Satisfação dos trabalhadores, usuários e familiares dos Centros de Atenção Psicossocial em álcool e outras drogas / Satisfaction of workers, users and families of Psychosocial Care Centers in alcohol and other drugs

Objetivo: avaliar o grau de satisfação dos trabalhadores, usuários e familiares dos Centros de Atenção Psicossocial em Álcool e outras Drogas. Método: estudo quantitativo, descritivo, de corte transversal, com 32trabalhadores, 60 usuários e 28 familiares. Para a coleta de dados, foram utilizadas as Escalas de Satisfação (SATIS-BR) para cada grupo participante. Resultados: foram identificados bons níveis de satisfação global para os usuários e familiares e níveis intermediários de satisfação para os trabalhadores. Conclusão: apesar do bom nível de satisfação com o serviço, são necessárias melhorias nas condições da estrutura física e de ferramentas de trabalho, o que pode resultar em uma melhor qualidade do serviço ofertado.

Pesquisa de satisfação do usuário do SUS realizada no Hospital Universitário da UFJF / SUS user satisfaction survey conducted at the University Hospital of UFJF

Este estudo objetivou analisar os resultados de satisfação do usuário gerados a partir da aplicação do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação em alguns serviços da unidade ambulatorial do Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora, no final do ano de 2011. Foi realizada uma pesquisa descritiva, por meio de levantamento, em todos os serviços que prestam atendimento direto ao usuário. Foram aplicados 196 questionários, através de uma amostragem sistemática de fluxo. A amostra foi constituída, em sua maioria, por mulheres de baixas escolaridade e renda. Na avaliação geral, constatou-se a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na unidade. Na avaliação dos setores, verificou-se que, apesar de existir satisfação com relação à maioria das dimensões analisadas, em setores específicos, existe algum grau de insatisfação. Essas especificidades podem modificar as prioridades com relação à melhoria das dimensões, e como consequência, as diretrizes de atuação do gestor do hospital.

Satisfaction of companions with the experience of supporting the parturient at a university hospital / Satisfacción de acompañantes con la experiencia de apoyar a la parturiente en un hospital universitario / Satisfação dos acompanhantes com a experiência de apoiar a parturiente em um hospital universitário

A cross-sectional study that aimed to assess the satisfaction of companions with the experience of supporting the parturient, and to identify the related factors. Data were collected at a university hospital in Southern Brazil, by means of semi-structured interviews with 314 caregivers, between October of 2009 and January of 2010. The satisfaction scores were determined by the Cronbach's alpha coefficient. The Kruskal-Wallis and the Mann-Whitney tests estimated the related factors. The mean satisfaction of the companions was high in three domains: 1) How the woman and the newborn were cared for (92,6; SD=11.5), 2) Welcoming in each place (89,9; SD=12.9), and 3) Explanation about what was happening (88,9; SD=14.1). The educational level was statistically related to the satisfaction in domain 3, not being present in the delivery room was statistically related to domain 1, and not receiving instructions from the physician regarding his role was statistically related to domain 2. The companions manifested high satisfaction with the experience of providing support to the women.

Estudio transversal dirigido a evaluar la satisfacción de acompañantes con la experiencia de apoyar a la parturiente e identificar factores asociados. Los datos fueron obtenidos en un hospital universitario del Sur de Brasil, mediante entrevistas semi estructuradas con 341 acompañantes, entre Octubre 2009 y Enero 2010. Fueron construidos indicadores de satisfacción utilizando el coeficiente alpha de Cronbach. Los tests Kruskal-Wallis y Mann-Whitney estimaron factores asociados. El promedio de satisfacción de los acompañantes fue alto en los 3 dominios: 1) Cuidados a la mujer y al recién nacido (92,6; ds=11.5), 2)Recepción en cada lugar (89,9; ds=12.9) y 3) Explicaciones sobre lo que estaba sucediendo (88,9; ds=14.1). La escolaridad estuvo estadísticamente asociada a la satisfacción en dominio 3, así como no estar presente en la sala de parto con dominio 1 y no recibir instrucciones del médico con dominio 2. Los acompañantes demuestran una alta satisfacción con la experiencia de apoyar a la mujer.

Estudo transversal que objetivou avaliar a satisfação dos acompanhantes com a experiência de apoiar a parturiente e identificar fatores associados. Os dados foram coletados em um hospital universitário do Sul do Brasil, através de entrevistas semiestrututradas com 314 acompanhantes, entre outubro de 2009 e janeiro de 2010. Foram construídos escores de satisfação com o coeficiente alpha de Cronbach. Os testes Kruskal-Wallis e Mann-Whitney estimaram fatores associados. A média de satisfação dos acompanhantes foi elevada nos três domínios: 1) Como cuidaram da mulher e do recém-nascido (92,6;dp=11.5); 2) Recepção em cada local (89,9;dp=12.9); e 3) Explicações sobre o que estava acontecendo (88,9;dp=14.1). A escolaridade esteve estatisticamente associada à satisfação no domínio 3, bem como não estar presente na sala de parto com o domínio 1 e não receber orientação do médico sobre seu papel com o domínio 2.Os acompanhantes demonstram elevada satisfação com a experiência de prover apoio à mulher.

Os cuidados de enfermagem e a satisfação dos consumidores no puerpério / The nursing care and consumer satisfaction during postpartum / Cuidados de enfermería y satisfacción de los consumidores en el puerperio

O presente estudo, de natureza transversal e analítica, teve como objetivo investigar a satisfação das puérperas, em internação, com os cuidados especializados prestados pelos enfermeiros num serviço de obstetrícia de uma unidade de saúde de Portugal. A amostra incidiu sobre 120 puérperas selecionadas de acordo com os critérios de inclusão: internação, ter como motivo o parto e esse período não ser inferior a três dias. A coleta de dados decorreu de fevereiro a abril de 2013. Os dados revelaram que as mulheres se encontravam muito satisfeitas quanto aos cuidados recebidos em geral (50%) e satisfeitas quanto aos cuidados acerca da técnica do banho (99%), da amamentação (94%) e do autocuidado (89%). A evidência dos resultados permite fundamentar a necessidade de maior eficácia dos profissionais nos cuidados prestados, para que as puérperas se tornem mais autônomas e satisfeitas nos seus cuidados.

