Servucción y calidad / Quality servuction

RESUMEN

El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las empresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios. El gran aporte de este enfoque no es lingüístico sino conceptual, pues pone el acento en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servucción, característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas. Las organizaciones de salud están muy orientadas a la producción de servicios, algo sumamente complejo si tomamos en cuenta que los servicios, a diferencia de los bienes tangibles, no pasan por control de calidad antes de la entrega para su consumo o utilización por parte del cliente, y que además esos servicios conllevan un riesgo en la vida o al menos en la seguridad de quien los recibe. Por lo anterior, el concepto de calidad en la producción de servicios de salud se ha ido abordando con mucha fuerza en las organizaciones sanitarias. La producción sanitaria es un proceso basado en la obtención de un producto final, como consecuencia de los cuidados de salud que consume el paciente. Desde este punto de vista, los establecimientos de salud generan tantos productos finales como pacientes que diagnostican y tratan.

ABSTRACT

The concept of servuction is a particular view of management, considered as a service production system, i.e. the visible part of the organization in which services are produced, distributed and consumed. The major contribution of the approach is not semantic – it is conceptual, as it puts the emphasis on service quality as a result of the servuction system, a differentiating feature that is increasingly important for business survival. Health organizations are very much oriented towards service production, something that is extremely complex in the service industry because, in contrast to manufacturing, services do not undergo quality control before being consumed or used by clients. Furthermore, health services may affect lives and patient security. Thus, the concept of quality in the production of services is being considered each time more in health care organizations. Health production is a process where the final product is the consequence of health care actions that are consumed by the patient. From this standpoint, health care facilities will provide as many final products as patients that are diagnosed and treated.