Modelos de medición de la calidad de atención en salud / Health care quality measurement models

RESUMEN

Una aproximación para medir el nivel de atención expresada en la calidad de servicio que se presta al paciente en los establecimientos de salud está referida al uso de modelos de medición, que en este artículo se describen desde la propuesta por Donabedian basado en la teoría general de sistemas evaluando estructura, proceso y resultado, pasando a segundo plano la percepción del paciente. Este modelo contrasta con el modelo Nórdico que enfatiza la imagen corporativa, con un balance entre el servicio esperado y la percepción del servicio, basado en el paradigma de la desconfirmación al igual que el modelo presentado por Nguyen. En esta última línea paradigmática se encuentra el modelo más notorio, SERVQUAL que contrasta las expectativas y la precepción del usuario de un servicio identificando brechas en base a las 5 dimensiones propuestas fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, y la empatía, posteriormente basado en este modelo se propone el modelo SERVPERF, basada exclusivamente en la valoración de las percepciones. Posteriormente, se describen el modelo de Desempeño Evaluado que surge como un modelo alternativo al SERVQUAL sustituyendo las expectativas por el concepto de punto ideal; el Modelo Jerárquico Multidimensional que desarrolla una solución tridimensional para completar la modelización de la calidad de servicio. De igual manera el modelo multietapa de valoraciones de la calidad que identifica la disconformidad que existe las expectativas del cliente en relación al servicio y las percepciones de las características por niveles de componente

ABSTRACT

One approach to measuring the level of care expressed in the quality of service provided to the patient in health facilities is referred to as the use of measurement models described in this paperstarting with the one proposed by Donabedian based on the general theory of systems evaluating structure, process and outcome, with the patient's perception taking second place. In contrast, the Nordic model emphasizes the corporate image, with a balance between the expected service and the perception of the service, based on the paradigm of disconfirmation as well as the model presented by Nguyen. In this paradigmatic line the most notorious model, SERVQUAL, contrasts the expectations and the user's perception of a service identifying gaps based on the 5 proposed dimensions reliability, security, tangible elements, responsiveness, and empathy, later based on this model the SERVPERF model is proposed, based exclusively on the valuation of perceptions. In addition, the Evaluated Performance model, which emerges as an alternative model to SERVQUAL, replaces expectations with the concept of ideal point. And the Multidimensional Hierarchical Model develops a three-dimensional solution to complete the modeling of service quality, as well as the multi-stage model of quality assessments that identifies the non-conformity that exists between customer expectations in relation to the service and the perceptions of the characteristics by component levels