A qualidade do serviço avaliada pelos clientes que não frequentam o ginásio de acordo com as diferenças sociodemográficas / La calidad del servicio evaluada por los clientes que no asisten al gimnasio según diferencias sociodemográficas / The quality of service evaluated by customers who do not attend the gym according to sociodemographic differences

RESUMEN

La calidad del servicio es una cuestión muy importante en la gestión de las organizaciones. Los clientes buscan calidad y su fidelidad depende de la importancia y el desempeño de cada dimensión de la calidad del servicio. Así, este estudio tiene como objetivo identificar el nivel de importancia y desempeño de los atributos de calidad del servicio, desde la perspectiva de los antiguos clientes de un club de salud y estudiar el comportamiento de las variables género, nivel de educación, edad, precio, duración de la estancia y frecuencia en relación con la importancia y el desempeño de los atributos de calidad del servicio, desde la perspectiva de los antiguos clientes de un club de salud. Los métodos se basaron en un cuestionario a una muestra de 101 antiguos clientes de un club de salud, utilizando el análisis desempeño-importancia y el ANCOVA para evaluar qué características de los antiguos clientes influyen en el diferencial entre desempeño e importancia, utilizando el género y la educación como factores y la edad, la cuota mensual, la duración de la estancia y la frecuencia mensual como covariables. Los resultados mostraron una influencia estadísticamente significativa de las variables género, educación, duración de la estancia y frecuencia en las dimensiones de importancia y desempeño. (AU)

ABSTRACT

Service quality is a very important issue in the management of organizations. Customers seek quality, and their loyalty depends on the importance and performance of each of the dimensions of service quality. Thus, this study aims to understand the level of importance and performance of service quality attributes, from the perspective of former customers of a health club and to study the behavior of the variables gender, level of education, age, price, length of stay and frequency as to the dimensions importance and performance given to service quality attributes, from the perspective of former customers of a health club.The methods were based on a questionnaire to a sample of 101 former clients of a health club, using the performance-importance analysis and ANCOVA to evaluate which characteristics of former clients influence the differential between performance and importance, using gender and education as factors and age, monthly fee, length of stay and monthly frequency as covariates.The results showed a statistically significant influence of gender, education qualification, length of stay and frequency on the importance and performance dimensions. (AU)

RESUMO

A qualidade de serviço é um tema muito importante na gestão das organizações, os clientes procuram qualidade, e a sua fidelização depende da importância e do desempenho de cada uma das dimensões da qualidade de serviços. Assim, este estudo tem como objetivo conhecer o nível de importância e desempenho dos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club e estudar o comportamento das variáveis o género, o nível de escolaridade, a idade, o preço, a permanência e a frequência quanto às dimensões importância e desempenho dado aos atributos da qualidade de serviço, na ótica dos ex-clientes de um health club. Os métodos tiveram por base um questionário a uma amostra de 101 ex-clientes de um health club, tendo sido utilizada a análise desempenho- importância e a ANCOVA, para avaliar quais as caraterísticas dos ex-clientes que influenciam o diferencial entre o desempenho e a importância, tendo como fatores o género e a escolaridade e como covariáveis a idade, a mensalidade, o período de permanência e a frequência mensal. Os resultados obtidos demonstraram uma influência estatisticamente significativa das variável género, habilitações literárias, permanência e frequência nas dimensões importância e desempenho. (AU)