Mejora de calidad del área de pacientes externos mediante participación del paciente y metodología Lean

RESUMEN

Objetivo: Mejorar la calidad del proceso de dispensación y atenciónfarmacéutica a pacientes externos mediante la participación del pacientey la aplicación de la metodología Lean y analizar los resultados obtenidos en cuanto a eficiencia e impacto en la satisfacción de los pacientes.Método: Estudio observacional, prospectivo y unicéntrico. Se creó ungrupo de trabajo con los diferentes profesionales implicados en la atención al paciente externo para aplicar la metodología Lean y detectaroportunidades de mejora. Para conocer la experiencia del paciente seutilizó la técnica del grupo focal. El impacto en la satisfacción de lospacientes se midió mediante encuestas de satisfacción que se enviaron através del correo electrónico en diciembre de 2019 (antes de implantarlas principales medidas) y en diciembre de 2020.Resultados: Teniendo en cuenta la perspectiva de los pacientes yde los profesionales sanitarios, se identificaron más de 30 acciones demejora de las que se priorizaron 9, relacionadas fundamentalmente concambios estructurales y de circuitos. Se consiguió mejorar significativamente los tiempos de espera (el 35% de los pacientes esperaban másde 30 minutos frente al 4,5% en el análisis realizado después de lasintervenciones). Los aspectos que mostraron diferencias estadísticamentesignificativas en las encuestas entre los dos periodos fueron el tiempo de espera y la satisfacción global, en ambos casos el grado de satisfacciónfue superior una vez implantadas las acciones de mejora. (AU)

ABSTRACT

Objective: To improve the quality of the dispensing process and pharmaceutical care in the Outpatient Pharmacy through patient participationand Lean methodology, and to analyse the results obtained in terms ofefficiency and patient satisfaction.Method: Prospective observational single-centre study. A working groupwas organized with the health care staff involved in outpatient care toapply Lean methodology and detect improvement opportunities. Weused a focus group technique to understand the patients’ experience. Theimpact on patient satisfaction was measured through a mass survey mailed out in December 2019 (before introducing the main measures) and inDecember 2020.Results: More than 30 improvement actions were identified after surveying the opinions of the patients and health care staff involved. Nineactions were prioritized, which were mainly related to structural andcircuit changes. Waiting times significantly improved (35% of patientswaited for more than 30 minutes before the improvement actions vs4.5% afterward). The results showed that waiting times and overall satisfaction significantly improved in the period between the two surveys. Inboth cases, the degree of satisfaction was higher after introducing theimprovement actions. (AU)