Implantación de un plan de calidad en un servicio de urgencias y su impacto en la satisfacción del paciente / Implementation of an emergency department health care quality plan and its impact on patient satisfaction

Objetivo: Analizar el impacto de la implantación de un plan de calidad para mejorarla gestión de la demanda de atención urgente, en la evolución de las reclamaciones de los usuarios y su grado de satisfacción. Método: Estudio longitudinal observacional descriptivo prospectivo. Periodo de estudio: enero 2007 a diciembre 2010. Líneas del plan de calidad: desarrollo del plan funcional, un plan dirigido a la información y seguridad clínica, un sistema de gestión por procesos, un plan de actuación en formación y docencia con el desarrollo de un cuadro de mandos y un sistema de autoevaluación para el análisis de resultados. Análisis estadístico: test t de Student para variables continuas y la ji al cuadrado para dicotómicas o el Test exacto de Fisher y la corrección de Yates como test no paramétricos. Variables: urgencias atendidas/mes, número de reclamaciones y sus motivos, tiempos de estancia media en urgencias y demora admisión-1ª atención médica, y encuestas de opinión. Resultados: Se han incluido 210 reclamaciones: 81 en 2007, 59 en 2008, 48 en2009 y 22 en 2010. El 76,2% de ellas han sido por demora asistencial, seguidas por aquellas relacionadas con la disconformidad con las normas de organización (7,1%).Hay una reducción progresiva del porcentaje de reclamaciones respecto al total de urgencias atendidas con un valor de la ji al cuadrado de tendencia lineal de 28,28(p < 0,01). Tras la implantación del programa de calidad en 2008, disminuyeron un73,5% las reclamaciones por demora y dejaron de producirse reclamaciones por falta de intimidad y por accidentes en el centro. Conclusiones: El análisis de las reclamaciones es una herramienta útil de monitorización de la calidad asistencial. La implantación de un sistema de gestión de la calidad, se convierte en esencial en la mejora de la atención urgente del paciente sin costes adicionales (AU)

Objective: To analyze the effect of a quality control plan for improving emergency deparment case management interms of complaints received and patient level of satisfaction. Methods: Longitudinal, descriptive, prospective observational study. Time frame: January 2007 to December 2010.The health care quality plan involved the development of a viable plan; a campaign to impart information on patient and staff safety; a management system based on processes; and procedures for training and education, including a balanced scorecard and a system for self assessment of results. Outcome measures: emergencies attended monthly, number of claims and reasons for them, mean stay in the emergency department, delay from admission to first physician visit, and a user satisfaction survey. Results: A total of 210 claims were studied; 81 were filed in 2007, 59 in 2008, 48 in 2009, and 22 in 2010. Delays motivated 76.19% of the claims; disagreements about organizational procedures motivated 7.14%. More claims are received during summer months. After the program was implemented in 2008, complaints about delays decreased by73.53% and no further complaints about lack of privacy and accidents within the hospital were received. Conclusions: Claims analysis is a useful tool for monitoring health care quality. A health care quality management program is essential for improving emergency care without generating additional costs (AU)

Manejo del trauma grave en la Comunidad Valenciana / Management of severe trauma patients in the Valencia Community

Objetivo: La lesión traumática representa hoy en nuestro país la principal causa de muerte en las primeras cuatro décadas de la vida. Sin menoscabo de la importancia de una política eficaz de prevención, es preciso garantizar el manejo y tratamiento adecuado de estos pacientes. Se investiga la atención que se dispensa al paciente crítico y se estudia la capacidad de mejora cuando sea necesario y donde sea posible. Métodos: Estudio multicéntrico entre todos los hospitales de la Comunidad Valenciana. Se elaboró una encuesta de preguntas cerradas en relación con la atención al paciente crítico que se remitió por correo a los diferentes servicios de urgencias hospitalarias. La recogida y el procesamiento de los datos se realizó mediante modelos estadísticos con valoración de los resultados obtenidos. Resultados: Un 61% de los servicios de urgencias de la Comunidad Valenciana dispone de un registro de la recepción del trauma grave. El mayor número de politraumatizados son por accidente de tráfico (40%). La responsabilidad en la observación y control evolutivo corre a cargo del médico de urgencias en el 61% de los centros encuestados. Un 33% de los servicios responde no disponer, dentro de su propia unidad estructural, de capacidad de atención a múltiples víctimas con riesgo vital. Sobre la disponibilidad de material, el 23,8% de los SUH no dispone, en el momento de cumplimentar la encuesta, de collarín tipo Philadelphia. En el 85% de los servicios encuestados se solicita, de manera habitual, hemograma, bioquímica y coagulación, mientras que sólo una cuarta parte solicita pruebas toxicológicas de manera protocolarizada (con una positividad de las mismas entre un 25-50%). Las exploraciones radiográficas se encuentran protocolarizadas en más del 90% de los servicios encuestados. Respecto a la planificación en la formación de los profesionales en los servicios de urgencias, aunque el 90% de los centros hospitalarios encuestados se encuentran acreditados para la docencia por parte del Ministerio de Sanidad y Consumo en el momento actual aunque sólo en un 15% de los centros se realizan cursos de formación o reciclaje de una manera frecuente. Conclusiones: Si bien resulta evidente el papel a desempeñar por parte de los servicios de urgencias hospitalarias en el plan integral de la atención del paciente politraumatizado, el estudio detecta una apreciable descoordinación en la recepción hospitalaria del paciente politraumatizado, observándose una falta de uniformidad asistencial en la valoración inicial y tratamiento en la comparativa de los diferentes centros participantes en el mismo (AU)

Background and aims: Traumatisms represent in our times the leading cause of death during the first four decades of life. Without belittling the importance of an effective prevention policy, there is a need to guarantee the adequate management and therapy of these patients. We review the current management of the critical patient and study the possibilities of improvement whenever needed and wherever possible. Methods: Multicenter study encompassing all the hospitals in the Valencia Community. A closed-question survey questionnaire was prepared regarding the attention to critical patients, which was mailed to the various hospitalary Emergency Departments. Data acquisition and processing was carried out using statistical models with assessment of the results. Results: An admission registry for severe trauma cases is available in 61% of the Emergency Departments in the Valencia Community. The greatest number of polytraumatism cases corresponds to traffic accidents (40%). In 61% of the centres surveyed it is the Emergency Physician who is responsible for the observation and evolutive control of the cases. Among the Emergency Departments surveyed 33% did not have, within their own sutructural unit, a capability for attending to multiple victims at risk of death. As regards material and equipment availability, 23.8% of the hospital Emergency Departments did not have available, at the time of the survey, a Philadelphia neck support. In 85% of the surveyed Departments blood counts, blood biochemistries and coagulation tests are routinely requested on admission, while only one-quarter does request toxicologic tests per protocol (with a positivity rate of 25- 50%). X-ray examinations are protocolised in over 90% of the surveyed Departments. As for the planification of training for the professionals in the Emergency Departments, frequent training and/or update courses are carried out in 15% of the centres, while 90% of all hospitalary centres surveyed are accredited for docency by the Ministry of Health and Consumer Affairs at the present time. Conclusions: Even though the role of the hospital Emergency Departments in the integrated plan for care to the polytraumatised patient is evident, our study has detected an appreciable lack of coordination in the hospital admission of the polytraumatised patient, with a lack of assistential uniformity in the initial assessment and management when the various participating centres are compared (AU)