Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente / Relationship between organizational climate, perception of organizational change and customer satisfaction

Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.

This study examines the relationships between organizational climate, perceptions of change and customer satisfaction in 170 units of a public service organization with operations throughout Brazil. Primary and secondary data were aggregated at the unit level using the technique of structural equation modeling. Models were tested with mediational and direct relationship between the variables. The results indicate that the perception of change mediates the relationship between organizational climate and customer satisfaction, the organizational climate has a direct relationship to customer satisfaction and employees perceive changes related to the organizational climate management.

A satisfação do cliente quanto ao serviço de atendimento domiciliar da unidade básica de saúde / Customer satisfaction with the home care service of the basic health unit

A assistência domiciliar (Home Care) significa um conjunto de procedimentos hospitalares, realizados na casa do cliente e abrange ações de saúde que envolve uma equipe multidisciplinar. É um estudo quantitativo, descritivo exploratório que tem o objetivo de analisar a opinião de clientes com relação ao grau satisfação no serviço de Atendimento Domiciliar da Unidade Básica de Saúde na cidade de São Paulo. Durante o período analisado, o serviço prestou atendimento, em sua maioria, a mulheres (75%) com idade predominante entre 80-89 anos (38%), com diagnóstico prevalente de Acidente Vascular Cerebral (23%) e Diabetes Mellitus (19%). A população pesquisada considera o atendimento domiciliar melhor do que o hospitalar (69%) tornando este atendimento mais humanizado com o estabelecimento de uma relação de respeito com os profissionais de saúde.

Home Care assistance means a set of hospital procedures done at the patient’s house, embracing health actions that involve a multidisciplinary team.This is a quantitative, exploratory, descriptive study that aims to analyze the patients’ opinions on the advantages of the Home Care Service of the São Paulo’s Basic Health Units. During the analyzed period, the service gave most attendance to women (75%) with ages between 80 to 89 (38%), with prevalent diagnose of Stroke (23%) and Diabetes Mellitus (19%). The researched population considers the home attendance better than the hospital one (69%), for being more humanist. They develop a respectful relationship with the health professionals.

La asistencia domiciliaria (Home Care) significa un conjunto de procedimientos hospitalarios realizados en la casa del cliente y que incluye acciones involucrando un equipo multidisciplinar. Este tipo de estudio cuantitativo y descriptivo tiene como objetivo analizar las opiniones de los clientes sobre las ventajas que el servicio de Atención en la Unidad Básica de Salud en la región de São Paulo. Durante el período analizado, el servicio ofreció atendimiento en su mayoría a mujeres (75%), con edad predominante entre 80 y 89 años (38%), con prevalencia de Accidente Vascular Cerebral (23%) y Diabetes Mellitus (19%). La población considera el atendimiento domiciliar mejor que el de los hospitales (69%), transformando este relacionamiento en algo más humano, con una relación de respeto por el profesional de la salud.

Prontuário do paciente: um desafio para os profissionais de enfermagem no departamento de emergência / Patient record: a challenge for nursing professionals in the emergency department

Este estudo tem como objetivo identificar e categorizar as falhas nos registros de enfermagem no prontuário dos clientes atendidos no departamento de emergência de um hospital do municipio de São Paulo. Trata-se de uma pesquisa descritiva retrospectiva realizada em um hospital privado da cidade de São Paulo. Os resultados apontaram 14,23% estão relacionados aos aspectos legais, 25,64% checagem e 60,13% aspectos técnicos. Concluimos que 85,12% dos registros de enfermagem estavam completos.

This studying aims at identifying and labeling the failures in the nursing registers on the clients record assisted in the emergency department of a private hospital of São Paulo county. It is about a descriptive research carried out in a private hospital of São Paulo city. The results showed - 14,23% related to the legal aspects, 25,64% checking and 60,13% technical aspects. We concluded that 85,12% of the nursing registers were complete.

Este estudio tiene como objetivo identificar y categorizar los errores en los apuntamientos de enfermería en los registros de clientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital privado de São Paulo (Brasil). Se realizó una investigación descriptiva y retrospectiva en un hospital privado en la ciudad de Sao Paulo. Los resultados muestran que el 14,23% se relacionan con los aspectos jurídicos, el 25,64% están relacionados con el control y el 60,13% están relacionados con aspectos técnicos. Se concluye que el 85,12% de los registros de enfermería estaban completos.