Análisis de las Reclamaciones al Servicio de Urgencias de un hospital detercer nivel en el primer año de Pandemia / Análise de Sinistros ao Serviço de Emergência de um hospital terciário no primeiro ano daPandemia / Analysis of Claims to the Emergency Department of a tertiary care hospital in the first year of the Pandemic

ABSTRACT

The hospital emergency department (ED) has become the gateway to the health system during thefirst COVID-19 wave. The objective of this study is to describe the behaviour of claims in the first yearof the pandemic, comparing them with the previous year. Method: Retrospective descriptive study of thecomplaints addressed to the ED of the Nuestra Señora de Candelaria University Hospital Complex(CHUNSC) during the years 2019 and 2020. The variables studied were the number of claims receivedat the CHUNSC and at the ED and of the latter year, month, dimensions, reasons, professional category,sex, relationship of the claimant and the number of emergencies attended. Results: 347 claims from theED and 6259 from the CHUNSC were analyzed, with the average for 2019 being higher than that of 2020. The most requested dimension in the ED is health care assistance and the reason for dissatisfactionfor the provision of care. The professional category with more claims is health care staff and the userhimself, is the one who claims the most. Conclusions: the number of claims has decreased in the firstyear of the pandemic but the dimension has not changed, nor the reason in relation to the previous year. (AU)

RESUMEN

El servicio de urgencias hospitalario (SUH) es la puerta de entrada al sistema sanitario de lospacientes COVID-19. El objetivo de este estudio es describir el comportamiento de las reclamaciones enel primer año de pandemia, comparándolas con el año anterior. Método: Estudio descriptivo retrospectivode las reclamaciones dirigidas al SUH del Complejo Hospitalario Universitario Nuestra Señora deCandelaria (CHUNSC) durante los años 2019 y 2020. Las variables estudiadas fueron número dereclamaciones recibidas en el CHUNSC y en el SUH y de estas últimas año, mes, dimensiones, motivos,categoría profesional, sexo, parentesco del reclamante y número de urgencias atendidas. Resultados: seanalizaron 347 reclamaciones del SUH y 6259 del CHUNSC, siendo la media del 2019 mayor que la de2020. La dimensión más reclamada en el SUH, es la asistencial y el motivo la insatisfacción por laprestación de la asistencia, la categoría profesional más demandada es la sanitaria y el propio usuario, esel que más reclama. Conclusiones: el número de reclamaciones, ha disminuido en el primer año depandemia pero no ha variado la dimensión, ni el motivo en relación al año anterior. (AU)

RESUMO

O pronto-socorro hospitalar (DE) é a porta de entrada do sistema de saúde para pacientes comCOVID-19. O objetivo deste estudo é descrever o comportamento dos sinistros no primeiro ano dapandemia, comparando-os com o ano anterior. Método: Estudo descritivo retrospectivo das queixasdirigidas ao SU do Complexo Hospitalar Universitário Nuestra Señora de Candelaria (CHUNSC) duranteos anos de 2019 e 2020. As variáveis estudadas foram número de queixas recebidas no CHUNSC e noSU e do último ano, mês, dimensões, motivos, categoria profissional, sexo, parentesco do reclamante enúmero de emergências atendidas. Resultados: foram analisadas 347 reclamações do PS e 6259 doCHUNSC, sendo a média de 2019 superior à de 2020. A dimensão mais solicitada no PS é o atendimentoe o motivo é a insatisfação com o atendimento, a categoria profissional mais demandado é o serviço desaúde e o próprio usuário é quem mais reclama. Conclusões: o número de sinistros diminuiu no primeiroano da pandemia mas a dimensão não mudou, nem o motivo em relação ao ano anterior. (AU)