[User satisfaction among fifteen hospitals in Hidalgo, Mexico]. / Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México.

BACKGROUND: Quality assessment measures include user and performance evaluations. User satisfaction comprises one of the most important variables in this evaluation. This study is aimed at evaluating the degree of satisfaction among the users of institutional healthcare services by way of the opinions provided thereby. METHODS: A cross-sectional study conducted at fifteen hospitals in Hidalgo, Mexico by means of an anonymous, confidential survey. The chi-square test, the t-Student test, the min./max. value and the Dixon methods, the Kolmogorov-Smimov (K-S) normalcy test and unconditional logic regression were used. RESULTS: The degree of satisfaction was 15.06%. The perception of poor quality related to this dissatisfaction was 10.8% (P<0.05). A total of 18.5% stated dissatisfaction, wishing not to request care at the same hospital again in the future, 65% thereof being related to poor quality (p<0.05). Dissatisfaction is related to information being omitted concerning their ailments. Odds ratio 1.87 CI 95% 1.59-2.26), physician's less than friendly attitude (Odds ratio 3.36 CI 95% 2.82 -3.74) complicated office visit process (Odds ratio 2.49, CI 2.11-5.41), perception of poor quality (Odds ratio 4.16 IC 3.6- 4.8), being subsequent user (Odds ratio 1.53, CI 1.19-1.92), no restroom in the waiting room (Odds ratio 2.37 CI 2.05-2.74). CONCLUSIONS: Patient dissatisfaction is related to the omissions in the office visit process, a poor attitude on the part of the attending physician and, the perception of poor care quality, these being aspects which would suggest the need of delving deeper into the study of the user viewpoint within the framework of qualitative evaluations.

Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México / User satisfaction among fifteen hospitals in Hidalgo, Mexico

Fundamento: Dentro de las medidas de evaluación de la calidad se encuentran las evaluaciones del usuario y del desempeño. La satisfacción del usuario constituye una de las variables más importantes en dicha evaluación. El objetivo del presente trabajo es evaluar la satisfacción del usuario de los servicios institucionales del sector salud, a través de su opinión. Métodos: Se trata de un estudio transversal realizado en 15 hospitales en Hidalgo, México. Se utilizó una encuesta anónima y confidencial. Se emplea la prueba de chi2, prueba de t de Student, método de los valores extremos, y el de Dixon, la prueba de normalidad de Kolmogorov Smirnov y regresión logística no condicional. Resultados: La insatisfacción fue del 15,06 por ciento. La percepción de mala calidad asociada con la insatisfacción fue 10,8 por ciento (p<0,05). El 18,5 por ciento refirió insatisfacción y deseo de no regresar a solicitar atención al mismo hospital, de éstos el 65 por ciento se asoció con mala calidad (p<0,05). La insatisfacción se asocia con omisiones de información sobre su padecimiento Odds ratio 1,87 IC 95 por ciento 1,59-2,26), actitud poco amable del médico (Odds ratio 3,36 IC 95 por ciento 2,82 -3,74) trámite de consulta complicado (Odds ratio 2,49; IC 95 por ciento: 2,11-5,41), percepción de mala de la calidad (Odds ratio 4,16; IC 95 por ciento 3,6-4,8), ser usuario subsecuente (Odds ratio 1,53; IC 95 por ciento 1,19-1,92), ausencia de baño en la sala de espera (Odds ratio 2,37; IC 95 por ciento 2,05-2,74). Conclusiones: La insatisfacción del paciente se relaciona con las omisiones en el proceso de la consulta, el mal trato por parte del médico y con la percepción de mala de la calidad de la atención, aspectos que sugieren ahondar en el estudio de la perspectiva del usuario dentro del marco de la evaluación cualitativa (AU)

Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo, México, según la opinión de los usuarios / The quality of outpatient services in health facilities in Hidalgo, Mexico, from the users' perspective

OBJETIVO: Identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de la atención en las consultas externas de los hospitales del sector público en el estado de Hidalgo, México, mediante la opinión que manifiestan los usuarios. MATERIAL Y MÉTODOS: Se aplicó un diseño transversal, comparativo y analítico en 15 hospitales públicos del estado de Hidalgo, México. La muestra, compuesta por 9 936 encuestados (con un poder de 85 por ciento y un nivel de significación de 95 por ciento), fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analizó la calidad de la atención según la escala de Likert. Para el análisis estadístico se empleó la regresión logística no condicional. RESULTADOS: La calidad de la atención fue percibida como buena por 71,37 por ciento de los encuestados y como mala por 28,63 por ciento. La mala calidad se percibió mayormente en las instituciones de la seguridad social (39,41 por ciento frente a. 19,42 por ciento). Se observó satisfacción en 84,94 por ciento de los encuestados, de los cuales 49,2 por ciento esperaban una mejor atención. El 16 por ciento refirió que regresaría al mismo hospital por no tener otra opción para su atención y 2 por ciento manifestó que no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos económicos superiores se asociaron con la percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera (razón de posibilidades [RP]: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82), del tiempo que duró la consulta (RP: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82) y del mal trato por parte del médico (RP: 4,22; IC95 por ciento: 3,6 a 4,8). CONCLUSIONES: Los principales elementos que definen la mala calidad de la atención, según los usuarios, son los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites de consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios