Impacto de una unidad de atención e información a la familia y los acompañantes del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios en la mejora del grado de satisfacción / Relatives-and-friends support and information unit in a hospital emergency department: impact on level of satisfaction with care

RESUMEN

Objetivos: Evaluar el impacto en el grado de satisfacción, de una unidad de atención a la familia y los acompañantes (FyA) del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios(SUH). Método: Estudio quasi-experimental de un antes y un después, con los FyA de los pacientes que acudieron a un SUH, realizado durante dos periodos de 3 semanas. Aplicamos un cuestionario para conocer su percepción sobre la atención recibida durante su espera y su grado de satisfacción en la fase basal (F0) y en la fase de intervención (F1). Resultados: En ambas fases incluimos a 145 FyA seleccionados de forma aleatoria y distribuidos en los turnos de mañana, tarde y noche. Durante F0 obtuvimos un 48,2% de población satisfecha mientras que en F1 el 100% de la población se mostró satisfecha (23,4% satisfechos y 76,6% muy satisfechos) con la atención recibida. Los ítems asociados al grado de satisfacción máximo fueron la capacitación de los profesionales (p = 0,007), el interés mostrado hacia FyA (p = 0,025), recibir información sobre el tiempo previsible para tener resultados (p < 0,001) y recomendaciones al alta(p = 0,041), disponer periódicamente de información sobre la evolución del paciente (p = 0,006) e identificar al profesional de enfermería que ofrecía esta información (p = 0,039). Conclusiones: La información clínica proactiva y periódica, facilitando el acompañamiento al paciente y la humanización del trato, mediante la implantación de una unidad de atención a la FyA del paciente, se asocia a la mejora de la percepción de la calidad asistencial y del grado de satisfacción de la población (AU)

ABSTRACT

Objective: To evaluate the impact on satisfaction of a unit to channel information and support to the relatives and friends of hospital emergency department patients. Methods: Quasi-experimental before-after study of the perceptions expressed by the relatives and friends of patients treated in the emergency department of Hospital Clínico San Carlos. During 2 periods of 3 weeks each, respondents answered questions on their view of the care received by the patient they accompanied. Level of satisfaction in the baseline period and the intervention period. Results: We surveyed 145 randomly selected respondents, drawn evenly from morning, afternoon, and night shifts in each period. Before the information and support unit was launched, 48.2% of the respondents expressed satisfaction, where as 100% of the respondents were satisfied in the intervention period (23.4%, satisfied; 76.6%, highly satisfied). The items associated with the highest level of satisfaction were staff competence (P=.007), expression of interest in relatives and friends (P=.025), estimate of time until results can be expected (P<.001), recommendations at discharge (P=.041), periodic updating about the patient’s progress (P=.006), and knowing which nurse could provide information (P=.039). Conclusions: Periodic, proactive provision of information for a patient’s relatives and friends, channeled in a personal way through a dedicated unit, was associated with more favorable perceptions of quality of care and with a higher level of satisfaction (AU)