Bad news and quality reputation among users of public services / Malas noticias y calidad de la reputación entre usuarios de los servicios públicos

ABSTRACT

This manuscript examines whether the effect of anchoring bias is greater when citizens evaluate the quality of a public service after receiving negative initial information about service performance than after receiving positive information. It also tests whether there are differences in this anchoring bias by comparing formal (report) vs. informal (rumor) communication. Two field experiments were conducted with the participation of passengers of a commuter public train transportation organization (Experiment 1, N = 105) and users of a public university administrative service (Experiment 2, N = 172). The first experiment confirmed the bias produced by the negative initial information, whereas this bias does not exist for the positive information. The second experiment showed that the bias produced by the initial information has the same magnitude for both formal and informal communication. This paper concludes with a discussion of theoretical and practical implications for managing reputation in public services

RESUMEN

Este manuscrito examina si el efecto del sesgo de anclaje es mayor cuando los ciudadanos evalúan la calidad de un servicio público después de recibir información inicial negativa sobre la calidad del servicio, que después de recibir información positiva. También pone a prueba si hay diferencias en este sesgo de anclaje al comparar la comunicación formal (informe) con la comunicación informal (rumor). Se realizaron dos experimentos de campo con la participación de pasajeros de una compañía pública de trenes de cercanías (experimento 1, N = 105) y usuarios del servicio administrativo de una universidad pública (experimento 2, N = 172). El primer experimento confirmó el sesgo producido por la información inicial negativa, mientras que este sesgo no existe para la información positiva. El segundo experimento mostró que el sesgo producido por la información inicial tiene la misma magnitud tanto para la comunicación formal como para la informal. El trabajo concluye con una discusión de las implicaciones teóricas y prácticas para la gestión de la reputación de los servicios públicos