The present analytical cross-sectional study had the aim to investigate the satisfaction of hospitalized post-partum women with the specialized care provided by nurses at the obstetrics service of a health unit in Portugal. The sample comprised 120 post-partum women who were selected as per the following inclusion criteria: being hospitalized due to the delivery and for a period not shorter than three days. Data were collected between February and April 2013. The collected data revealed that the women were very satisfied as for the care received in general (50%) and satisfied with the care received toward bathing techniques (99%), breastfeeding (94%) and self-care (89%). The evidence of the results allows to support the need for more efficacy from professionals in the care provided so that post-partum women become more autonomous and satisfied with their care

Estudio de naturaleza transversal, analítica, objetivando investigar la satisfacción de las puérperas bajo internación con cuidados especializados prestados por los enfermeros en un servicio de obstetricia de una unidad de salud de Portugal. La muestra incluyó a 120 puérperas seleccionadas conforme criterios de inclusión: internadas en razón del parto por un período no menor a tres días. Datos recolectados entre febrero y abril de 2013. Los datos revelaron que las mujeres se encontraban muy satisfechas respecto de los cuidados recibidos en general (50%) y satisfecha s en relación a la técnica del baño (99%), de la lactancia (94%) y del autocuidado (89%). La evidencia de los resultados permite fundamentar la necesidad de mayor eficacia por parte de los profesionales en los cuidados prestados, para que las puérperas consigan mayor autonomía y satisfacción en sus cuidados

Satisfação dos usuários atendidos nas clínicas integradas do departamento de odontologia da ufrn / Satisfaction of customers served in integrated medical Department of Dentistry UFRN

Introdução: A satisfação do usuário com os serviços de saúde oferecidos é condição fundamental para que se possa avaliar a qualidade do mesmo. Sendo o paciente o principal ator desse cenário, sua ótica sobre a qualidade do serviço ofertado vem, ao longo dos anos, se tornando uma preocupação principal das instituições ofertantes de serviços de saúde, sejam essas públicas ou privadas. A partir de análises sobre a satisfação e/ou insatisfação dos receptores do serviço oferecido, estes podem ser aprimorados e melhorados, caso necessário. Objetivo: Essa pesquisa avaliou o nível de satisfação dos usuários atendidos nas clínicas integradas do Departamento de Odontologia da UFRN (DOD), considerando que a opinião do usuário é importante para o conhecimento e aprendizagem dos discentes do DOD, tornando possível o vínculo entre o ensino teórico e prático. Metodologia: A coleta de dados foi realizada através de um questionário semiestruturado, no período de agosto a setembro de 2014, utilizando um roteiro composto por 12 questões que abordam aspectos vinculados ao atendimento clínico e organização dos serviços prestados pela instituição. Resultados: Os resultados obtidos demonstraram um nível de satisfação dos usuários correspondente a 92,96% do total da amostra. Os principais itens analisados foram referentes ao ambiente odontológico e ao serviço prestado por alunos e professores do Departamento. Conclusão: Os pacientes estão satisfeitos com o ambiente físico, acreditam na competência dos alunos e professores e indicariam o serviço para outras pessoas (AU).

Introduction: User satisfaction with the health-care services is critical to be able to assess the quality of the same condition. And the patient was the main actor in this scenario, your perspective on the quality of service offered has, over the years, becoming a major concern of the offering services institutions linked to the health- disease process, whether they are public or private. From analyzes on satisfaction and / or dissatisfaction receptors service offered, health services can be enhanced and improved if necessary. Objective: Based on this assumption, this research aimed to assess the level of satisfaction of the trainees in integrated clinics of the Department of Dentistry UFRN (DOD), since they are contributing to the knowledge and learning of students DOD, making possible the link between education theoretical and practical. Methodology: Data collection was performed by using a semistructured interview, the period from August to September 2014, using a questionnaire consisting of 12 questions that address issues related to clinical care and organization of the services provided by the institution. Results: The results showed a level of satisfaction of users corresponding to 92.95 % of the total sample. The main items analyzed were related to the dental environment and the service provided by students and faculty of the Department. Conclusion: Therefore, patients are satisfied with the physical environment, believe in the competence of students and teachers and indicate the service to others (AU).

Idosos na unidade de saúde da família: morbidade e utilização de serviços de saúde / The elderly in family health units: morbidity and use of health care services / Ancianos en unidad de salud familiar: morbilidad y utilización de servicios de salud

Estudo transversal com o objetivo de identificar o perfil de morbidade e de utilização dos serviços de saúde dos idosos atendidos em Programa de Saúde da Família Antonio Estevão de Carvalho, de São Paulo, Brasil. Utilizaram-se as informações de 92 idosos do banco de dados do projeto “Saúde da Família – avaliação da nova estratégia assistencial no cenário das políticas públicas”. Análise descritiva dos dados mostrou idosos com idade média de 70,6 anos; 64,1% do sexo feminino; 93,5% referiram algum problema de saúde, principalmente hipertensão arterial (67,4%) e diabetes mellitus (19,6%); 77,3% procuraram assistência à saúde; hospital público (42,4%) foi o serviço mais procurado. Os motivos da escolha dos serviços foram facilidade no acesso (18,5%) e necessidade de atendimento (7,6%). O principal motivo para a satisfação foi o atendimento interpessoal e para a insatisfação, a falta de medicamentos e a longa espera no agendamento das consultas.

This cross-sectional study aimed to identify the profile of morbidity and use of health services by the elderly in the FamilyHealth Program Antonio Estevão de Carvalho, from São Paulo, Brazil. The information of 92 seniors from the database of theproject “Family Health – assessment of the new assistance strategy in the setting of public policies” were used. A descriptivedata analysis showed the elderly with an average age of 70.6 years old; 64.1%, females; 93.5% reported any kind of healthproblems, especially hypertension (67.4%) and diabetes mellitus (19.6%), 77.3% looked for health care; public hospitals(42.4%) were the most sought after services. The reasons for the choice of services were ease of access (18.5%) and need ofcare (7.6%). The main reason of satisfaction was the interpersonal care and of dissatisfaction the lack of medicines and the long wait to set appointments.

