Diferencias en los costes y resultados de 2 técnicas de encuesta: teléfono y correo / Cost differences and results of 2 survey techniques: telephone and mail

Objetivo: Comparar los resultados ­cualitativos y cuantitativos­ y los costes de 2 encuestas utilizando un mismo cuestionario, una aplicada por correo y la otra, por teléfono. Material y método: Diseño: estudio transversal, con 13 preguntas sobre satisfacción, que se valoraban de 1 (muy insatisfecho) a 10 (absolutamente satisfecho) y 2 abiertas para identificar oportunidades de mejora (¿Qué mejorar?, ¿Qué sugiere?). Emplazamiento: Área Básica de Atención Primaria. Comarca Guipúzcoa Este. Participantes: muestreo aleatorio sistemático de la población asistida en los últimos 15 días. Mediciones: medias de las preguntas cuantitativas y agrupación de los literales de las abiertas para cada una de las técnicas de aplicación de la encuesta. Cálculo del coste por cada cuestionario válido obtenido. Resultados: De 500 cuestionarios por correo, se recuperaron 121 (24%) y de 115 llamadas válidas, aceptaron contestarLas medias obtenidas fueron más altas (mayor satisfacción) en la encuesta por teléfono en todas las preguntas menos en una, en que también fue mayor, pero sin diferencia significativa. Los literales no presentaron diferencias. Los costes por cuestionario fueron similares para esas tasas de respuesta. Conclusiones: Se declara mayor grado de satisfacción en la encuesta telefónica que en la encuesta por correo. Se identifican las mismas oportunidades de mejora. El coste es similar, pero si se lograran mayores tasas de respuesta por correo, resultaría más eficiente. Para el personal que aplica la encuesta, el correo es más cómodo

Objective: To compare the results (qualitative and quantitative) and costs of 2 surveys using the same questionnaire, one sent by mail and the other administered by telephone. Material and method: Design: We performed a cross sectional study using a 13-item questionnaire on satisfaction. Items were evaluated from 1 (highly unsatisfied) to 10 (completely satisfied). There were two open questions to identify opportunities for improvement ("What should be improved?" and "What do you suggest?"). Setting: Basic Primary Care Area in the region of East Guipuzcoa (Spain). Participants: Systematic random sampling was performed of the population attended in the previous 15 days. Measurements: The mean scores of quantitative questions were calculated and literal and open questions were classified for each of the survey techniques. The cost of each valid questionnaire obtained was calculated. Results: Of 500 questionnaires sent by mail, 121 (24%) were returned. Of 115 valid telephone calls, 100 individuals (87%) agreed to respond. The means obtained were higher (greater satisfaction) in the telephone survey in all items except one. This item also showed higher satisfaction but the difference was not statistically significant. No differences were found in literal questions. The cost per questionnaire was similar for both response rates. Conclusions: Reported satisfaction was higher in the telephone survey than when the questionnaire was sent by mail. The same opportunities for improvement were identified in both. Cost was similar. However, if higher response rates were obtained by mail, this technique would be more efficient. For the staff administering the questionnaire, the mail method was easier