Calidad percibida por los usuarios de un servicio de Medicina Interna tras 5 años de aplicación de una encuesta de satisfacción / User's perceived quality in an internal medicine service after a five-year period application of a user's satisfaction survey

RESUMEN

ObjetivoValorar la calidad percibida por los usuarios del Servicio de Medicina Interna de Los Montalvos (Salamanca) durante los 5 primeros años de funcionamiento de este.Material y métodosEstudio transversal, realizado desde febrero de 2004 hasta enero de 2009. A todos los pacientes hospitalizados (6.997) se les entregó al alta una encuesta modelo SERVQHOS de cumplimentación anónima y voluntaria.ResultadosSe recogieron 2.435 encuestas. La participación fue del 34,8%. Excepto en lo relativo a la accesibilidad, las cuestiones planteadas en la encuesta se percibieron como se esperaba o por encima de las expectativas por parte de más del 85% de los encuestados. El 90,6% de los pacientes estuvo satisfecho con la atención recibida y el 83,9% recomendaría el hospital a otras personas. Las variables con mayor capacidad predictiva, en relación con la satisfacción global, fueron el trato personalizado y el interés del personal por solucionar problemas. El 33,6% valoró la facilidad para llegar al hospital por debajo de lo esperado. Tras implantar medidas de mejora, el porcentaje de insatisfacción respecto a la accesibilidad se situó en el 24,8% (p=0,02).ConclusionesNueve de cada 10 pacientes encuestados estaban satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida y recomendarían el hospital a otras personas. Las variables más vinculadas con la satisfacción global fueron las relacionadas con el personal del servicio. Tras detectar deficiencias e implantar medidas de mejora, la encuesta detectó mejoría en el nivel de satisfacción(AU9

ABSTRACT

ObjectiveTo evaluate the quality perceived by users of the ‘Los Montalvos’ Internal Medicine Service (Salamanca, Spain), over its first five years of operation.MethodsA cross-sectional study was carried out from February 2004 to January 2009. All in-patients (6,997) were given a survey model SERVQHOS at the time of discharge, which was anonymous and voluntary.ResultsWe collected 2,435 surveys. Participation was 34.8%. Except for the item regarding accessibility, the other questions of the survey were perceived “as expected” or above expectations by over 85% of the users. A total of 90.6% of patients who completed the survey were satisfied with the care received, and 83.9% would recommend the hospital to others. The variables with higher predictive capability, in relation to overall satisfaction, were “personalised care’, and the interests of staff to solve problems. The easy access to the hospital’ was seen by 33.6% as below expectations. After introducing several improvement measures, the percentage of dissatisfaction regarding accessibility was 24.8% (p=0.02).ConclusionsNine out of ten patients surveyed were satisfied or very satisfied with the care received, and would recommend the hospital to others. The variables more strongly associated with overall satisfaction were those related to service personnel. After identifying deficiencies and implementing measures to improve, the survey detected an increase in the level of satisfaction(AU)