Gestión por procesos en atención primaria. Experiencia en Osakidetza/Servicio Vasco de Salud

Los servicios que se prestan en los centros de salud (CS) son el resultado de procesos que se desarrollan a través de los diferentes escenarios (área de atención al cliente, consulta médica, de enfermería...) de estas organizaciones. Por este motivo, cuando se analizan los resultados parciales se corre el riesgo de perder la perspectiva final del proceso. Por otra parte, aunque se trata de organizaciones que carecen del nivel de competitividad presente en otros entornos, las necesidades de sus clientes son cambiantes, tanto en los niveles de acogida como en el requerimiento de servicios. Esto obliga a una adaptación continua que requiere un alto nivel de optimización y de innovación en los procesos, que no puede basarse en la intuición, sino en la toma de decisiones a partir de una información más fiable, proveniente de un cuadro de mando del CS. De esta forma, los CS necesitan desarrollar sus servicios no sólo con una alta capacidad de adaptación, sino también con el nivel de eficiencia exigible a una organización pública de servicios sanitarios. Por tanto, requieren el desarrollo de un sistema de gestión que les permita avanzar en la organización. La gestión por procesos integra el conocimiento y la experiencia de cada una de las personas que forman parte de la organización, e implica hacer cotidiana la mejora continua de la misma. En este sentido, se trata de un cambio cultural de la gestión que favorece, además, la creatividad y la iniciativa de las personas (AU)

Experiencia de certificación con normas ISO 9000 en centros de atención primaria

Cuando se inició esta experiencia en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud la certificación de servicios con las Normas ISO 9000 no era un área de trabajo muy conocida en nuestro medio. Sin embargo, se valoró como una herramienta interesante para mejorar la gestión de los procesos en los centros de atención primaria, ya identificada como área de mejora tras las autoevaluaciones con el modelo EFQM, realizadas en las comarcas sanitarias de atención primaria. La primera certificación se realizó con la Norma ISO 9002 en 3 centros de salud. Los 12 centros de salud posteriores se certificaron con la nueva Norma ISO 9001:2000 y con esta misma Norma se renovó la certificación anterior. En la actualidad 15 centros de salud más están en proceso de implantación. En el presente artículo exponemos las características del proceso desarrollado en la certificación, así como los aspectos positivos y dificultades identificadas (AU)