Estudio transversal con objetivo de analizar el perfil de morbilidad y utilización de servicios de salud por ancianos enPrograma de Salud Familiar Antônio Estevão de Carvalho, São Paulo, Brasil. Fueron utilizadas informaciones de 92 ancianosdel datos del proyecto “Salud de la Familia – evaluación de la nueva estrategia de atención en el escenario de las políticaspúblicas”. El análisis descriptivo señaló ancianos con edad media de 70,6 años; 64,1% del sexo femenino; 93,5% mencionaronal menos un problema de salud, especialmente hipertensión arterial (67,4%) y diabetes mellitus (19,6 %); 77,3% buscaronatención de la salud; hospital gubernamental (42,4%) fue el servicio más buscado. Las razones para escoja de los serviciosfueron facilidad en acceso (18,5%) y necesidad de atención (7,6%). El principal motivo para satisfacción con los serviciosfue la atención interpersonal, y para insatisfacción fue falta de medicamentos y larga espera en agentamiento de consultas.

Satisfação dos familiares com os serviços de saúde mental para crianças e adolescentes: uma revisão sistemática / Family satisfaction with mental health services for children and adolescents: a systematic review

Introdução: A avaliação dos familiares sobre a satisfação com os serviços de saúde mental para crianças e adolescentes pode ser particularmente útil, pois tais serviços são os principais provedores de cuidados, o que afeta os resultados do tratamento. O objetivo do presente estudo foi realizar uma revisão sistemática sobre a satisfação entre familiares com os serviços de saúde mental infantojuvenil, assim como analisar os fatores associados. Métodos: Busca de artigos publicados nas bases de dados PubMed/MEDLINE, ScienceDirect, Web of Science, CAPES Periódicos, LILACS/BIREME, Scopus e PsycINFO entre 1994 e 2014. Foram considerados critérios de inclusão: estudos epidemiológicos observacionais; com instrumentos validados; publicados em inglês, espanhol ou português; e que obtiveram pontuação acima de 12 pontos conforme critérios metodológicos do Checklist for Measuring Quality. Resultados: Em todos os estudos, os familiares estavam satisfeitos com os serviços de atendimento. Os principais fatores associados foram: menor gravidade dos sintomas, maior idade do paciente, maior frequência no serviço e diagnóstico de retardo mental, qualidade no atendimento individual, presença de atendimento familiar, menor nível educacional e cor branca dos familiares. Conclusão: Programas de assistência devem ficar atentos às medidas de satisfação, destacando a necessidade da integração da assistência em saúde mental com o familiar. O conhecimento dessa temática torna-se fundamental para a implantação de melhorias nos programas assistenciais.

Introduction: The evaluation of family members on satisfaction with mental health services for children and adolescents can be particularly useful, since they are the main providers of care affecting treatment outcomes. The objective was to conduct a systematic review of satisfaction among family members with services of infantojuvenil mental health as well as to analyze associated factors. Methods: Search articles published in the PubMed/MEDLINE, ScienceDirect, Web of Science, CAPES Periódicos, LILACS/BIREME, Scopus and PsycINFO data between 1994 and 2014. Inclusion criteria were: observational epidemiological studies, with validated instruments; published in English, Spanish or Portuguese, and who achieved a score above 12 points as methodological criteria of the Checklist for Measuring Quality. Results: In all studies, the relatives were satisfied with customer services. The associated factors were less severe symptoms, greater patient age, more often in the service and diagnosis of mental retardation, quality individual care, presence of family care, lower educational level and the white family. Conclusion: Assistance programs beware measures of satisfaction, highlighting the need for integration of mental health care with the family. The knowledge of this issue becomes critical to implementation of improvements in welfare programs.

The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services / El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry en los servicios de salud / O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em servicos de saude

This is an article about the theoretical model for assessing quality in health services proposed by Parasuraman, Zheitaml and Berry, in order to measure the degree of satisfaction of users. This model is based on the analysis of expectations and perceptions of users of health services, by means of five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the difference between what is expected by the user and the service offered, gaps or shortcomings are derived that may be the main obstacle for users to perceive the provision of such services with quality. It was observed that the use of the psychometric scale called Service Quality (SERVQUAL) in some studies about satisfaction, obtained very favorable results in the institutions in which it was employed. The analysis revealed the need to improve the existing models of evaluation, as well as the importance of measuring user satisfaction in health institutions.

Artículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud. .

Trata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde. .

Saúde da mulher: boas práticas e autonomia após a alta clínica / Women's health: good practices and autonomy after clinical discharge

Aplicar boas práticas de Enfermagem no puerpério é importante sendo fundamental avaliar a qualidade de assistência e preparação para os desafios após a alta clinica. Objetivo: Identificar a satisfação das utentes puérperas face às práticas desenvolvidas pelos Enfermeiro especialista de saúde materna e obstétrica (EESMO) no serviço de Obstetrícia da Unidade local de saúde nordeste (ULSNE) Bragança. Metodologia: Estudo epidemiológico observacional transversal realizado com uma amostra de 120 puérperas internadas entre o mês de fevereiro e o mês de abril de 2013. Definimos como critérios de inclusão, internamento por parto independentemente do tipo e período de internamento hospitalar não inferior a três dias. Consideramos boas práticas os cuidados relativos à técnica do banho ao recém-nascido, da amamentação e do autocuidado. A colheita de dados foi realizada, por questionário no período de fevereiro a abril de 2013 no serviço, sendo selecionado o terceiro dia de permanência das puérperas para a colheita, a aplicar em qualquer dia da semana entre as 10:00 e as 20:00h. Para a análise dos dados utilizou-se o software IBM SPSS 20. Foi obtido parecer favorável da Comissão de Ética. Resultados: As puérperas apresentam-se muito satisfeitas quanto aos cuidados recebidos pelos Enfermeiros (50%), referindo como excelentes: cuidados e atenção, resposta às chamadas, atenção prestada e informação recebida. Relativamente à técnica do banho ao recém-nascido, 97% da amostra afirma que a técnica foi explicada e 99% está satisfeita com a informação disponibilizada; quanto à técnica da amamentação, 96% afirma que a técnica foi explicada e 94% está satisfeita com a informação; quanto ao autocuidado após o parto, 86% afirma que recebeu explicações sobre a técnica e 89% revela que está satisfeita com a informação disponibilizada. Verifica-se associação estatisticamente significativa entre a satisfação global das puérperas e a importância do trabalho dos Enfermeiros para o bom funcionamento da unidade de internamento (p=0,001); e entre a satisfação com a informação disponibilizada sobre a amamentação e o autocuidado e a explicação de cada tópico a abordar em cada uma das técnicas (p <0,000).Conclusão: As puérperas encontram-se satisfeitas relativamente às práticas desenvolvidas pleo EESMO e sentem-se confiantes na sua execução após a alta clínica.

