La reclamación encubierta. Identificando problemas de calidad / The hidden complaint. Identifying quality-problems

RESUMEN

Introducción: Los Servicios de Atención al Paciente (SAP) representan un observatorio privilegiado para la identificación de problemas de calidad, destaca su papel en la tramitación de las reclamaciones y gestoría de usuarios. Clásicamente sólo las primeras son utilizadas para identificar formalmente problemas de calidad. Objetivos: Describir la evolución de la demanda asistencial del SAP en un Área de Salud. Estimar el nivel de reclamaciones no formuladas canalizadas como gestoría de usuarios. Describir el papel de la organización y la colaboración de los profesionales -organización informal-, en la resolución de problemas que no originan reclamación. Métodos: Estudio descriptivo. Se realizó un muestreo sistemático sobre casos tratados en 1996 y 1998 como gestoría de usuarios por el SAP del Hospital Miguel Servet y sus tres Centros de Especialidades. Variables Reclamación encubierta; tipo de reclamación que se hubiera producido de no haber sido tramitado como gestoría; resolución y su mecanismo. Análisis estadístico SPSS/Epi-info. Resultados: El ratio reclamaciones/gestoría de usuarios del año 1996 correspondió a 2.142/19.365, y en el año 1998 1.961/21.058; se observó una tendencia exponencial de las demandas de gestoría. Reclamación encubierta en 1996 54,5 por ciento(IC95 por ciento51,5-57,5) del total de casos de gestoría y en 1998, 36,9 por ciento (IC95 por ciento33,9-39,9), lo que hubieran supuesto 10.554 y 7.770 reclamaciones respectivamente. El indicador de la tasa de reclamaciones se vería incrementado desde el 17,46 al 103,5 por diez mil en 1996 y del 15,56 al 77,22 por diez mil en el año 1998.Principales causas de reclamación encubierta listas de espera, visitas, problemas con la asistencia médica y extravío de historias clínicas, con distribución desigual en los dos años. La resolución de los casos osciló entre el 75 por ciento y 86,3 por ciento, (p<0,001).Los mecanismos de resolución favorable en 1996 fueron de tipo institucional en el 78,1 por ciento, mientras la colaboración de los profesionales fue de un 21,9 por ciento y en 1998 fue del 44,2 por ciento y 55,8 por ciento respectivamente (p<0,001).Conclusiones: Se observa un importante incremento en la actividad de gestoría en relación con las reclamaciones. Se estima que las reclamaciones presentadas formalmente sólo representan un 17-20 por ciento de las expresadas por usuarios. El incremento de la tasa de reclamaciones, corregido por la reclamación encubierta, llevaría a este indicador de insatisfacción a unos niveles inaceptables ya que multiplicaría el nivel oficial de la tasa por un factor de 4,9-5,9. Los mecanismos informales de resolución representan un importante papel en nuestras instituciones. La gestoría de usuarios constituye un mecanismo de detección de problemas de calidad de impacto en nuestro medio, con un importante papel en la matización de la tasa de reclamaciones (AU)