ABSTRACT
To improve service performance in organizations for individuals with intellectual disability, the authors tested an intervention based on collaborative teams. Specifically, professionals and families cooperated in the design and implementation of projects to improve the quality of life of individuals with intellectual disability. We considered two service performance indicators reported by family members (N = 342; 78% women; and a mean age of 57.17 years): service quality and self-determination communication openness. Our results revealed that family members assigned to the experimental condition improved their service quality evaluations from pre-intervention to post-intervention, whereas family members assigned to the control condition did not change their evaluations. The intervention was not effective for communication openness. Perceptions remained stable in family members who participated in the teams (experimental condition), whereas communication openness decreased in family members in the control condition. We discuss the implications of our findings for service research.
Para melhorar o desempenho do serviço em organizações para indivíduos com deficiência intelectual, os autores testaram uma intervenção baseada em equipes colaborativas. Especificamente, profissionais e famílias cooperaram na concepção e implementação de projetos para melhorar a qualidade de vida das pessoas com deficiência intelectual. Foram considerados dois indicadores de desempenho do serviço relatados pelos familiares (N = 342; 78% mulheres; idade média de 57,17 anos): qualidade do serviço e abertura de comunicação autodeterminada. Nossos resultados revelaram que os membros da família atribuídos à condição experimental melhoraram suas avaliações de qualidade de serviço de pré-intervenção para pós-intervenção, enquanto os membros da família atribuídos à condição de controle não mudaram suas avaliações. A intervenção não foi eficaz para a abertura de comunicação. As percepções permaneceram estáveis nos familiares que participaram das equipes (condição experimental), enquanto a abertura comunicativa diminuiu nos familiares na condição controle. Discutimos as implicações de nossas descobertas para a pesquisa de serviços.
Para mejorar el desempeño del servicio en organizaciones para personas con discapacidad intelectual, los autores pusieron a prueba una intervención basada en equipos colaborativos. En concreto, profesionales y familias colaboraron en el diseño e implementación de proyectos para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. Se consideraron dos indicadores de desempeño del servicio reportados por los miembros de la familia (N = 342; 78% mujeres; y una edad promedio de 57,17 años): calidad del servicio y apertura en comunicación sobre autodeterminación. Nuestros resultados revelaron que los miembros de la familia asignados a la condición experimental mejoraron sus evaluaciones de calidad del servicio desde la preintervención hasta la postintervención, mientras que los miembros de la familia asignados a la condición de control no cambiaron sus evaluaciones. La intervención no fue eficaz para la apertura en comunicación. Las percepciones se mantuvieron estables en los familiares que participaron en los equipos (condición experimental), mientras que la apertura en comunicación disminuyó en los familiares en la condición de control. Se analizan las implicaciones de nuestros hallazgos para la investigación de servicios.
ABSTRACT
Resumen En la actualidad, muchos gobiernos ofrecen a sus ciudadanos servicios públicos a través de internet (administración electrónica). En este trabajo se analizan tres factores que podrían explicar el uso de la administración electrónica: perfil sociodemográfico de los ciudadanos, niveles de calidad de los servicios públicos ofrecidos por ese medio y grado de satisfacción de los ciudadanos con esos servicios. Los resultados ponen de manifiesto que los ciudadanos que prefieren utilizar internet como medio de contacto o que utilizan la administración electrónica se caracterizan por ser personas jóvenes, con estudios universitarios o estudiantes. En cambio, las personas que no utilizan la administración electrónica o que prefieren el canal presencial son mayoritariamente personas mayores con estudios primarios. En segundo lugar, a pesar de que los ciudadanos perciban una alta calidad y tengan un alto grado de satisfacción con esos servicios públicos, esto no resulta en altas tasas de uso de la administración electrónica. Por último, para incrementar el uso de la administración electrónica es primordial la utilización de interfaces sencillas, intuitivas y fáciles de usar por cualquier persona, especialmente por personas mayores y con estudios primarios.
