Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna en un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual / The service quality in an internal medicine outpatient clinic of a public general hospital in Lima using Servqual score

RESUMEN

Objetivo: Determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usarios. Material y Métodos: Estudio descriptivo y transversal. Fueron encuestados 248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. Se usó el cuestionario Servqual modificado que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. Resultados: El 66,94 por ciento de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48 por ciento entre 29 y 64 años; 84,68 por ciento con instrucción secundaria superior y sin cobertura de seguro de salud. Encontramos en total 44,36 por ciento de satisfacción y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción global se encontró sexo, grupo etario y nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociadas con el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo asociada con la zona de residencia; la satisfacción en la dimensión seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y la satisfacción en la dimensión empatía estuvo asociadas con el grupo etario y nivel de instrucción. Conclusiones: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la dimensión ...

ABSTRACT

Objetive To determine the service quality in the Internal medicine outpatient clinic of a public hospital according to the perceived satisfaction of users. Material and Methods: Descriptive and cross-sectional study of 248 randomly selected patients that were surveyed with a modified Servqual questionnaire in the Internal Medicine outpatient clinic of the Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima. Results: Women were 66,94 per cent of interviewed patients; 85,48 per cent were between 20 and 64 years old; 84,68 per cent had high school or advanced instruction and without health insurance. We found 44,36 per cent of total satisfaction. Gender, age and instruction were related with global satisfaction; age was related to tangibility; age, instruction, time to arrival, living place and social class were related to reliability; living place was related to responsiveness; age and living place were related to assurance; age and instruction were related to empathy. Conclusions: Women were more total unsatisfied and less satisfied in assurance than men. Age less than 20 years was a factor of more global dissatisfaction and less satisfaction in tangibility, reliability and empathy. Age more than 65 years was a factor of global satisfaction in tangibility, reliability, assurance and empathy. Having high school or advanced instruction was factor of global dissatisfaction and less satisfaction with empathy. Coming from rural areas was associated with global satisfaction, responsiveness and assurance.