La utilización del cliente simulado en la evaluación de los servicios de atención al cliente / Use of the simulated client technique in non-medical services in the healthcare setting

Introducción: La técnica del cliente simulado (CS) ha tenido poca utilización en la evaluación de servicios de atención al cliente en instituciones sanitarias. Objetivos: Valorar la atención de los profesionales no asistenciales. Realizar propuestas de mejora. Material y método: En primer lugar se ha de determinar los aspectos y situaciones que se van a evaluar, así como definir los estándares de respuesta correcta para cada uno de ellos. Se escogió a actores amateurs de edades entre los 20 y 50 años, y se excluyó a los vinculados familiares o profesionales con la institución. Se les formó con objeto de usar correctamente la técnica del CS disponiendo de un guión adaptado y una check-list que cumplir. Se planificaron 70 acciones con 16 dimensiones a evaluar en diferentes turnos y colectivos profesionales. Finalmente, se informó a los profesionales del inicio del estudio, sin determinar cuándo. Resultados: Para telefonía hay un incumplimiento del 90% en dos aspectos formales y un 75% en una de las situaciones. Para ordenanzas se da un incumplimiento de 5 de los 10 estándares formales; respecto a las situaciones, el incumplimiento se da en 2 de 6. En los administrativos, los formales oscilan del 63 al 33% de incumplimiento, y en 2 de las 5 situaciones evaluadas obtienen el 100% de respuesta adecuada. Conclusiones: Los resultados de esta experiencia ofrecen posibilidades de mejora y permiten dar respuesta a los objetivos planteados. La utilización de CS implica un paso más en la concepción del paciente como cliente, pero es conveniente y se ha de complementar con otras evaluaciones

Introduction: The simulated client technique (SCT) has been little used in the evaluation of patient advice and liaison services. Objectives: To evaluate non-medical services and to propose improvements. Material and method: Firstly, the elements and situations to be evaluated were determined and standards for an appropriate response to each were defined. Amateur actors aged between 20 and 50 years old were selected, excluding those with familial or professional links to the institution. The actors were trained in the SCT and were provided with an adapted script and a checklist to be completed. Seventy situations with 16 dimensions to be evaluated in distinct shifts and professional groups were selected. Finally, staff members were informed that the study would take place but were not told the start date. Results: For telephone staff, noncompliance with the standard appropriate response of 90% was found in two formal elements and noncompliance of 75% was found in one of the situations. For porters, noncompliance was found in five of the 10 formal elements and in two of six situations. In administrative staff, noncompliance ranging between 63% and 33% was found in formal elements. In two of the five situations evaluated, there was 100% compliance with the standard for appropriate response. Conclusions: The results of this study reveal opportunities for improvement and provide answers to the objectives proposed. The use of the SCT represents a step forward in the concept of the patient as client but should be complemented by other evaluations

La reserva de las anotaciones subjetivas: ¿derecho o privilegio? / Restricted access to subjective notes: right or privilege?

La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica ha supuesto un hito en el reconocimiento legal de la autonomía de los pacientes. En su artículo 18.3 aborda el tema de las anotaciones subjetivas de un modo poco claro y que merece ser objeto de debate. El artículo revisa la argumentación ética y jurídica relacionada con este tema, en que se vislumbra un giro autonomista que supone que el enfermo pasa de sujeto paciente a sujeto agente. Finalmente se analizan los argumentos a favor y en contra de las limitaciones de disponibilidad de las anotaciones subjetivas, y se concluye que no debe existir un derecho de reserva exclusivo de los profesionales sanitarios, diferente de los mecanismos de tutela de la confidencialidad y de los derechos disponibles para cualquier ciudadano. Aun admitiendo la existencia de anotaciones subjetivas, en ningún caso puede justificarse el reconocimiento de un derecho de reserva de los profesionales, que parece más bien un privilegio propio de otros tiempos y modelos, lo cual no impide la necesaria reflexión acerca de cómo los pacientes deberían disponer de su historia clínica

Law 41/2002, of November 14th, concerning patient autonomy and rights and responsibilities regarding clinical information is a landmark in the legal recognition of patient autonomy. Article 18.3 of this law, which deals with the topic of subjective notes, is insufficiently clear and warrants further discussion. The present article reviews the ethical and legal arguments related to this topic, in which an autonomous twist can be discerned, implying an essential change in the patient's role: from patient to agent. Finally the arguments for and against restricted access to subjective notes are examined. The conclusion is that there is no justification for a special right for health professionals different from the rights enjoyed by any citizen and from the general legal resources for guaranteeing confidentiality. Even acknowledging the existence of subjective notes, the authors argue that a professional legal right to restricted access is unjustifiable; such a right would be more a privilege than a right and seems to belong to former times and ethical and legal frameworks. This criticism does not preclude further and necessary reflection about how patients should access their clinical records

