Trabalho, adoecimento e rotatividade: investigação de uma central de teleatendimento a urgências / Work, sickness and turnover: investigating an emergency service center / Trabajo, incapacidades médicas y rotación: investigación de un central de teleatención a emergencias

O teleatendimento tem apresentado um crescimento consistente. Somente em Belo Horizonte, nos dois últimos anos, foi o maior gerador de vagas no setor de serviços. Apesar de sua crescente importância econômica, estudos recentes estabelecem relação entre o trabalho no teleatendimento e o adoecimento, sendo a atividade considerada potencialmente danosa à saúde. Nesse sentido, o trabalho é compreendido como categoria social estruturante, na medida em que é produtor da condição humana e representa um eixo de sua historia. Este artigo tem por objetivo compreender os altos índices rotatividade e adoecimento em uma central de teleatendimento a urgências. A coleta de dados foi realizada por meio das observações do trabalho e entrevistas. A investigação teve como resultado principal que o adoecimento e a rotatividade estão associados às condições e a organização do trabalho. Nas conclusões são apresentadas algumas sugestões para a modificação desses elementos, visando reduzir, pelo menos em parte, esses índices.

Telemarketing has shown consistent growth. In the last two years, Belo Horizonte alone was the biggest generator of job vacancies in the service sector. Despite its growing economic importance, recent studies have established a relationship between telemarketing workers and illness, an the activity considered potentially harmful to health. In this sense, work is understood as a structuring social category, insofar as it produces the human condition and represents an axis of its history. The objective of this article is to understand the high rates of turnover and illness in a call center that deals with urgency. The data collection was done through observation of the work and via interviews. The main result of the investigation was that illness and turnover were associated with the conditions and organization of work. The conclusions present some suggestions for the modification of these elements, aiming to reduce, at least to some extent, these indexes.

La teleatención ha presentado un crecimiento constante. Sólo en Belo Horizonte, en los últimos dos años, fue el mayor generador de vacantes en el sector de servicios. A pesar de su creciente e importancia económica, estudios recientes han establecido una relación entre el trabajo en teleatención y el enfermarse, siendo así considerada, una actividad potencialmente perjudicial para la salud. En este sentido, el trabajo se entiende como una categoría social estructurante, en la medida en que es un productor de la condición humana y representa un eje de su historia. El objetivo de este artículo es comprender las altas tasas de rotación de personal y las incapacidades médicas en un centro de llamadas a urgencias. La recopilación de datos se realizó a través de las observaciones del trabajo y las entrevistas. El principal resultado de la investigación fue que las incapacidades médicas y la rotación se asociaron con las condiciones y la organización del trabajo. Concluyendo con algunas sugerencias para la modificación de estos elementos, con el objetivo de reducir, al menos en parte, estos índices.

Rotatividade em call center: para além de indicadores, um chamado à ação / Turnover in call centers: beyond the indexes, a call for action / Rotación en Call center: más allá de indicadores, un llamado a la acción

O trabalho em call centers cresce em volume e importância na economia brasileira, enquanto elo entre empresas e clientes a favor da competitividade. Esse ramo de serviços proporciona elevada oferta de emprego, mas é acompanhado de altos índices de rotatividade, potencial demanda à atuação do psicólogo organizacional e do trabalho. Esse estudo apresenta revisão narrativa de literatura sobre rotatividade em call centers, com objetivo de identificar e sistematizar achados de pesquisas que contribuam para compreensão do problema, bem como elucidem possibilidades de intervenções sobre o mesmo na perspectiva da psicologia. Realizou-se levantamento bibliográfico temático em bases de dados digitais, especificamente na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS-Psi) e na biblioteca eletrônica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), adotando-se as palavras chaves call center, telemarketing, teleatendimento, teleoperador, operador de telemarketing e teleserviço. Após seleção e análise dos estudos pertinentes aos interesses da pesquisa, estabeleceu-se as categorias temáticas que lhe foram norteadoras: o trabalho em call center e o perfil do trabalhador; a rotatividade nesse ramo de serviços, seus motivos e implicações; sua relação com a satisfação e insatisfação do trabalhador; e fatores de prazer e sofrimento no trabalho. Se faltam diretrizes à prática do psicólogo nesse contexto, evidencia-se um chamado à ação.