The application of best nursing practices at the puerperal period is crucial being of paramount importance to assess the satisfaction with the assistance quality and the preparation for the challenges after discharge. Objectives: Identificate the puerperal women's satisfaction regarding the practices developed by the Nurses specialized in maternal obstetric health at the Obstetric service of ULSNE in Bragança. Methods: Epidemiological transversal study made with a sample of 120 puerperal women hospitalized from February to April of 2013. The inclusion criteria include puerperal women with hospitalization for delivery of any type and hospitalization not inferior of 3 days. The care related to techniques of newborn bath, breastfeeding and selfcare were considered best practices. The data was collected through an inquiry from February to April of 2013 at the service, at the third day of puerperal women hospitalization, at any week´s day between 10 a.m. and 8 p.m.. The "IBM SPSS statistics 20" software was used for the analysis of the data. It was achieved the favorable permission by the Ethics Comission. Results: The puerperal women are very satisfied about the nursing care (50%), considering as excellent: care and attention, answer to calls, attention that was given and information received. Concerning the newborn bath technique, 97% of data sample say that the technique was exposed and clarified and 99% are satisfied with the information available; relatively to breastfeeding technique, 96% indicate that the procedure was explained and 94% are satisfied; about women selfcare after delivery, 86% say that the technique was explained and 89% are satisfied with the available information. It´s encountered a statistically significant association between the puerperal global satisfaction and the work´s importance of Nurses for the good functioning at the hospital unit (p=0.001); and between the satisfaction with the available information about the breastfeeding and selfcare and the topics explanation of each one of the techniques (p <0.000). Conclusions: The puerperal women reveal satisfaction with the available information given by the Nurse about the practices that were developed and feel confident in making the same ones after the clinical discharge.

Criação e avaliação das qualidades psicométricas do questionário de satisfação dos clientes em serviços de educação física (QSCSEF) / Creation and evaluation of psychometric qualities of the questionnaire of customer satisfaction with the services in physical education (QCSSPE) / Creación y evaluación de las cualidades psicométricas del cuestionario de satisfacción del cliente acerca de los servicios en educación física (CSCSEF)

OBJETIVO: criar e avaliar o Questionário de Satisfação dos Clientes em Serviços de Educação Física (QSCSEF). MÉTODO E RESULTADOS: Avaliou-se o construto via avaliação de conteúdo (M=9,08), clareza (95,7%) e análise fatorial (três fatores), bem como a confiabilidade via a técnica das metades partidas (r=0,772) e da consistência interna (α=0,686). CONCLUSÃO: o QSCSEF apresentou uma boa reprodutibilidade e consistência interna em termos de confiabilidade. Pode ser considerado claro e válido para mensurar qualidade percebida, expectativa do cliente antes de utilizar o serviço e ocorrência de problemas, como determinantes para satisfação de consumidores de Florianópolis.

OBJECTIVE: To build and evaluate the Questionnaire of Customer Satisfaction with the Services in Physical Education (QCSSPE). METHOD AND RESULTS: We evaluated the instrument construct using content rating (M=9,08), clarity (95,7%) and the factorial analyses (three factors). Besides that, we tested the reliability using the split half technique (r=0,772) and the internal consistence (α=0,686). CONCLUSION: QCSSPE showed good reproducibility and internal consistency in terms of reliability and can be considered clear and valid to measure perceived quality, customer expectations before using the service and the occurrence of problems such as determinants of consumer satisfaction in Florianópolis.

OBJETIVO: construir y evaluar el Cuestionario de satisfacción del cliente con los servicios en Educación Física (QSCSEF). MÉTODO Y RESULTADOS: el constructo fue evaluado a partir del contenido (M = 9,08), claridad (95,7%) y análisis factorial (tres factores); la confiabilidad fue obtenida con el método de las dos mitades (r=0,772) y análisis de la consistencia interna (α=0,686). CONCLUSIÓN: el QSCSEF presentó una buena reproductibilidad y consistencia interna. Puede ser considerado claro y válido para medir la calidad percibida, las expectativas del cliente antes de usar el servicio y la aparición de problemas tales como factores determinantes de la satisfacción de los consumidores en Florianópolis.

Satisfação das usuárias nas várias fases da gravidez de uma Unidade de Saúde Familiar / Satisfaction of the users in various stages of pregnancy of a Family Health Unit

Objetivo: identificar o grau de satisfação de usuárias nas várias fases da gravidez. Método: estudoexploratório-descritivo, de abordagem quali-quantitativo. A coleta dos dados foi realizada com questionário etotalizou 25 sujeitos em uma Unidade de Saúde Familiar (USF) em Portugal. As informações quantitativasforam tabuladas por meio de estatística descritiva, com a utilização do Software SPSS 15.0 e o Excel e osdados qualitativos analisados segundo Bardin. O estudo foi aprovado pela Comissão de Ética com o protocolo01/2012. Resultados: os resultados mostram que 68% das usuárias são de nacionalidade portuguesa, 96%responderam que se encontram muito ou bastante satisfeitas na apreciação em geral do questionário.Conclusão: considerou-se complacente o desenvolvimento de outras pesquisas junto a esta e a outrasUnidades, envolvendo um universo maior de sujeitos, além da associação de outros métodos de coleta eanálise de dados.

