La satisfacción del usuario desde el modelo de la confirmación de expectativas: respuesta a algunos interrogantes / Customer satisfaction from the expectation disconfirmation model: responding to some questions

RESUMEN

Siguiendo el modelo de la confirmación de expectativas, este estudio pretende contestar a tres interrogantes relacionados con la predicción de la satisfacción de los usuarios. En primer lugar, se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangibles e intangibles de los servicios. En segundo lugar, se analiza el papel de las expectativas del usuario. Por último, se examina el efecto mediador de la satisfacción al predecir la lealtad de los usuarios. Los resultados de dos estudios empíricos independientes indican que el rendimiento en los tangibles es crítico en la predicción de la satisfacción. Asimismo, se observa un efecto de asimilación de las expectativas de los usuarios. Finalmente, la satisfacción se consolida como mediador significativo entre los juicios cognitivos de los clientes y su lealtad (AU)

ABSTRACT

Following the expectation disconfirmation model, this paper aims to answer three questions related to the prediction of customer satisfaction with services. First, we test the relative importance of discrepancy and performance for tangible and intangible facets of services. Secondly, we study the role of customer expectations. Thirdly, we examine the mediator effect of satisfaction in predicting customer loyalty. Two independent survey studies are performed. Results show that performance of service tangible facet is the main construct in predicting customer satisfaction. Additionally, an assimilation effect of customer expectation is found. Finally, customer satisfaction is confirmed as a significant mediator between customer cognitive judgements and customer loyalty (AU)