The work in call centers has been increasing its numbers and importance in the Brazilian economy as a link between clients and companies that favors competitiveness. This branch of service provides a great amount of job offers, but is followed by high indexes of turnover, potential demand for the work of organizational psychologists. This study shows a literature narrative review on turnover in call centers, with the objective of identifying and systemizing research findings that contribute to the understanding of the problem, as well as elucidating intervention possibilities from a psychology perspective. A themed bibliographical survey was carried out on a digital data base, specifically on BVS-Psi (Biblioteca Virtual emSaúde) and on the electronic library SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), using the key words call center, telemarketing, customer support, teleoperator, telemarketing operator, tele service. After selection and analysis of the pertinent studies to this research, the themed categories that guided it were established: call centers and the worker profile; the turnover in this branch of service, its motives and implications; its relationship with worker satisfaction and dissatisfaction; and pleasure and suffering factors. If there isn't enough guidance to the psychological practice in this context, a call for action becomes evident.

El trabajo en call centers crece en volumen e importancia en la economía brasilera, como vínculo entre empresas y clientes a favor de la competitividad. Este ramo de servicios proporciona altas ofertas de trabajo, sin embargo es acompañada de altos índices de rotación de personal, demandando potencialmente la actuación del psicólogo organizacional y del trabajo. Este estudio presenta una revisión narrativa de la literatura sobre la rotación constante del personal en call centers, con el objetivo de identificar y sistematizar investigaciones que contribuyan para la comprensión del problema, así como elucidar posibles intervenciones sobre el mismo en la perspectiva de la psicología. Se realizó el levantamiento bibliográfico temático en bases de datos digitales, específicamente en la Biblioteca Virtual en Salud (BVS-Psi) y en la biblioteca electrónica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library) fueron usadas las palabras clave: call center, telemarketing, teleatendimiento, teleoperador, operador de telemarketing y teleservicio. Después de la selección y análisis de los estudios pertinentes a los intereses de la investigación, se establecieron las categorías temáticas que nortearían el estudio: el trabajo en call center y el perfil del trabajador; la rotación constante en este ramo de servicios; sus motivos e implicaciones; su relación con la satisfacción e insatisfacción del trabajador; y factores de placer y sufrimiento en el trabajo. Faltan directrices para la práctica del psicólogo en este contexto, videnciándose un llamado a la acción.

Oral health quality of the workers of a telemarketing company and their satisfaction with the treatments provided by the corporative dental insurance plan

Aim: To evaluate the oral health quality of the workers of a telemarketing company and their satisfaction with the dental treatments provided by the corporative dental insurance plan. Methods:Data collection was by an online intranet questionnaire on dental service providers from Uberlândia/MG and Campinas/SP. It was addressed to 6000 associates, with objective and subjective questions, comprising the level of the telemarketing operators’ oral health, dental needs, satisfaction with dental care providers and the importance of having the laboral dental services provided by the company. Results: After analysis of the results, we observed that:57.52% of the workers required improvement in their oral health and 56.03% mentioned prevention as the largest need, 66.70% use the dental providers’ services, but only 31.34%were satisfied with them. Conclusions: The results underscore that the workers have anintermediate level of dental needs, with prevention as top importance. Additionally, establishment of a basic attention program inside the company would increase the satisfaction and adhesionindexes of providers and the workers’ oral health.

Avaliação da vulnerabilidade ao estresse no trabalho de operadores de Telemarketing / Work-related stress vulnerability assessment in telemarketing operators

O estresse no contexto do trabalho está associado aos danos à saúde e ao prejuízo ocasionado tanto no desempenho dos trabalhadores quanto nos resultados corporativos. O presente estudo teve como objetivo avaliar a vulnerabilidade de operadores de telemarketing aos estressores laborais. Também foram verificadas as relações com fatores sociolaborais, como sexo, idade, estado civil, escolaridade, experiência e tipo de telemarketing. O instrumento utilizado foi a Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho (EVENT). Participaram da pesquisa 201 operadores de telemarketing de um Call Center localizado no Estado de São Paulo. Os resultados gerais indicaram baixa suscetibilidade ao estresse laboral. Nos fatores Pressão no Trabalho, Clima e Funcionamento Organizacional e Geral os homens apresentaram médias mais elevadas do que as mulheres. Na maioria das análises, o tempo de experiência do empregado em determinada função associou-se ao aumento das médias para a vulnerabilidade ao estresse...

