention with only two options of answers, affirmative or negative. Inclusion criteria were any patient, older than 16 years old. A same number of subjects were selected each day among all who were given care at the emergencies, for internal medicine 8 subjects, for surgery, traumatology and gynecology / obstetrics 4 subjects a day. Results: An elevated percentage of subjects didn’t reach to know the name of the physician (62.4%). The blood pressure was not read on 38.4% of patients being evident for traumatology (82.1%) and for surgery (69.2%) specialties. The half of subjects didn’t receive any reference for their family doctor from the emergency service (51.2%). 95.5% of patients esteemed to have solved their health problem at the emergency service, in the at mean time 97% would be back to the emergency service if they need it again. Conclusions: We have to sum up that interventions which improve the knowledge of the subjects about the name of the physician who takes care of then, that increase the reading of the blood pressure and the realization of the reference for the family doctor could improve the satisfaction at the emergency service (AU)

Satisfacción de los pacientes atendidos en urgencias y posteriormente hospitalizados en un hospital universitario cubano / Satisfaction of patients assisted at the emergency service and lately hospitalized

Objetivos: Conocer la satisfacción de los pacientes que son asistidos en el servicio de urgencias y que posteriormente son hospitalizados. Método: Se aplicó un cuestionario a los pacientes mayores de 16 años que acudieron a urgencias y fueron hospitalizados entre el 23 de febrero y el 1 de marzo 2003 y estaban capacitados para responder el cuestionario. Se seleccionó de cada día un mismo número de pacientes entre todos los que fueron atendidos y hospitalizados, manteniendo una proporción fija en relación al área en el que cada paciente fue atendido. Resultados: Un total de 184 pacientes fueron entrevistados. El 2,7 por ciento, 6,6 por ciento y 14,5 por ciento de los pacientes consideró el tiempo de espera hasta la clasificación, hasta la atención y hasta las pruebas como excesivo, respectivamente, mientras que el 9,5 por ciento de los pacientes consideró el tiempo de espera para el ingreso como excesivo. En general, la puntuación media más baja la obtuvo la sala de espera (9.,4ñ1,2), mientras que Traumatología obtuvo las puntuaciones medias más bajas en todos los aspectos, trato de enfermería y médico, información del médico, sala de espera, cuarto de exploración, mobiliario y calidad global. El 97,8 por ciento de los pacientes refirió haber resuelto su problema de salud y el 99,4 por ciento volvería al SU de necesitarlo. Conclusión: Las mayores posibilidades de mejora están en los servicios de Ginecología Obstetricia y Traumatología si se interviene para disminuir el tiempo de espera para la clasificación y la atención médica, en el primer caso, y mejorando los aspectos interpersonales de la atención en el segundo, y en general, mejorando el tiempo de espera hasta las pruebas, que particularmente en esta subpoblación es muy elevado (AU)