Los derechos de los pacientes: una cuestión de calidad / Patients’ rights: a question of quality

Los derechos de los pacientes nacen como una cuestión de calidad desde la perspectiva de los propios usuarios en Estados Unidos, un entorno cultural que no es el nuestro. Esta diferencia contextual marcó dificultades en la implantación y comprensión de los derechos de los pacientes en nuestro país. Los derechos de los pacientes son la especificación de los derechos humanos en el ámbito de la gestión del propio cuerpo y se convierten en un derecho humano más. Un derecho que destaca por encima de los demás es el del consentimiento informado. La evolución de este derecho ha tenido y tiene dificultades en su implantación y se suele entender más como una finalidad formal de determinada documentación que como una exigencia de calidad (de proceso). Una evolución posible cabe pensarla en la concreción del derecho a una muerte digna (eutanasia, suicidio asistido) así como en la especificación de las prestaciones del sistema público de salud

Patients' rights first arose as a question of quality from the perspective of users themselves in the United States, a cultural environment that differs from our own. This contextual difference led to difficulties in implementing and understanding patients' rights in Spain. Patients' rights are the specification of human rights in the management of the patient's own body and are one more human right. The most salient right concerns informed consent. This right has been, and continues to be, difficult to implement and is usually understood as a formal goal of certain documentation rather than as a demand for quality (of process). Possible future developments may involve concrete guidelines on the right to die (euthanasia, assisted suicide), as well as specification of the benefits of the public health system

La confidencialidad en la práctica clínica: historia clínica y gestión de la información / Confidentiality in clinical practice: clinical history and management of information

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Valoración de la satisfacción en pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio: la utilidad del informe del usuario y los grupos de discusión / Evaluation of inpatients' satisfation in hospitalized patients due to acute myocardial infarction: the usefulness of patient's report and focus groups

Introducción: La evaluación de la satisfacción del paciente presenta problemas de orden práctico como son el elevado grado de satisfacción y su poca variabilidad lo cual imposibilita márgenes de mejora apreciables. Una alternativa para intentar superar estas dificultades es la utilización del Informe del Usuario donde el paciente responde a hechos objetivos los cuales tendrían que responder a expectativas de los propios pacientes que se pueden generar a través de grupos de discusión. Objetivos: a. Valorar la satisfacción de los pacientes atendidos por Infarto Agudo de Miocardio en la Corporación Sanitaria Parc Taulí en cuanto a la atención recibida por este proceso mediante un cuestionario telefónico en dos años consecutivos. b. Valorar los cambios registrados en la satisfacción tras la introducción de mejoras necesarias detectadas tras la primera aplicación. c. Valorar la utilidad del Informe del Usuario en la evaluación de la satisfacción del paciente. Material y Métodos: Las dimensiones halladas en la literatura sobre la satisfacción del paciente sirvieron para generar las expectativas de dos grupos de discusión de pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio. Su análisis permitió la elaboración de un cuestionario de tipo Informe del Usuario donde se pregunta a los pacientes sobre aspectos muy concretos. El cuestionario se aplicó a dos grupos de pacientes (64 y 56, respectivamente) que habían estado hospitalizados durante cinco meses consecutivos de 1998 y 1999. Se valoró la fiabilidad del cuestionario mediante test-retest obteniendo un elevado índice de fiabilidad. La aplicación de cuestionario fue telefónica. Resultados: Si bien la atención en urgencias ofrecía altos porcentajes de satisfacción había aspectos concretos en la atención en UCI y la planta de hospitalización que ofrecían un bajo índice de cumplimiento en su primera aplicación en 1998. Prácticamente todos estos ítems mejoran en la segunda aplicación en 1999 encontrándose diferencias significativas en 14 de los 29 ítems. Fue necesario agrupar diferentes categorías de respuesta a fin de realizar el análisis estadístico de los resultados. La evolución de los resultados se muestra coherente con las acciones realizadas por los responsables asistenciales como consecuencia de la primera aplicación. Conclusiones: Aunque no se puede realizar una comparación entre la metodología utilizada (Informe del Usuario) con las tradicionales encuestas de satisfacción, los resultados sugieren la posible utilidad del Informe del Usuario para superar alguno de los problemas señalados en el inicio: el elevado grado de satisfacción, su variabilidad, la adaptación a grupos de clientes específicos y su bajo costo, lo cual permitiría su aplicación de forma habitual en nuestro entorno sanitario. Sin embargo también aparecen algunas limitaciones: la validez de cuestionario y la limitación que supone una única experiencia como ésta. Una comparación entre diversos métodos de satisfacción parece necesaria (AU)