Stress in the workplace is associated with health problems and with detrimental effects on both employee performance and corporate results. This study aimed to assess the vulnerability of telemarketers to work-related stressors. Besides this, relationships were verified with socio-occupational factors such as gender, age, marital status, education level, experience, and type of telemarketing. The instrument used was the Scale of Vulnerability to Stress at Work (EVENT). Participants of the study were 201 telemarketers in a Call Center located in the state of São Paulo. The overall results indicated low susceptibility to occupational stress. In the factors Work Pressure, Climate, and General and Organizational Function, men presented higher averages than did women. In most of the analyses, the employee's length of experience in the position showed an association with an increase in the averages for stress vulnerability...

A organização do trabalho em call centers: implicações na saúde mental dos operadores / Work organization in call centers: implications for operators' mental health

O crescimento do setor de serviços é uma marca da economia atual, engendrando novas formas de organização do trabalho em função das características das organizações e das relações deste segmento. Dentre as atividades que se destacam está o telesserviço, que contabiliza contingente superior a 1,2 milhão de trabalhadores, representando perspectivas de empregabilidade e inserção profissional para uma parcela importante da população. Atentando para esta realidade, esta investigação tem por objetivo analisar os impactos do trabalho sobre os operadores de call centers, avaliando especialmente os aspectos que podem ser desencadeadores de sofrimento psíquico. A partir dos norteadores teóricos da psicopatologia e da psicodinâmica do trabalho, foi realizada pesquisa exploratória, de caráter descritivo, a partir de estudo de caso em uma empresa multinacional que presta serviços para empresas de comunicação e tecnologia. A unidade regional investigada possui 1.500 posições de atendimento que realizam atividades de contato ativo e receptivo em três turnos de trabalho. Os resultados indicam que os operadores estão expostos a diversos agentes causadores de sofrimento psíquico, como pressão por produtividade, controle exacerbado e falta de autonomia para executar suas atividades. A frequente ocorrência de doenças ocupacionais e emocionais nestes trabalhadores expressa o sofrimento psíquico existente nos modos de trabalhar nos call centers, o que enseja a análise e a intervenção na organização do trabalho para que se assegure a saúde mental nestas organizações...

The growth of the service sector has marked the present economy, engendering new forms of work organization due to the characteristics of organizations and the relationships in this segment. Teleservice is among the activities that can be highlighted, with more than 1.2 million workers, representing prospects of employability and entry into the workforce for a significant number of people. Considering this reality, the intent of this investigation is to analyze the impacts of work on call center operators, particularly assessing the aspects that may trigger psychic suffering. With the theoretical guidance of Work Psychology and Work Psychopathology, a qualitative, descriptive research project was conducted, addressing a case study in a multinational firm that provides services to communication and technology companies. The regional unit investigated has 1,500 service positions performing active and receptive contact activities in three work shifts. The results indicate that the operators are exposed to various sources that cause psychic suffering, such as pressure for productivity, excessive monitoring, and lack of autonomy in performing their activities. The frequent occurrence of occupational and emotional illnesses among these workers expresses the psychic suffering experienced in call center work, which raises the need for analysis and intervention in the work organization in order to ensure mental health in such organizations...

Saúde vocal do teleoperador / Vocal health of telemarketer

Introdução: Os teleoperadores são profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho e, portanto, necessitam de atenção voltada para sua saúde vocal. Objetivo: O presente artigo tem como objetivo descrever os aspectos que envolvem a voz dos teleoperadores, a partir de uma revisão de literatura dos seguintes aspectos: o serviço de telemarketing, seu ambiente e equipamentos de trabalho, o perfi l vocal do teleoperador, e as condutas fonoaudiológicas nesse meio. Material e método: Foi realizada revisão da literatura sobre a saúde vocal do teleoperador utilizando material científico e não-científico (legislação). Resultados: após descrever o telemarketing e o profissional que nele atua, foi possível compreender que a saúde desses profissionais é influenciada pela qualidade do espaço físico e do sistema administrativo e organizacional, pela acústica do ambiente, pela ergonomia e pela utilização dos fones de ouvido e do microfone. Os teleoperadores têm um determinado perfil vocal, com exigências, hábitos e queixas peculiares à profissão, sendo que a fonoaudiologia pode atuar de diversas maneiras no telemarketing. Conclusão: Fonoaudiólogos, teleoperadores e supervisores de telemarketing devem compreender as questões que envolvem a saúde dos teleoperadores, tendo conhecimento de todos os aspectos que foram descritos nesta revisão de literatura. Assim, cada vez mais as intervenções em saúde vocal desses trabalhadores serão focadas, melhorando a qualidade de vida dos mesmos e seu desempenho laboral.

