ABSTRACT
Este texto tem como objetivo compreender como tem acontecido a implantação da humanização, norteada pela Política Nacional de Humanização e os desafios que se apresentam, principalmente nas questões relacionadas à estrutura existente em algumas áreas do Hospital Geral de São Mateus (HGSM), unidade da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, a partir de 2003, quando um novo corpo diretivo assumiu o gerenciamento da instituição. Inicialmente procura-se fazer uma retrospectiva da formulação teórica e implementação da humanização da assistência em saúde no âmbito federal e no Estado de São Paulo. Em seguida, há um breve relato sobre o HGSM, sua história, seu contexto de inserção e os avanços e desafios no que se refere a: recursos humanos, tecnologias de gestão e atendimento ao usuário.