Satisfacción percibida por los pacientes y por el personal auxiliar de farmacia del área de atención a pacientes externos como método de mejora de la calidad / Satisfaction perceived by outpatients and pharmacy auxiliaries in a Hospital Pharmacy Department, as a method of improving quality

RESUMEN

Objetivo. Evaluar el grado de satisfacción de pacientes atendidos y auxiliares de farmacia del área de pacientes externos del servicio de farmacia tras una reestructuración del espacio y del procedimiento de dispensación. Métodos. Tres meses después de la reestructuración del área (enero de 2009), se entregaron encuestas de satisfacción (anónimas y voluntarias) durante 2 semanas a una muestra de los 3.300 pacientes/mes atendidos y a los auxiliares que trabajaron en ella. Ambas constaban de ocho preguntas cerradas con formato tipo Likert referentes al espacio físico, la organización, la dispensación y la satisfacción global (variable principal) más una pregunta abierta para recoger sugerencias. Resultados. Recibieron la encuesta 265 pacientes (tasa de respuesta, 94%). El aspecto mejor valorado fue la confidencialidad (4,2±0,7) y el peor, la zona de espera (3,2±1). Se entregaron y se contestaron 26 encuestas por parte de los auxiliares. La mayor puntuación se obtuvo en la instalación del lector del código de barras (3,9±0,6) y la menor, en la organización del almacén (3,1±1,2). En la pregunta abierta se recogieron comentarios sobre falta de personal, dificultad del sistema informático, organización y poca claridad de las prescripciones. El grado de satisfacción global de los pacientes fue de 4,2±0,6 y el de los auxiliares, 3,7±0,7. Conclusiones. Los resultados nos han proporcionado una información útil para evaluar cambios y detectar puntos de mejora. En la mayoría de las cuestiones se ha detectado un mayor grado de satisfacción en los pacientes que en los trabajadores. Son necesarias nuevas acciones de mejora en el espacio físico y en la organización(AU)

ABSTRACT

Objectives. To evaluate the satisfaction of pharmacy auxiliaries, and patients attending the Outpatient Pharmacy, after the restructuring of the physical space and the process of dispensing drugs. Methods. Three months after the restructuring of the Area (January 2009), we gave satisfaction surveys (anonymously and voluntarily) over 2weeks, to a sample of the 3,300 patients who came per month and another to pharmacy auxiliaries who had worked in the area. The surveys consisted of eight closed questions with a Likert-type format about the physical space and organization, dispensing process and overall satisfaction (primary endpoint). In addition, there was an open question to gather suggestions. Results. A total of 265 patients received the questionnaire (response rate 94%). The most valued aspect was the confidentiality (4.2±0.7) and the worst was the waiting area (3.2±1). There was a 100% response rate from the 26 pharmacy auxiliaries who received the questionnaire. The highest score was obtained by the installation of the bar-code reader (3.9±0.6) and the lowest for organization of the stores (3.1±1.2). They added comments about the lack of personnel, computer systems, organization of space and the lack of clarity of the prescription. The overall patient satisfaction was 4.2±0.6 and that of the auxiliaries was 3.7±0.7. Conclusions. The results of patients and employees satisfaction surveys have been useful information to assess changes in the area and identify points for improvement. In most of the issues the satisfaction was greater in patients than employees. We believe it is necessary to carry out actions for improving physical space and organization(AU)