Resumo Atualmente, muitos governos oferecem aos seus cidadãos serviços públicos por meio da internet (governo eletrônico). Este artigo analisa três fatores que poderiam explicar o uso do governo eletrônico: perfil sociodemográfico dos cidadãos, níveis de qualidade dos serviços públicos oferecidos por esse meio e grau de satisfação dos cidadãos com esses serviços. Os resultados mostram que os cidadãos que preferem usar a internet como meio de contato ou que usam o governo eletrônico são caracterizados por serem jovens, com estudos universitários ou estudantes. Por outro lado, aquelas pessoas que não usam administração eletrônica ou que preferem o canal face a face são, em sua maioria, pessoas idosas com educação primária. Em segundo lugar, embora os cidadãos percebam uma alta qualidade e tenham um alto grau de satisfação com esses serviços públicos, isso não se traduz em altas taxas de uso de governo eletrônico. Finalmente, a fim de aumentar o uso da administração eletrônica, o uso de interfaces simples, intuitivas e de fácil utilização é essencial, especialmente para os idosos e com o ensino primário.
Abstract Currently, many governments offer their citizens public services through the internet (eGovernment). This article analyzes three factors that could explain the use of eGovernment: sociodemographic profile of citizens, levels of quality of public services offered in this way, and the degree of citizen satisfaction with these services. The results show that citizens who prefer to use the internet as a means of contact or who use eGovernment are characterized as being young people, undergraduate students or with a university degree. On the other hand, those who do not use electronic administration or who prefer the face-to-face channel are mostly elderly people or those with basic education. Secondly, although citizens perceive a high quality and have a high degree of satisfaction with these public services, this does not translate into high rates of use of eGovernment. Finally, increasing the use of electronic administration implies in using simple, intuitive and user-friendly interfaces, especially targeting the elderly and those with basic education.
Subject(s)
Personal Satisfaction , Total Quality Management , Internet , e-Government , SpainABSTRACT
ABSTRACT This paper aims to identify the factors that influence the perceived quality of service for continuing higher education in online learning environments. To that end, a quantitative descriptive study, which was applied to 4,735 students in continuing higher education courses, who were given a self-administered scale online. The instrument was constructed considering the following factors: teaching skills, teachers' attitudes and behavior administrative and support team, the navigation platform, curricula, and the organization of courses for continuing education. The results show that the scale of perceived service quality for continuing virtual education from the students' perspective is a two-dimensional construct. The first factor includes administrative support, content, educational aspects, and the interface, which constitute virtual education facilitators. The second factor involves the teaching skills necessary to guide a online learning course. The findings contribute to decisions in the management and development of continuing online learning, whose growing demand warrants a review of ways to satisfy users, allowing the modality to be viewed with a more positive perception. JEL CLASSIFICATION: 21, M30.
RESUMEN Este estudio tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio percibida para la educación superior continua en entornos de aprendizaje virtuales. Con ese fin, se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, con una muestra de 4,735 estudiantes de cursos de educación superior continua, a los que se les aplicó un cuestionario en línea. El instrumento se construyó teniendo en cuenta los siguientes factores: habilidades de enseñanza, actitudes y comportamiento de los maestros, equipo administrativo y de apoyo, la plataforma de navegación, planes de estudio y la organización de cursos para la educación continua. Los resultados muestran que la escala de calidad de servicio percibida para la educación virtual continua desde la perspectiva de los estudiantes es una construcción bidimensional. El primer factor incluye el apoyo administrativo, el contenido, los aspectos educativos y la interfaz, que constituyen facilitadores de la educación virtual. El segundo factor involucra las habilidades de enseñanza necesarias para guiar un curso de aprendizaje en línea. Los hallazgos contribuyen a las decisiones en la gestión y el desarrollo del aprendizaje en línea continuo, cuya creciente demanda justifica una revisión de las formas de satisfacer a los usuarios, lo que permite ver esta modalidad de aprendizaje con una percepción más positiva. CÓDIGOS JEL: 21, M30.
RESUMO O objetivo deste estudo é identificar os fatores que influenciam a qualidade de serviço percebida para o ensino superior continuado em ambientes virtuais de aprendizagem. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo descritivo, com uma amostra de 4.735 estudantes de cursos superiores de ensino superior aos quais foi aplicado um questionário online. O instrumento foi construído considerando os seguintes fatores: habilidades de ensino, atitudes e comportamento dos professores, equipe administrativa e de apoio, plataforma de navegação, planos de estudo e organização de cursos para educação continuada. Os resultados mostram que a escala de qualidade de serviço percebida para a educação virtual na perspectiva dos estudantes é uma construção bidimensional. O primeiro fator inclui suporte administrativo, conteúdo, aspectos educacionais e a interface, que são facilitadores da educação virtual. O segundo fator envolve as habilidades de ensino necessárias para orientar um curso de aprendizado on-line. Os achados contribuem para as decisões na gestão e desenvolvimento da aprendizagem online contínua, cuja demanda crescente justifica uma revisão das formas de satisfação dos usuários, o que nos permite enxergar essa modalidade de aprendizagem com uma percepção mais positiva. CLASSIFICAÇÕES JEL: 21, M30.
