Gestión clínica de un servicio de urgencias hospitalario mediante un cuadro de mando asistencial específico / Balanced scorecard management of a hospital emergency department

RESUMEN

Este estudio da a conocer el diseño y, a modo de ejemplo, algunos de los resultados dela implantación de un cuadro de mandos asistencial en un servicio de urgencias hospitalario (CMA-SUH) como herramienta para la gestión clínica en un hospital universitario de tercer nivel. El estudio constó de varias fases: 1) selección de indicadores para diseño de un CMA; 2) validación de dichos indicadores; 3) análisis de los indicadores durante los años 2007 a 2009; y 4) elaboración de conclusiones asistenciales y pertinencia de la explotación de los diversos indicadores que constituían el CMA-SUH. Se analizaron 125.720 episodios urgentes correspondientes al año 2009. El tiempo medio de espera para el triaje (TET) fue de 5,2 minutos, con una proporción de casos con TET mayor de 5 minutos de 31,7%. El tiempo de duración del triaje (TDT) medio fue de1,5 minutos, con una proporción de casos con TDT mayor de 5 minutos de 1,0%. La proporción de episodios asistenciales con TET mayor de 5 minutos mostró una distribución bimodal con un pico a las 11-12 horas y otro a las 16-17 horas. La tasa de reubicación de circuitos asistenciales fue de 4,8% y la de fugas del 2,8%. Un 41,2% de los episodios no críticos superaron el estándar de demora máxima para la primera consulta facultativa. La tasa global de mortalidad fue de 0,24%. Se concluye que un CMA SUH permite gestionar, entre otros aspectos, los tiempos asistenciales y su adecuación a los estándares, propicia la adopción de medidas correctoras una vez analizados los resultados, arroja luz al conocimiento de cómo funcionan realmente los SUH y constituye, pues, una potente herramienta de gestión (AU)

ABSTRACT

We report the design of a balanced scorecard for managing an emergency department in a tertiary care university teaching hospital; data derived by implementing the scorecard system are also presented. The project was carried out in the following phases: 1) selection of indicators of activity and quality of processes and outcomes for the scorecard,2) validation of the indicators, 3) analysis of indicators from 2007 through 2009, and 4) conclusions regarding clinical performance in relation to the indicators that make up the scorecard. For 2009, we analyzed 124 720 emergencies. The mean wait time before triage was 5.2 minutes; 31.7% of the patients waited longer. Triage took a mean of 1.5 minutes; triage took longer for 1.0% of the emergencies. Emergencies with a wait time of longer than 5 minutes before triage were distributed bimodally, with peaks at 11 A.M. to 12 noon and from 4 P.M. to 5 P.M. The rate of staff reassignments was 4.8%, and 2.8% of patients were lost. Among noncritical cases, 41.2% exceeded the maximum wait time before physician contact. The overall mortality rate was 0.24%. We conclude that a customized balanced scorecard approach allows an emergency department to manage relevant time intervals and adapt them to care standards, among other advantages of the system. The scorecard sheds light on how a department actually works and encourages the adoption of corrective measures based on analysis of results (AU)