Working in direct contact wit the public as a predictor of Burnout in the Banking sector / La atención al cliente como predictor del síndrome de quemarse en el trabajo en el sector bancario

ABSTRACT

BACKGROUND: This study investigated the presence of the burnout syndrome amongst employees of the banking sector. This topic is of particular interest owing to recent changes in working conditions and the controversial commercial strategies employed in this sector in recent years. METHOD: A total of 1,341 professionals, 883 men and 458 women took part in the study. A Spanish version of the Maslach Burnout Inventory-General Survey was used, via electronic mail. RESULTS: The results revealed that at least 55.78% of the sample showed a high risk of burnout in at least two of the dimensions. The workers in commercial branch offices dealing with the general public showed a greater risk of burnout than those working in central services. CONCLUSIONS: The risk of burnout was higher than in other professions considered to be at risk and appears to be more closely associated with work-related stress and the controversial commercial strategies employed in the sector in recent years than with the possibility of cuts in salary. Psychological intervention programs aimed at stress management would be a recommendable way of helping employees address problems of this kind

RESUMEN

ANTECEDENTES: este estudio ha evaluado la presencia del síndrome de estar quemado en el trabajo entre los empleados del sector bancario. Este interés surge por el cambio en las condiciones laborales que está viviendo y las prácticas comerciales conflictivas que ha llevado a cabo en los últimos años. MÉTODO: participaron un total de 1.341 profesionales, 833 hombres y 456 mujeres. Se utilizó la versión española del Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) vía electrónica. RESULTADOS: los resultados mostraron que el 55,78% de la muestra presentaba alto riesgo de SQT en al menos dos dimensiones del mismo. Los trabajadores de las oficinas comerciales que trabajan con el público mostraron un riesgo mayor que los de servicios centrales de burnout. CONCLUSIONES: el riesgo de burnout fue más alto que el de otras profesiones consideradas de riesgo y parece estar más relacionado con el estrés laboral y las controvertidas prácticas comerciales usadas en los últimos años en el sector que con la probabilidad de un recorte salarial. Se sugiere la utilización de programas de manejo del estrés para afrontar los conflictos en el puesto de trabajo