ABSTRACT
Esse estudo foi realizado numa unidade de saúde da família, na cidade de Rondonópolis-MT, utilizando dados a partir de informações contidas por escrito na Caixa de Sugestões e Críticas presente no balcão da recepção da unidade referida. O objetivo do estudo foi conhecer e analisar as percepções da comunidade perante as atividades prestadas pela equipe de saúde da família bem como identificar como esses sentimentos podem influenciar ou intervir no processo de saúde-doença. A pesquisa teve um caráter qualitativo utilizando para análise dos dados o discurso do sujeito coletivo, nos seguintes aspectos, relacionamento usuário versus profissional, atendimento/serviço e condições físicas. Analisando os bilhetes, 76% deles referiu- se ao relacionamento usuário versus profissional. Sendo assim compreendemos que um dos prováveis motivos que mantêm as práticas distanciadas das referências, como par exemplo, a Estratégia de Saúde da Família, seja a relação reprimida e de pouca confidência dos profissionais para com seus clientes.
This study was conducted in the clinic - PSF in the city of Rondonopolis-MT, using data from the information written on box and Suggestions present at the reception desk of the unit above. The objective was to study and analyze the perceptions of the community on activities provided by the team of family health, as well as identify how these feelings can influence ar intervene in the process of health and disease. The study was a qualitative analysis using data of the collective subject discourse, the following aspects, user versus professional relationship, customer service, service and physical conditions. Analyzing the tickets, 76% of them referred to the user versus professional relationship. So we understand that one of the probable reasons that keep the practice apart from references, such as the Health Strategy of the Family, the relationship is repressed and little confidence of professionals to their customers.
Este estudio se realizó en la clínica - fibras discontinuas de poliéster en la ciudad de Rondonópolis, MT, utilizando datos de la información escrita en el cuadro y sugerencias presentes en la recepción de la unidad anterior. El objetivo era estudiar y analizar las opiniones de la comunidad sobre las actividades previstas por el equipo de salud de la familia, así como identificar cómo estos sentimientos pueden influir o intervenir en el proceso de la salud y la enfermedad. El estudio fue un análisis cualitativo a partir de datos del discurso dei sujeto colectivo, los siguientes aspectos, el usuario frente a la relación profesional, servicio ai cliente, servicio y condiciones físicas. Análisis de los billetes de 76% de ellos se refiere ai usuario frente a la relación profesional. Por lo que entendemos que una de las razones probables de que mantener la práctica, aparte de las referencias, tales como la Estrategia de Salud de la Familia, la relación es reprimido y poca confianza de los profesionales a sus clientes.
Subject(s)
Humans , National Health Strategies , Perception , Quality of Health Care , Patient Satisfaction , Brazil , Patient Care TeamABSTRACT
Esse estudo foi realizado em uma unidade de saúde - PSF, na cidade de Rondonópolis (MT), utilizando dados a partir de informações contidas por escrito na caixa de sugestões e críticas presente no balcão da recepção da unidade referida. O objetivo do estudo foi conhecer e analisar as percepções da comunidade perante as atividades prestadas pela equipe de Saúde da Família, bem como, identificar como esses sentimentos podem influenciar ou intervir no processo de saúde-doença. A pesquisa teve um caráter qualitativo, utilizando para análise dos dados o discurso do sujeito coletivo, nos seguintes aspectos: relacionamento usuário versus profissional, atendimento/serviço e condições físicas. Analisando os bilhetes 76% deles referiram-se ao relacionamento usuário versus profissonal. Sendo assim, compreendemos que um dos prováveis motivos que mantém as práticas distanciadas das referências, por exemplo, a Estratégia da Saúde da Família, seja a relação reprimida e de pouca confidência dos profissionais para com seus clientes.