Avaliação da qualidade nos serviços públicos de saúde com base na percepção dos usuários e dos profissionais / Quality evaluation in health services based on perception of users and professional

RESUMO

O SUS assegurou a universalização do direito a servi-ços de saúde eficientes, tornando a busca pela qualidade um desafio. Para isso, a percepção dos usuários e dos profissionais é importante para avaliar a qualidade dos serviços, seja na atenção básica, na média ou na alta complexidade. Este estudo apresenta a hipótese de uma limitação nas pesquisas sobre a qualidade dos servi-ços públicos de saúde no Brasil, pois essas enfatizam a percepção dos usuários, deixando a dos profissionais em um plano inferior de relevância. Objetivo: o objeti-vo deste estudo foi verificar a percepção dos usuários e profissionais na avaliação da qualidade nos serviços públicos de saúde, através de uma revisão sistemática. Materiais e método: foi realizada uma busca nas bases bibliográficas Medline, Lilacs e Scielo, no período de 1990 a 2013, utilizando as palavras-chave qualidade em serviços de saúde, satisfação do usuário, satisfação dos consumidores, satisfação no emprego e trabalhado-res de saúde. Resultados: os resultados mostraram que a atenção básica foi objeto de aplicação da análise na maioria dos estudos, o método de pesquisa quantitativo foi o mais utilizado e a percepção dos usuários, a mais aferida. Conclusão: concluiu-se que na atenção básica, a boa relação profissional-usuário, o número adequado de profissionais e as boas condições na estrutura física foram características de qualidade comuns aos usuários e profissionais. A média complexidade apresentou o item facilidade para agendar consulta comum à percepção http//dx.doi.org/10.5335/rfo.v19i2.3566dos usuários e dos profissionais. A boa relação profis-sional-usuário foi comum à percepção dos usuários e de profissionais no que diz respeito à alta complexidade.