Avaliação de um programa de acompanhamento de lactentes sob a óptica da família / Evaluation of infants in follow up program based on the family's perspective

OBJETIVO: avaliar um programa de acompanhamento do desenvolvimento infantil na atenção básica em saúde, desenvolvido pela área da Fonoaudiologia, sob a ótica da família. MÉTODO: utilizou-se pesquisa qualitativa, por meio do grupo focal, com realização de dois encontros e participação de oito sujeitos. Todos os participantes convidados para o grupo haviam comparecido, pelo menos, a duas avaliações no programa em questão. A coleta de dados teve a participação de moderador, relatora e observadora. Os dados foram analisados, unindo-se as categorias mais relevantes e frequentes no discurso dos participantes. A discussão se concentrou nos aspectos: acolhimento, promoção de saúde, empoderamento, equipe de saúde, trabalho interdisciplinar, integralidade e vínculo. RESULTADOS: os participantes do programa reconheceram que o Fonoaudiólogo atua na prevenção e promoção de saúde e desenvolve ações de esclarecimento de dúvidas dos cuidadores, empoderando os familiares sobre aspectos do desenvolvimento infantil, estabelecendo o vínculo e a integralidade da atuação. CONCLUSÃO: foi possível avaliar a qualidade do modelo de gestão em saúde vigente, propondo a continuidade deste programa, porém com início durante a gestação, com retornos mais frequentes, enfatizando a importância do trabalho interdisciplinar.

PURPOSE: the aim of our research was to evaluate a child development monitoring program conducted by speech and language therapists taking into account the point of view of the families. METHOD: a qualitative study analyzed a focus group attended by eight subjects during two meetings. All group participants had at least attended two evaluations of the program. Data was collected with the support of a moderator, an observer and a reporter; it was then analyzed by grouping the most relevant and frequent categories found in the speeches of the participants. The discussion focused on the following aspects: reception, health promotion, empowerment, health care team, interdisciplinary work, integrality and bonding. RESULTS: program participants recognized the importance of speech therapists for health promotion and prevention insofar as they offer awareness training to child care providers and empower family members regarding infant development, which results in bonding between professionals and child care providers and integrated work. CONCLUSION: we analyzed the quality of the current health management model and suggest it be continued. However, it should start during gestation, include a higher number of follow up consultations and develop more multidisciplinary work.

Calidad, satisfacción y valor percibido de lós usuarios de un servicio deportivo público / uality, satisfaction and perceived value of users of public service sports

El objetivo del estudio fue evaluar y establecer modelos de predicción de la calidad percibida, satisfacción y valor percibido de los usuarios de un servicio deportivo. La muestra estuvo formada por 646 usuarios. Cada sujeto cumplimentó un cuestionario cuyas propiedades psicométricas le otorgaron validez. Los resultados obtenidos revelaron que la calidad del servicio deportivo recibido fue buena, resultando los factores técnicos y personal los mejor valorados y siendo la información proporcionada a los usuarios el punto más débil. También positiva fue la valoración de la satisfacción y del valor percibido y dependieron principalmente de un factor intangible como las actividades.

The objetive of this study was to evaluate the perceived quality, satisfaction and perceived value of the sports service users. The sample consisted of 646 users. Each user filled in a self-administered questionnaire, which gave their valid psychometric properties to assess the perceived quality, satisfaction and perceived value. The results obtained showed that the quality of service received was good sport, being the technical and service personnel the best values and the information being provided to the weakest users. Also positive was the assessment of satisfaction and perceived value to the user. Both satisfaction and perceived value of the service depends primarily on an intangible factor and activities.

O objetivo deste estudo foi avaliar e desenvolver modelos para prever a qualidade, satisfação e valor percebido dos usuários do serviço desportivo. A amostra consistiu de 646 usuários. Cada sujeito preencheu um questionário cujas propriedades psicométricas deu validade. Os resultados obtidos mostraram que a qualidade do serviço desportivo recebido foi boa, tendo os factores técnicos os melhores valores, e as informações que são fornecidas para os usuários o ponto mais fraco. Também positiva foi a avaliação de satisfação e do valor percebido, que dependiam principalmente de um fator intangível, como são as atividades.

Perfil de manipuladores e consumidores de hortaliças provenientes de feiras livres e supermercados / Profile of handlers and consumers of vegetables from farmers market and supermarkets / Perfil de los manipuladores y consumidores de hortalizas provenientes de ferias libres y supermercados

A feira livre de um município desempenha importante papel socioeconômico por subsidiar renda direta para produtores locais e por ser um centro comercial que atende às necessidades da população. Os supermercados têm assumido cada vez mais papel central no cotidiano dos consumidores por comercializarem demanda mais ampla de alimentos. O presente estudo objetivou caracterizar o perfil de consumidores e manipuladores de hortaliças de uma feira livre e supermercados de Santo Antônio de Jesus, Bahia. Trata-se de um estudo epidemiológico do tipo corte transversal, de caráter descritivo, utilizando abordagem quantitativa e qualitativa, desenvolvido nos meses de janeiro a março de 2009 e janeiro a março de 2010. Para a coleta de dados, foram utilizados questionário validado, conversas informais e entrevistas semiestruturadas. Os pesquisados estavam, em sua maioria, na faixa etária entre 17 a 22 anos e 35 a 40 anos; sexo feminino; baixa escolaridade; renda familiar abaixo do salário mínimo; vivendo e trabalhando em locais com esgotamento sanitário deficiente. Há de se destacar uma frequência importante do uso de medicamentos por conta própria na população estudada, bem como a não finalização do tratamento terapêutico. Caracterizar usuários quanto ao uso contínuo de medicamentos e plantas medicinais auxilia na promoção de políticas públicas adequadas ao uso racional destes pela população local. Concluiu-se que o perfil dos feirantes é marcado pela informalidade,baixa remuneração, carga horária de trabalho elevada e flexível, diferente dos manipuladores de supermercados. A caracterização dos manipuladores e consumidores revelou que, a despeito da abertura de muitos supermercados, a feira do município de Santo Antônio de Jesus continua sendo um ponto de encontro entre os que buscam vender e os que desejam comprar hortaliças.

