Evaluación de la calidad de la respuesta telefónica en los teléfonos de cita previa de los centros de salud de un área sanitaria / Evaluation of the quality of telephone responses to calls seeking appointments in the health centers of a health district

RESUMEN

Objetivo: Evaluar la calidad de la respuesta telefónica a través de criterios de accesibilidad y saludo adecuado en las llamadas a los teléfonos de cita previa de los centros de salud (CS) del Área 4 de Madrid. Métodos: Estudio descriptivo transversal realizado en junio de 2001 en los 21 CS del área. Se efectuaron llamadas telefónicas distribuidas en días laborables en 12 tramos horarios. Se analizó la obtención de respuesta con la primera llamada y antes de la cuarta, así como el saludo adecuado al descolgar el teléfono. Resultados: Se realizaron 4.058 intentos de comunicación, con una media de 2,1 llamadas por intento. Se obtuvo respuesta telefónica con la primera llamada en un 52,2 por ciento y antes de la cuarta llamada en un 72,8 por ciento. En ambos casos se hallaron diferencias significativas entre los turnos de mañana y tarde (p < 0,001) y entre el miércoles, jueves y viernes respecto al martes (p < 0,001). El cumplimiento del saludo adecuado al descolgar el teléfono fue del 85,6 por ciento (68,7 por ciento en el turno de mañana y 96,3 por ciento en el de tarde; p < 0,001).En ambos turnos 3 centros presentaron valores inferiores a la media del área menos 3 desviaciones estándar. Conclusiones: En general, la accesibilidad y el saludo inicial son aceptables. Sin embargo, existen grandes variaciones de resultados entre los centros, lo que requiere un análisis de causas y propuestas de mejora (AU)