Consecuencias del trabajo emocional en el sector turístico: ¿riesgos psicosociales o salud laboral? / Consequences of emotion work in touristic services: psychosocial risk or health?

RESUMEN

En 1983 A.R. Hochschild (Hochschild 1983) introduce el término “trabajo emocional” para referirse a la expresión de emociones organizacionalmente deseables para influir en las interacciones con los clientes en el trabajo. En el sector de servicios, y especialmente en hospitalidad, los empleados tienen que trabajar con sus emociones como parte de su trabajo. Éste es el llamado trabajo emoción, exige expresar emociones organizacionalmente deseables a sus clientes. En este artículo se presenta una descripción de los resultados generales obtenidos en varias investigaciones en el sector turismo. Su punto central está en las exigencias emocionales que los recepcionistas y camareros experimentan como parte de su trabajo y en las consecuencias personales y organizacionales de las mismas. El trabajo emocional fue medido con las Escalas de Trabajo Emocional Frankfurt (FEWS, por sus siglas en inglés) por Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, e Isic (Zapf et al. 1999); y burnout con el MBI-GS (Manual de Inventario de Burnout de Maslach (Schaufeli et al. 1996)). Los resultados obtenidos indican que los empleados de los servicios turísticos muestran un perfil similar de trabajo emocional independientemente de la categoría y ubicación geográfica del hotel, su ocupación (recepcionista comparado con camarero) y género. Este perfil de exigencias emocionales dice que los empleados deben frecuentemente expresar emociones positivas, empatía y sensibilidad hacia los clientes. Sin embargo, ocasionalmente ellos sienten disonancia emocional.

ABSTRACT

In 1983 A.R. Hochschild (Hochschild 1983) introduces the term emotional labour to refer to the expression of organizationally desirable emotions to influence the interactions with clients at work. In the service sector, and especially in hospitality, employees have to work with their emotions as part of their job. This is the so-called emotion work, demands to express organizationally desirable emotions to their clients. In this article a description of the general results obtained in several investigations in the tourist sector follows. Its focus is on the emotional demands that receptionists and waiters experience as part of their job and in the personal and organizational consequences of the same. Emotion work was measured with the Frankfurt Emotion Work Scales(FEWS) by Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, and Isic (Zapf et al. 1999); and burnout with the MBI-GS (Maslach Burnout Inventory Manual, Schaufeli et al. 1996). The results obtained show that employees of tourist services display a similar profile of emotion work independently of the category and geographic location of the hotel, their occupation (receptionist versus waiter) and gender. This profile of emotional demands indicates that employees must often express positive emotions, empathy and sensitivity towards the clients. However, they do occasionally feel emotional dissonance.