Nivel de satisfacción del usuario en los consultorios externos de dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo: diciembre 2006 / Customer´s satisfaction of the outpatient dermatological service of the Dos de Mayo National Hospital: December 2006

RESUMEN

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM). MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio descriptivo, transversal y observacional realizado en Diciembre del año 2006. Los pacientes fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático. Se realizó una encuesta en la que se evaluó el nivel de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa mediante una escala de Likert; cuando el paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de esto y se solicitó sugerencias para la mejora del servicio. RESULTADOS: Se entrevistó a 88 pacientes; la edad promedio fue de 34.8 mas o menos 15.1 años y el grupo etario atendido con mayor frecuencia se situó entre los 30 y 39 años. La mayor frecuencia de encuestados procedían de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0 por ciento) y La Victoria (9.1 por ciento). Al interrogarse por el nivel de satisfacción en los consultorios de Dermatología el 76.1 por ciento refirió que fue buena, 21.6 por ciento la consideró regular y 2.3 por ciento la consideró mala. La satisfacción del paciente se asoció significativamente con una buena información acerca de su enfermedad brindada por el médico (p=0.006). La insatisfacción se asoció a demora en la atención (p=0.001) y a la percepción que el médico atiende apurado (p=0.004). Los pacientes sugirieron para la mejora de la calidad de atención una sala de espera más amplia (15.9 por ciento), renovación del mobiliario de los consultorios (14.8 por ciento), atención médica rápida y temprana (5.7 por ciento). CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfacción del paciente con la atención médica recibida en consultorios externos de Dermatología del HNDM el cual se asocia a una buena información acerca de su enfermedad por parte del médico.

ABSTRACT

Aim: To determine the customer´s satisfaction in the Dermatology Service of the Dos de Mayo National Hospital. Material and methods: A descriptive and cross-sectional study which was carried out in December 2006. Patients were randomly selected. The level of customer´s satisfaction was evaluated by a Likert´s scale. If patient was not satisfied, they were asked for the reasons and suggestions to improve. Results: 88 people were enrolled in the study. 56.8 per cent was female and the average age was 38.8 more or less 15.1 years old and the main group of age was between 30-39 years. The greater frequency of patients was from San Juan de Lurigancho (17.0 per cent) and La Victoria (9.1 per cent). 76.1 per cent, 21.6 per cent and 2.3 per cent expressed a good, a regular and a bad grade of satisfaction, respectively. The customer´s satisfaction was significantly associated with a good information about their disease (p=0.006). The dissatisfaction was associated with a long wait time (p=0.001) and the appreciation of an inadequate attention time (p=0.004). The suggestion of patients for the improvement of the service were a big waiting area (15.9 per cent), renovation of furniture (14.8 per cent) and less wait time (5.7 per cent). Conclusions: There is a higher level of customer´s satisfaction in the outpatient dermatological service of the Dos de Mayo National Hospital that is associated whit good information about their diseases.