O cotidiano de um serviço de urgência e emergência nos discursos de usuários e trabalhadores / The discourses of users and professionals on the everyday life services provided by urgent and emergency care units

RESUMO

Este estudo tem como objetivo analisar os discursos de usuários e de profissionais sobre o cotidiano de atendimento de um serviço de urgência e emergência de um hospital público de Belo Horizonte. Trata-se de um estudo de natureza qualitativa, utilizando o referencial pós-estruturalista que, em geral, questiona a realidade, quem são os indivíduos e como se relacionam em sociedade. Os dados foram coletados por meio de observação do cotidiano de atendimento da unidade e entrevistas semi estruturadas com usuários e profissionais de saúde, administrativos e de apoio da unidade de urgência e emergência que recebem e atendem os usuários do serviço. Os dados obtidos nas entrevistas foram analisados por meio de Análise de discurso que os usuários, em sua maioria, apesar de criticarem as condições de acesso e atendimento, tendem a não incorporar uma crítica maior ao serviço, tendo em vista que, em sua visão sobre a realidade da prestação de serviços públicos de saúde, este Pronto Atendimento ainda é melhor que os outros porque conseguem ter acesso, consulta médica em diferentes especialidades e exames complementares. O serviço ainda é visto como melhor,quando comparado a experiências de atendimento em outros serviços de atenção à saúde. É pouco, mas é o que conseguem e, em alguns casos, sentem-se mal por criticar o serviço que lhes acolheu. Em relação aos profissionais, é consenso em seus discursos a elevada demanda que chega ao Pronto Atendimento e a frequente superlotação do serviço. Além disso, salientam a necessidade de agilidade e capacitação profissional da equipe para o atendimento a casos de urgência e emergência, no entanto, este discurso fragiliza-se à medida que relatam deficiências vivenciadas no cotidiano do serviço. Neste estudo, o cotidiano é entendido como“aquilo que nos é dado a cada dia”, o espaço de produção e reprodução das práticas sociais, lugar da existência, das questões da vida rotineira...

ABSTRACT

This study set out to examine the discourses of users and professionals on the everyday life services provided by urgent and emergency care units of a public hospital in Belo Horizonte, State of Minas Gerais, Brazil. It is a qualitative study, using the post-structuralism framework that tends to question reality, who individuals are and how they relate to society. The data was gathered by observing the every day services of the units and by conducting semi-structured interviews with users and health care professionals, administrative and support staff of the urgent and emergency care units who assist and provide services to the users. The data produced by the interviews was studied through the Discourse Analysis. The results show that although most users criticize access and service conditions, they do not criticize those services more because, due to their view on the reality of the public health system, that Emergency Care Unit is better than the others because they can get access to it, schedule medical appointments in several specialties and also undergo complementary tests. The service is also viewed as better when compared to situations they have experienced in other health care units. It is not much, but it is what they can get access to and they feel guilty for criticizing the same service unitthat received them. Concerning health care professionals, there is a consensus of opinion on the existing high demand entering the Emergency Care Units and frequent over crowding. Additionally, they stress the need for agility and professional training to provide services in urgent and emergency cases. Never the less, those discourses are undermined as they report actual scarcities witnessed every day in these units. Inthis study, everyday life means "what is given to us every day", where we produceand reproduce social customs, a place of existence, the issues of routine life – and everyday practices represent socially organized ways of living in...