Valoración de la calidad de la atención de enfermería por el cliente / Clients quality valuation of nursing care

RESUMEN

La definición de buena calidad de los servicios de salud es difícil y ha sido objeto de muchos acercamientos. Se realizó un estudio descriptivo, observacional, retrospectivo con la finalidad de determinar la calidad asistencial percibida por los pacientes ingresados en el CRP (Centro de Retinosis Pigmentaria) ubicado en Bayamo, Cuba, durante el año 2005. Utilizamos un cuestionario, que se utiliza en la evaluación del desempeño profesional de las enfermeras, que incluye criterios relacionados con el individuo, la recepción de enfermería durante el ingreso, la atención de enfermería durante el cambio de turno, y criterios relacionados con la satisfacción y la calidad de la atención de enfermería recibida durante el ingreso. La variable dependiente fue la satisfacción del usuario por la atención recibida, definida como la percepción del entrevistado sobre la atención que recibió, y la evaluación de la calidad al sumar la puntuación de todos los ítems. Para estimar la diferencia entre grupos se utilizó el ANOVA no paramétrico para muestras independientes y variable dependiente ordinal de Kruskall-Wallis La evaluación se consideró aceptable cuando las respuestas arrojaron puntuaciones entre los 124 a 155 puntos se entendieron como buena, muy buena y excelente según la escala Liker utilizada, y las respuestas con puntuaciones entre los 31 a 93 puntos se corresponden con niveles de insatisfacción. Los entrevistados evaluaron de forma muy positiva la calidad del servicio recibido, sólo que para algunos resultó de excelente calidad, para otros de muy buena, y para el resto de mediana calidad, donde el 75 por ciento de los entrevistados obtuvieron puntuaciones superiores a los 124 puntos. Las altas valoraciones encontradas ratifica la necesidad de proveer servicios de salud de alta calidad y de esta forma lograr un impacto positivo en la salud de la población(AU)

ABSTRACT

The definition of a good quality in Health Services is difficult and it has been object of several approaches. It was carried out a descriptive, observational, retrospective study with the objective to determine the assistance quality perceived by hospitalized patients in PRC located in Bayamo, Cuba during 2005. Survey was applied to evaluate the professional fulfilment of nurses that includes different criteria related with the individual, nursing reception during the hospitalization, nursing care during the shift change and related criterion with nursing care satisfaction due to the received care and the quality evaluation at the time of adding the punctuation of all the items. To estimate the difference among groups it was used the non-parametric ANOVA for independent samples and Kruskall-wallis ordinal dependent variables. The evaluation was considered acceptable when the answers showed punctuations of 124 to 155 points and they were accepted as good, very good and excellent, according to LIKER scale, and answers with punctuations of 31-93 points corresponded to non satisfactory level. The interviewed persons evaluated the quality of the service as positive; for some of them it was of excellent quality for some others it was good and for the rest it was of average quality where the 75 per cent of the interviewed persons obtained higher punctuations of 124 points. The highly found valuations confirmed the need to provide Health Services of great quality and through this way get a positive impact in population health(EU)