ABSTRACT
Fundamento: La satisfacción del paciente es un objetivo irrenunciable para cualquier institución sanitaria y una medida del resultado y la calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene de la concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida; el método más utilizado para su medida ha sido la encuesta de opinión, que permite detectar aspectos susceptibles de mejora. Se pretende conocer el grado de satisfacción manifestado por los pacientes tras su estancia en el Hospital Universitario de Getafe e identificar los motivos de insatisfacción más frecuentes. Método: Se realiza un estudio descriptivo, longitudinal retrospectivo, por encuestas, a todos los pacientes ingresados de enero de 1996 a diciembre de 2000; la encuesta aborda aspectos de calidad objetiva y subjetiva; consta de 11 preguntas cerradas, un espacio abierto para facilitar la expresión libre de comentarios y datos relativos a sexo, edad, estudios, población y días de estancia. Resultados: Encuestas recibidas 7.931 (12,8 por ciento de las entregadas y 7,5 por ciento de los ingresos). El 58,3 por ciento ingresan por urgencias y la atención allí recibida es satisfactoria para el 63 por ciento; 45,3 por ciento conocen el nombre del médico y 34,3 por ciento el de la enfermera; las explicaciones dadas por el médico sobre su enfermedad han sido adecuadas para el 82,6 por ciento; dicen haberles atendido bien (> 50 por ciento) los médicos, enfermeras, auxiliares y celadores; el 70,5 por ciento ha recibido el informe de alta; la información recibida sobre su estado de salud e indicaciones tras el alta, es adecuada para el 79,4 por ciento; consideran buena la limpieza un 91,3 por ciento, la comida un 84 por ciento; consideran mal los ruidos un 24,4 por ciento y el 83,5 por ciento valoran bueno el confort; un 64,1 por ciento dice no conocer el Servicio de Atención al Paciente; el 69,2 por ciento han recibido información sobre las normas del hospital y el 92,4 por ciento volvería al hospital en caso de poder elegir. Los servicios/unidades quirúrgicos son los que reciben más quejas y sugerencias; ginecología/obstetricia ocupa el primer lugar de quejas, agradecimientos y sugerencias. Conclusiones: Los pacientes que han contestado a la encuesta tienen una impresión positiva del hospital; más del 90 por ciento de los pacientes volverían en el caso de poder elegir. Las causas de insatisfacción son: los ruidos, la demora asistencial (pruebas, intervenciones y consultas), el trato personal y la información clínica recibida (AU)
