A descriptive study of the implementation of the EFQM excellence model and underlying tools in the Basque Health Service.

OBJECTIVE: To describe the implementation of the European Foundation for Quality Management (EFQM) excellence model as a common framework for quality management in a regional health care service. DESIGN: Prospective, descriptive observational study. SETTING: Thirty-one organizations (hospitals, primary care organizations, mental health institutions, and emergency services) of the Basque Health Service (serving a population of 2200000 inhabitants) in Basque Country, Spain. METHODS: Since 1995, the experiences with the EFQM excellence model were initiated by training, the design of quality tools and application guidelines, and actions related to criteria of the EFQM model. RESULTS: Four assessment cycles in which most of the organizations have participated were completed. Scores for most of the criteria improved, particularly in 'processes'. The overall patients' satisfaction was higher than 89% in all settings, in most of the cases higher than 95%. Ten organizations (32%) exceeded 400 points in an external evaluation with the EFQM excellence model, and 2 (6%) 500 points. Eighty-three percent of hospitals have some ISO-certified areas of activity. In the primary care setting, 40% of people were attended in a certified center. CONCLUSIONS: Stimulating actions towards quality have resulted in progressive implementation of the EFQM model, this approach being possibly related to positive evolution of some outcomes. Key factors identified have been pursuing the objective of total quality management during several years and the assignment of the resources for training and implementation of quality systems.

Política de calidad en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud / Healthcare quality policy in the Basque Health Service

Osakidetza-Servicio Vasco de Salud es una organización integrada por unos 22.000 profesionales, para una población en torno a 2 millones de habitantes. Desde el año 1992 cuenta con una política explícita de calidad, basada en los últimos años en la filosofía y herramientas del Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El despliegue de este modelo de gestión de la calidad se ha efectuado en cascada desde los equipos directivos hasta los niveles más operativos. Para ello, se ha desarrollado una serie de proyectos entre los que destacan el programa de formación de líderes, el desarrollo de herramientas para autoimplantación, la realización periódica de autoevaluaciones con el Modelo EFQM y la implantación de la gestión por procesos. Se presentan los resultados alcanzados: evolución de las puntuaciones obtenidas en los 4 procesos de autoevaluación bienales efectuados desde 1996 a 1997, resultados en clientes, resultados en personas y resultados clave. El futuro de la política de calidad se plantea en el Plan Estratégico 2003-2007, uno de cuyos objetivos corporativos es la calidad total. Para desplegarlo se ha implantado el Plan de Calidad 2003-2007 con 2 objetivos generales: calidad de servicio y calidad de gestión. Su implantación ha obligado a definir las funciones de calidad del Comité de Dirección y a articular como estructuras facilitadoras las figuras del coordinador del sistema de gestión de la calidad y la comisión de calidad. En el momento actual, el reto es el despliegue de la gestión de la calidad en los servicios y unidades asistenciales, para lo que se han diseñado herramientas especiales (AU)