The street markets of a city play an important socioeconomic role by subsidizing direct income for local producers and for being a commercial center that caters the needs of the population. Supermarkets have increasingly assumed a central role in the daily lives of consumers as they commercialize a broader range of foods. The present study aimed tocharacterize the profile of consumers and handlers of fruits and vegetables from a street market and supermarkets of Santo Antônio de Jesus, Bahia. This is an epidemiological cross sectional and descriptive study, using quantitative and qualitative approach, developed during themonths of January to March 2009 and January-March 2010. For the data collection validated questionnaires, semi-structured interviews and informal conversations were used. Respondents were mostly aged between 17 and 22 years and 35 to 40 years, female gender, low education, family income below the minimum wage, living and working in places with poor sanitation. It is important to highlight an indiscriminate practice of self-medication in this population, as well as non-completion of therapeutic treatment. To characterize users accordingly to their continuous use of medications and herbal medicine helps in promoting appropriate public policies for the rational use of medicines by the local population. It is concluded from this study that the profile of marketers is marked by informality, low payment, high and flexible workload, unlikesupermarket handlers. The characterization of handlers and consumers showed that, despite the opening of many supermarkets, the street market of Santo Antônio de Jesus remains a meeting point for those seeking to sell and those who want to buy vegetables.

La feria libre de una ciudad juega un importante rol socioeconómico mediante la subvención de renta directa para los productores locales y por ser un centro comercial que abastece a las necesidades de la población. Los supermercados han asumido un rol, cada vez más central en el cotidiano de los consumidores, por la oferta cada vez más amplia de alimentos. El presente estudio tuvo como objetivo caracterizar el perfil de los consumidores y manipuladores de hortalizas de una feria libre y los supermercados de Santo Antonio de Jesús, Bahía. Se trata de un estudio epidemiológico, de tipo transversal y descriptivo, con enfoque cuantitativo y cualitativo, desarrollado en los meses de enero a marzo de 2009 y enero a marzo de 2010. Para la recolecta de los datos, se utilizaron un cuestionarios validado, conversaciones informales y entrevistas semiestructuradas y. Los encuestados tenían edades comprendidas, mayoritariamente, entre 17 y 22 años y 35 a 40 años, sexo femenino, bajo nivel escolar, ingreso familiar por debajo del sueldo base, que viven y trabajan en lugares con malas condiciones sanitarias. Hay que destacar una frecuencia importante del uso de medicinas por su cuenta en esta población, así como la no finalización del tratamiento terapéutico. Caracterizar a los usuarios, cuanto al uso continuo de medicinas y plantas medicinales, ayuda en la promoción de políticas públicas adecuadas para el uso racional de estos por la población local. Se concluye que el perfil de los feriantes se caracteriza por la informalidad, los bajos salarios, carga de horaria de trabajo elevada y flexible, diferente de los manipuladores de supermercados. La caracterización de los manipuladores y consumidores mostró que, a pesar de la apertura de muchos supermercados, la feria de Santo Antonio de Jesús sigue siendo un punto de encuentro para aquellos que tratan de vender y comprar hortalizas.

Avaliação do nível de satisfação dos usuários atendidos na clínica integrada do curso de odontologia da Faculdade Novafapi em Teresina (PI) / Assessing the level of satisfaction of users served in integrated clinical course of dentistry college Novafapi Teresina (PI)

A satisfação do usuário deve ser o principal objetivo de todo serviço de saúde. Por meio da avaliação desta, obtêm-se dados a respeito de suas expectativas, detectam-se as possíveis falhas e buscam-se soluções para a melhoria do serviço prestado. Objetivo: avaliar o perfil e o grau de satisfação de 164 usuários adultos em relação ao atendimento odontológico prestado pelas clínicas integradas de odontologia da Faculdade NOVAFAPI. Material e Métodos: trata-se de um estudo descritivo e transversal. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário em que se abordaram aspectos do atendimento clínico e organizacional, aplicado em entrevista direta, na sala de espera das clínicas. Resultados: indicaram um perfil predominantemente feminino 76,22% que estão trabalhando, 81,71% apresentaram renda de 1 a 2 salários mínimos 62,80%.Quanto à satisfação técnica, 89,02% dos usuários receberam orientações sobre procedimentos preventivos, 68,29% não sentiram dor e 60,37% não tiveram medo. A avaliação da receptividade pelo aluno e professor mereceu uma classificação de 62,80% e 48,17%, respectivamente. As sugestões sobre melhorias foram selecionadas com mais atendimentos durante a mesma semana (6,10%) e menor tempo de espera (14,63%). Conclusão: a maioria dos usuários entrevistados mostrou-se muito satisfeita em relação à qualidade do serviço odontológico prestado pela clínica integrada da instituição supracitada.

User satisfaction should be the primary goal of any health service. By evaluating this, data is obtained about user expectations, possible faults can be detected and solutions can be sought to improve the service. Objective: To assess the profile and degree of satisfaction of 164 adult users of dental care provided by integrated dental clinics at NOVAFAPI College. Methodology: This is a descriptive and transversal study. Data was collected using a questionnaire focusing on aspects of organizational and clinical care, which was applied by direct interview in the waiting room of clinics. Results: the profile of users was predominately female (76.22%), in employment (81.71%), with an income of 1 to 2 minimum wages (62.80%). As for technical satisfaction, 89.02% of users received instructions on preventive procedures, 68.29% felt no pain and 60.37% had no fear. The evaluation of receptivity by the student and teacher received a rating of 62.80% and 48.17% respectively. Suggestions on improvements were for more consultations during the same week (6.10%), and a shorter waiting time (14.63%). Conclusion: The majority of users interviewed were very satisfied with the quality of dental services provided by the integrated clinic of the aforementioned institution.

