De la Gestión de la Calidad hacia la Excelencia en la Gestión a través del modelo de autoevaluación de la European Foundation for Quality Management (EFQM) en una red pública de centros sanitarios / From quality Management to Excellence in Management in a health care network of public health care centers

RESUMEN

La política de calidad ha evolucionado en Osakidetza/Servicio Vasco de Salud a lo largo de los últimos años desde una orientación hacia la calidad del servicio hasta un enforque de gestión de calidad total. En esta línea, el desarrollo e implantación del modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) ha sido un proceso clave para la Dirección General del ente. En este artículo describimos los pasos seguidos en este proceso según la metodología de evaluación del modelo, denominada REDER en castellano resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Enfoque en el año 1992 el Plan Integral de Calidad incorpora como elementos estratégicos los principios de calidad total. Como muestra de la solidez del enfoque, a partir del año 1995 se programan, tras un período de formación en el modelo, ciclos sucesivos de autoevaluación general de los centros cada dos años. Las áreas de mejora son impulsadas desde la organización central de Osakidetza. En el año 1998 se integra este proceso en el Plan Estratégico de la corporación, como una de las estrategias de los objetivos generales del Plan. Despliegue esta metodología ha sido implantada en algo más de las dos terceras partes de las organizaciones de servicios (20 de 27 organizaciones de servicios diana en 1999). Esta implantación se ha efectuado de forma sistemática siguiendo un procedimiento articulado desde la Subdirección de Calidad con el apoyo y asesoría de la Fundación Vasca para el Fomento de la Calidad. Evaluación y Revisión la efectividad del enfoque ha sido medida a través de las puntuaciones obtenidas entre los dos procesos de autoevaluación, habiéndose observado una mejora de éstas, vinculada al desarrollo de diversos procesos que inciden sobre los criterios del modelo europeo. La eficiencia del proceso se demuestra a través de la disminución del tiempo invertido en las autoevaluación que pasó de 424 horas a 125 horas de media para cada uno de los equipos de autoevaluación. El aprendizaje se ha efectuado a través de la colaboración con distintas organizaciones de expertos en calidad total. La mejora, etapa final que cierra el ciclo, se ha realizado a través, por un lado, de la simplificación y adaptación el modelo al sector sanitario y, por otro, programando el despliegue vertical del modelo mediante su aplicación a nivel de los Servicios o Unidades de Gestión Clínica. Conclusiones: los resultados más relevantes de la aplicación del modelo son todas las actividades de la organización orientada a la mejora continua. La tarea pendiente más importante es la implantación efectiva del modelo en los niveles más operativos de la organización, a través de la autoevaluación en los Servicios o Unidades de Gestión Clínica, y la implicación progresiva del personal en la gestión sistemática de los procesos de la organización (AU)