Rotatividade em call center: para além de indicadores, um chamado à ação / Turnover in call centers: beyond the indexes, a call for action / Rotación en Call center: más allá de indicadores, un llamado a la acción

O trabalho em call centers cresce em volume e importância na economia brasileira, enquanto elo entre empresas e clientes a favor da competitividade. Esse ramo de serviços proporciona elevada oferta de emprego, mas é acompanhado de altos índices de rotatividade, potencial demanda à atuação do psicólogo organizacional e do trabalho. Esse estudo apresenta revisão narrativa de literatura sobre rotatividade em call centers, com objetivo de identificar e sistematizar achados de pesquisas que contribuam para compreensão do problema, bem como elucidem possibilidades de intervenções sobre o mesmo na perspectiva da psicologia. Realizou-se levantamento bibliográfico temático em bases de dados digitais, especificamente na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS-Psi) e na biblioteca eletrônica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), adotando-se as palavras chaves call center, telemarketing, teleatendimento, teleoperador, operador de telemarketing e teleserviço. Após seleção e análise dos estudos pertinentes aos interesses da pesquisa, estabeleceu-se as categorias temáticas que lhe foram norteadoras: o trabalho em call center e o perfil do trabalhador; a rotatividade nesse ramo de serviços, seus motivos e implicações; sua relação com a satisfação e insatisfação do trabalhador; e fatores de prazer e sofrimento no trabalho. Se faltam diretrizes à prática do psicólogo nesse contexto, evidencia-se um chamado à ação.

The work in call centers has been increasing its numbers and importance in the Brazilian economy as a link between clients and companies that favors competitiveness. This branch of service provides a great amount of job offers, but is followed by high indexes of turnover, potential demand for the work of organizational psychologists. This study shows a literature narrative review on turnover in call centers, with the objective of identifying and systemizing research findings that contribute to the understanding of the problem, as well as elucidating intervention possibilities from a psychology perspective. A themed bibliographical survey was carried out on a digital data base, specifically on BVS-Psi (Biblioteca Virtual emSaúde) and on the electronic library SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), using the key words call center, telemarketing, customer support, teleoperator, telemarketing operator, tele service. After selection and analysis of the pertinent studies to this research, the themed categories that guided it were established: call centers and the worker profile; the turnover in this branch of service, its motives and implications; its relationship with worker satisfaction and dissatisfaction; and pleasure and suffering factors. If there isn't enough guidance to the psychological practice in this context, a call for action becomes evident.

El trabajo en call centers crece en volumen e importancia en la economía brasilera, como vínculo entre empresas y clientes a favor de la competitividad. Este ramo de servicios proporciona altas ofertas de trabajo, sin embargo es acompañada de altos índices de rotación de personal, demandando potencialmente la actuación del psicólogo organizacional y del trabajo. Este estudio presenta una revisión narrativa de la literatura sobre la rotación constante del personal en call centers, con el objetivo de identificar y sistematizar investigaciones que contribuyan para la comprensión del problema, así como elucidar posibles intervenciones sobre el mismo en la perspectiva de la psicología. Se realizó el levantamiento bibliográfico temático en bases de datos digitales, específicamente en la Biblioteca Virtual en Salud (BVS-Psi) y en la biblioteca electrónica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library) fueron usadas las palabras clave: call center, telemarketing, teleatendimiento, teleoperador, operador de telemarketing y teleservicio. Después de la selección y análisis de los estudios pertinentes a los intereses de la investigación, se establecieron las categorías temáticas que nortearían el estudio: el trabajo en call center y el perfil del trabajador; la rotación constante en este ramo de servicios; sus motivos e implicaciones; su relación con la satisfacción e insatisfacción del trabajador; y factores de placer y sufrimiento en el trabajo. Faltan directrices para la práctica del psicólogo en este contexto, videnciándose un llamado a la acción.

Revista psicologia: organizações e trabalho - uma década de sua produção científica em análise / Psychology: organizations and work journal (revista psicologia: organizações e trabalho) - analysis of a decade of scientific production

Este estudo, do tpo estado da arte, objetvou analisar os artgos publicados na Revista Psicologia: Organizações e Trabalho – rPOT, em seus dez anos de existência. Avaliaram-se 20 fascículos, totalizando 137 artgos. As variá-veis de análise foram: tpo de trabalho, número de autores, gênero dos autores, fliação insttucional, estado de origem e temátca. Os principais resultados mostraram predomínio de relatos de pesquisa e de trabalhos com autoria múltpla, sendo a maioria dos autores do gênero feminino. Grande parte das publicações está vinculada à Universidade de Brasília, destacando a região centro-oeste do Brasil, em especial o Distrito Federal, como grande núcleo de pesquisa da área. Entre as categorias temátcas, destacaram-se: “Relações de trabalho”, “Estratégias, avaliação e procedimentos de intervenção em Psicologia Organizacional e do Trabalho” e “Saúde e satsfação no trabalho”, demonstrando que as pesquisas avaliadas estão mais voltadas à prátca e ao desenvolvimento de estra-tégias, que à construção de modelos teóricos, apesar do reduzido número de relatos de experiências. Verifcou-se a necessidade de maior investmento em pesquisas na área em outras regiões do Brasil, abrangendo a diversida-de cultural e econômica do país, bem como mais espaço a experiências e autoria de profssionais.

This state-of-the-art study aimed to analyze the artcles published in the Brazilian journal “Psychology: Organizatonsand Work” in its ten years of existence. We analyzed 20 issues, totaling 137 artcles, organized according to the follo-wing categories: type of paper, number of authors, authors’ gender, insttutonal afliaton, home state, subjects,and topics. The results showed a predominance of research reports and co-authored papers, female authors prevai-ling. Most of the publicatons are linked to the University of Brasilia, highlightng central-western Brazil, especiallythe Federal District, as a major center for this area of research. The themes include: “labor relatons,” “strategies,assessment, and interventon procedures in Organizatonal and Work Psychology,” and “health and job satsfacton.”This shows that the studies evaluated are focused more on practce and on developing strategies than on the cons-tructon of theoretcal models, despite the reduced number of experimental research reports. The need is identfedfor greater investment in research in the other regions of Brazil that includes the cultural and economic diversity ofthe country, as well as more space for experiments and authorship by psychology professionals.