Reclamaciones en un servicio de urgencias: estudio de 13 años en un hospital universitario / Complaints in an emergency department: a 13-year study in a university hospital

RESUMEN

Introducción: Los servicios de urgencias hospitalarios (SUH) han sido concebidos para dar una respuesta óptima a las necesidades del ciudadano. Objetivos: En primer lugar, analizar las reclamaciones recibidas por el servicio de urgencias de un hospital universitario de tercer nivel para plantear recomendaciones para reducir su incidencia. En segundo lugar, determinar si existe asociación entre el tiempo de permanencia en urgencias y el número de reclamaciones recibidas. Material y método: Estudio descriptivo retrospectivo de las reclamaciones dirigidas al Servicio de Urgencias del Hospital Universitari de Bellvitge durante 13 años consecutivos, entre el 1 de enero de 1992 y el 31 de diciembre de 2004. Se trata de un hospital con capacidad para 960 camas, que atiende anualmente a 110.381 individuos adultos por consultas urgentes, excluyendo la obstetricia. Resultados: Durante los 13 años estudiados, el SUH recibió un total de 1.610 reclamaciones, de las que el 19,7% (n = 317) fueron verbales y el 80,3% (n = 1.293), escritas. El 51,2% (n = 824) de los reclamantes fueron hombres. Los motivos más frecuentes fueron demora excesiva para ser atendido en urgencias, con el 48,9% (n = 792), e insatisfacción con la asistencia, con el 14,7% (n = 102). La tasa media de reclamaciones fue de 1,2 cada 1.000 visitas urgentes. Encontramos una asociación moderada-intensa (rho de Spearman = 0,6; p < 0,005), entre el tiempo de permanencia en el SUH y el número de reclamaciones. Conclusiones: La mayoría de las reclamaciones en un SUH son sobre cuestiones organizativas y por insatisfacción con la asistencia. La información aportada por el análisis de las reclamaciones facilita la detección de oportunidades de mejora

ABSTRACT

Introduction: Emergency departments (ED) were founded to provide an optimal response to population demand. Objectives: Firstly, to analyze the complaints received by the ED of a tertiary teaching hospital during a 13-year period with a view of making recommendations to reduce their incidence. Secondly, to determine whether there is an association between length of stay in the ED and the number of complaints. Material and method: A descriptive, retrospective study of all the complaints sent to the ED of Bellvitge Hospital over 13 consecutive years, from January 1st, 1992 to December 31st, 2004 was performed. The hospital has 960 beds and attends a mean of 110,381 adult emergency visits per year, excluding obstetrics. Results: During the study period, the ED received 1610 complaints, of which 19.7% (n = 317) were oral and 80.3% (n = 1,293) were written. A total of 51.2% (n = 824) of the complainants were men. The most frequent reasons for complaints were excessive waiting time, with 48.9% (n = 792) of the complaints, and lack of satisfaction with the healthcare received, with 14.7% (n = 102) of the complaints. The mean complaint rate was 1.2 per 1000 emergency visits. A moderate-intense association (Spearman's rho = 0.6; p < 0.005) was found between length of stay in the ED and the number of complaints. Conclusions: Most complaints received in the ED concerned organizational procedures and the healthcare received. Information provided by analysis of these complaints can be used to detect opportunities for improvement