Avaliação da satisfação e sobrecarga em um serviço de saúde mental / Satisfaction and burden evaluation in a mental health service

O objetivo desse estudo foi avaliar a qualidade de um serviço de saúde mental a partir da perspectiva dos pacientes, familiares e profissionais. Trata-se de um estudo descritivo, de corte transversal, com amostras aleatórias de 35 pacientes e 35 familiares, e participação de 8 profissionais de um serviço de saúde mental do interior de Minas Gerais. Aplicaram-se escalas de avaliação da satisfação com o serviço (SATIS-BR), de sobrecarga dos profissionais (IMPACTO-BR) e sobrecarga dos familiares (FBIS-BR). Foram obtidos níveis elevados de satisfação dos três atores com relação à maioria dos aspectos avaliados no serviço. Pacientes e profissionais se sentiram menos satisfeitos com a estrutura física, aparência e conforto do serviço. Foram observados escores baixos de sobrecarga dos profissionais, exceto no medo de ser agredido, cansaço físico, sobrecarga por trabalhar com pacientes psiquiátricos e desejo de mudar de trabalho. Uma avaliação qualitativa apontou aspectos específicos do serviço que interferem no trabalho dos profissionais. Para os familiares, a sobrecarga subjetiva foi mais elevada na supervisão dos comportamentos problemáticos, modificações permanentes em suas vidas e nas preocupações com os pacientes. A sobrecarga objetiva foi mais elevada na assistência aos pacientes na vida cotidiana. Os resultados apontam a qualidade do serviço, com pontos específicos a serem melhorados.

Acolhimento em um serviço da atenção básica à saúde de Minas Gerais / Acogimiento en un servicio de atención primaria de salud general de Minas Gerais / User embracement in a primary care service of health in Minas Gerais

Este estudo tem como objetivo compreender o significado do acolhimento para o usuário em um serviço desaúde daatenção básica. Trata-se de um estudo de caso com abordagem qualitativa, com análise de conteúdo proposta por Bardin.Foram realizadas entrevistas não estrutruradas com10 usuários de um serviço de atenção básica de saúde da regiãometropolitana de Belo Horizonte. Emergiram as categorias que contemplam: Conceito de acolhimento, sentimentos desatisfação e insatisfação, necessidade da escuta eda otimização do fluxo no atendimento. O estudo demonstrou que ousuário espera que o acolhimento seja o primeiro contato com a equipe de saúde da unidade. Foi possível compreenderque a garantia de espaços de escuta e fala dos usuários dentro dos serviços de saúde é fundamental para otimizar o fluxoda assistência, adequar os recursos físicos e humanos e promover maior resolutividade do atendimento no serviço deatenção básica.

This study aims to understand the significance of the host to the user in a health service primary care. This is a case studywith a qualitative approach that contents analysisproposed by Bardin. Interviews, was use a no structure questionsapplied to 10 users service of basic health care inthe metropolitan region of Belo Horizonte. Categories that emergedinclude: Concept host, feelings of satisfaction anddissatisfaction, need for listening and flow optimization in attendance.The study showed that the user expects the host isthe first contact with the health team unity. It was possible tounderstand that ensuring opportunities to listen and speak from users within the health services is critical to optimize theflow of assistance, tailor the physical and human resources and promote greater resoluteness of care service in primarycare.

Este estudio tuvo como objetivo comprender la importancia de la acogida al usuario en un servicio de atención primariade salud. Se trata de un estudio de caso con un enfoque cualitativo para el análisis de contenido propuesto por Bardin.Fueran realizadas entrevistas no estructuradas con10 usuarios de un servicio de atención básica de lasalud y lascategorías que surgieron fueran: concepto de acogida, los sentimientos de satisfacción e insatisfacción, la necesidad deescucha y la optimización del flujo de lo atendimiento. El estudio mostró que el usuario comprende quela acogida es suprimer contacto con el personal de salud de la unidad y que es un espacio donde se podría decir todassus demandas desalud, sociales y espirituales, pero no tienes unadefinición clara de las atribuciones de los profesionales de la salud en elproceso de recepción. Fue posible comprender que laexistencia de oportunidades para escuchar es fundamental paraoptimizar el flujo de asistencia, adecuar los recursos físicos y humanos y promover una mayor resolubilidad del servicio deatención primaria de salud.

Filosofia assistencial de uma maternidade-escola: fatores associados à satisfação das mulheres usuárias / Philosophy of care in a teaching maternity hospital: factors associated to female users satisfaction / La filosofía de atención de una maternidad escuela: fatores asociados con la satisfacción de las mujeres usuarias

Estudo transversal que avaliou a filosofia de uma maternidade, a partir da satisfação das mulheres com o atendimento recebido na admissão obstétrica, no trabalho de parto/parto e no puerpério. Os dados foram coletados com 310 mulheres e analisados pelo teste qui-quadrado, exato de Fisher, Odds Ratio (IC 95 por cento) e regressão logística. A satisfação na admissão esteve estatisticamente associada ao fato dos profissionais e acadêmicos se apresentarem, darem as orientações solicitadas e fornecerem apoio emocional; no trabalho de parto/parto esteve associada com privacidade, apoio emocional e recebimento de informações; e no puerpério, com apoio emocional e recebimento de informações. Chance de insatisfação ocorreu quando a mulher não recebeu apoio emocional na admissão (5,70; IC 95 por cento: 1,88; 17,31) e não obteve informações no trabalho de parto/parto (6,53; IC 95 por cento: 1,97; 21,64). A concretização de uma filosofia assistencial que atenda as necessidades das usuárias contribui para a satisfação com o atendimento, desde a internação até a alta.

