Calidad en el servicio: el cliente incógnito / Quality in the service: Unknown customer

RESUMEN

En este artículo se presentan los resultados encontrados en un estudio enmarcado en el campo de la psicología organizacional, realizado con una empresa de servicio público domiciliario de telefonía fija de la ciudad de Barranquilla / Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el servicio que se brinda en los centros de atención a usuarios través de la herramienta del Cliente Incógnito, ésta última permite observar y evaluar cada detalle sobre la atención que prestan los empleados de una organización a sus clientes. Entre los resultados se encontró que la percepción de la calidad en el servicio debe estar respaldada por una estructura y gestión organizacional, de tal forma que se cree una filosofía de servicio que busque superar las expectativas de los clientes. La percepción de un buen servicio está ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la actitud de servicio, la competencia del personal y la empatía.

ABSTRACT

In this paper, I present the results of a study based in the Organizational Psychology field, made with a Public Residential Phone Service Organization in Barranquilla city / Colombia, where quality service in the Customer Service was evaluated, using the Unknown Costumer tool, which allow us to observe and evaluate every detail about Customer Attention given by the Organization employees to its costumers. Results shows that the quality perception must be supported by an organizational structure and management, in such way that creates a Service Philosophy looking to overcome customer's expectations. Perception of a good service is linked to material elements, promises fulfillment, service attitude, employees competence and empathy.