This cross-sectional study assessed the philosophy of a maternity based on women users satisfaction factors concerning the services received during their admission, labor/delivery, and puerperium. Data was collected from 310 women and analyzed by chi-square test, Fisher exact test, Odds Ratio (95 percent), and logistic regression. Satisfaction at admission was statistically associated with the fact that professionals and academics introduced themselves, gave the orientation requested, and provided emotional support. In labor/delivery satisfaction was associated with privacy, emotional support, and receiving information. In the postpartum period, satisfaction was associated with emotional support and receiving information. The chance of dissatisfaction occurred when the woman was not emotionally supported at admission (5.70; 95 percent CI: 1.88; 17.31) and didn't obtain information during labor/delivery (6.53; CI 95 percent: 1.97; 21.64). The implementation of a care philosophy that meets user needs contribute to satisfaction with the service provided from admission to discharge.

Es un estudio transversal que evaluó la filosofía de una maternidad, a partir de la satisfación con la atención ricibieda em la admisión, el trabajo de parto y el posparto. La recolección de los datos se hizo con 310 mujeres y se analizaron mediante la prueba de chi-cuadrado, prueba exacta de Fisher, Odds Ratio (IC 95 por ciento) y regresión logística. La satisfacción por la admisión se asoció estatisticamente con el hecho de que los profesionales y académicos estuvieron presentes, dieron las orientaciones solicitadas y el apoyo emocional. En el trabajo de parto y el parto se asoció con la intimidad, apoyo emocional y la información que recibieron, y en el puerperio, con el apoyo emocional y recibir informaciones. La insatisfacción se produjo cuando la mujer no recibió el apoyo emocional al ingreso (5,70, IC 95 por ciento: 1.88; 17.31) y no recibió información sobre el trabajo de parto y el parto (6,53, IC 95 por ciento: 1,97; 21,64). La aplicación de una filosofía de atención que responda a las necesidades de las usuarias contribuye a la satisfacción con los servicios, desde la hospitalización hasta el alta.

Estratégia saúde da família: avaliação e motivos para busca de serviços de saúde pelos usuários / Family Health Strategy: assessment and reasons for searching of health service by users

Objetivos: Conhecer a avaliação dos usuários sobre os serviços de saúde da família e identificar os principais motivos que os levam a buscar tais serviços. Métodos: Estudo descritivo com abordagem qualitativa, realizado em 5 Unidades de Saúde da Família com 25 usuários da Estratégia de Saúde da Família (ESF) da cidade de Crato-CE, Brasil. O estudo ocorreu no período de março a abril de 2009. Aplicou-se entrevista semiestruturada e gravada. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo temática. Resultados: Encontrou-se que os usuários da ESF possuem grande insatisfação, principalmente quanto à organização e acesso aos serviços de saúde, avaliando a saúde da família como ineficiente, apesar de trazer a saúde para mais próximo da população, principalmente através das visitas domiciliares. Evidenciou-se também que há uma busca pelo serviço predominantemente apoiada na visão curativista e na aquisição de medicamentos. Conclusões: Os sujeitos avaliam a organização e o acesso ao serviço de saúde como insatisfatórios, mas valorizam as ações, quando háformação de vínculo com a equipe de saúde. Entretanto, ainda há procura pelo serviço de saúde, baseada na busca de fármacos e consulta médica. Assim, faz-se necessário a melhoria dos serviços da Estratégia Saúde da Família em Crato, na perspectiva de garantir qualidade, acessibilidade e maior resolutividade dos serviços de saúde

Objective: To assess the evaluation of the users regarding the family health services and identify the main reasons that led them to seek such services. Methods: A descriptive study with qualitative approach, carried out in 5 Family Health Units with 25 users of the Family Health Strategy (FHS) of the city of Crato-CE, Brazil. The study took place from March to April 2009. Semi-structured interview was applied and recorded. We used the technique of thematic content analysis. Results: We found that the users of the FHS have great dissatisfaction, especially on the organization and access to health services, evaluating the family health as inefficient, although bringing care closer to the population, primarily through home visits. It was clear also that there is a search to the service mainly supported by curative vision and the acquisition of medicines. Conclusions: The subjects evaluate the organization and access to healthcare services as unsatisfactory, but value the actions, when there is a bond with the health team. However, there is still demand for health services, based on the search for medicines and medical consultation. Thus, it is necessary to improve services of the Family Health Strategy in Crato, with a view to ensure quality, accessibility and greater resolution of health services.

Financial health and customer satisfaction in private health care providers in Brazil / Desempenho financeiro e satisfação do consumidor das operadoras de saúde suplementar no Brasil

This paper analyzes the relationship between the financial health and organizational form of private health care providers in Brazil. It also examines the major determinants of customer satisfaction associated with the provider's organ-izational form. An adjusted Altman's z-score is used as an indicator of financial health. A proxy variable based on customer complaints filed at the Brazilian National Agency for Supplementary Health is used as an indicator for customer satisfaction. The study uses a sample of 270 private health care providers and their operations over the period 2003-2005. Panel data analysis includes control variables related to market, operations, and management. Principal results indicate that: (1) private health care providers benefit from economies of scale; (2) self-funded health plans have better financial health; (3) spending on marketing does not have a signif-icant impact on customer satisfaction in Brazil; (4) weak empirical evidence exists showing that good financial performance enhances customer's satisfaction.

Este artigo analisa a situação financeira das operadoras de saúde suplementar no Brasil, de acordo com a modalidade de gestão. Adicionalmente, examina os principais determinantes para a satisfação do consumidor desses serviços. Como indicador principal de saúde financeira, utiliza-se uma versão adaptada do z-score de Altman. A proxy para satisfação do consumidor é o nível de reclamações fundamentadas registradas junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar. Utilizamos uma amostra de 270 operadoras de saúde suplementar para o período 2003-2005, e regressões de dados em painel, com variáveis de controle de mercado, operacionais e de gestão. Os resultados principais indicam que (1) as operadoras de saúde se beneficiam de economias de escala; (2) as empresas que operam no modelo de autogestão têm situação financeira melhor que as demais; (3) as despesas com marketing não impactam a satisfação dos consumidores dos planos de saúde; (4) finalmente, encontra-se também alguma evidência empírica indicando que a boa situação financeira implica maior satisfação do consumidor.