Introduction: The telemarketers are professionals who use the voice as an instrument of work and therefore need attention on their vocal health. Aim: This article aims to describe the aspects that involve the voices of telemarketers, from a literature review of the following: the telemarketing service, their environment and work equipment, the voice profile of the telemarketer, and conduct speech therapy in the telemarketing. Material and method: The literature review was performed on vocal health in telemarketers using scientific e non-scientific (legislation) material. Results: After describing the telemarketing and the telemarketers, it was possible to understand that their health is influenced by the quality of physical space and administrative and organizational system, the acoustic environment, the ergonomics and the use of headphones and microphone. Telemarketers have a specifi c voice profi le, with demands, complaints and habits peculiar to the profession, and the speech therapy can act in various ways in telemarketing. Conclusion: Speech therapists, telemarketers and telemarketing supervisors should understand the issues surrounding the health of telemarketers, having knowledge of all aspects that were described in this literature review. Thus, more and more the vocal health interventions of these workers will be focused, improving the quality of life for them selves and their work performance.

Introducción: Los teleoperadores son profesionales que utilizan la voz como instrumento de trabajo y, por lo tanto, necesitan atención dirigida a su salud vocal. Objetivo: El presente artículo tiene como objetivo describir los aspectos que abarcan la voz de los teleoperadores, a partir de una revisión literaria de los siguientes aspectos: el servicio de telemarketing, su ambiente y equipos de trabajo, el perfil vocal del teleoperador y las conductas fonoaudiológicas en este medio. Material y método: Se realizo revisión literaria acerca de la salud vocal en el teleoperador utilizando material científi co e no-científico (legislación). Resultados: Después de describir el telemarketing y el profesional que en él actúa, fue posible comprender que la calidad del espacio físico y del sistema administrativo y organizacional, la acústica del ambiente, la ergonomía y la utilización de auriculares y micrófono influyen en la salud de esos profesionales. Los teleoperadores tienen un determinado perfil vocal, con exigencias, hábitos y quejas peculiares a la profesión, siendo que la fonoaudiología puede actuar de diversas maneras en el telemarketing. Conclusión: Fonoaudiólogos, teleoperadores y supervisores de telemarketing deben comprender las cuestiones que abarcan la salud de los teleoperadores, y conocer todos los aspectos que se describieron en esta revisión literaria. Así, cada vez más se enfocará las intervenciones de salud vocal de esos trabajadores, mejorando su calidad de vida y su desempeño laboral.

A dimensão gestionária do trabalho e o debate de normas e valores no teleatendimento / The managerial dimension of the work and the debate on standards and values in telemarketing

Evidenciar a 'dimensão gestionária' na atividade de teleatendimento é o principal objetivo deste artigo. A perspectiva ergológica entende o trabalho como encontro singular com uma tarefa a ser realizada, que com suas variabilidades sempre possui uma gestão a ser feita pelos trabalhadores(as). Essa gestão está intimamente relacionada à capacidade de definir e produzir a saúde e a doença. Para apreender a complexidade e a singularidade do trabalho em teleatendimento, para além do visível e quantificável das prescrições, buscou-se a utilização da técnica de Instruções ao Sósia e dos Encontros sobre o Trabalho, na perspectiva de propiciar uma reflexão e um discurso sobre o trabalho pelos(as) trabalhadores(as). As renormatizações foram observadas em outro uso das prescrições: pausas, script e voz, através dos quais os(as) operadores(as) imprimem sua marca. O valor do emprego se contrapõe às repercussões negativas para a saúde, o adoecimento e o sofrimento, com controle rigoroso do espaço, do tempo e do comportamento. Conclui-se que a consideração da 'dimensão gestionária', vista na sua singularidade, deve ser reconhecida pelos(as) próprios(as) trabalhadores(as), profissionais da saúde e pesquisadores, como elemento fundamental para a prevenção dos adoecimentos e para a promoção da saúde.

The principal objective of this study is to highlight the 'managerial dimension' in telemarketing activity. The ergological perspective understands work as a unique encounter with a task to be performed, which, within its variability, always requires management by the workers. This management is intimately related to the capacity to define and produce illness and health. In order to grasp the complexity and singularity of working in telemarketing, beyond that which is visible and quantifiable in the prescriptions, the use of the Instructions for the Double technique and Meetings about Work was tried, with a view to providing the workers with a reflection upon and a discourse about the work. Restandardizations were observed in another use of the prescriptions: pauses, script and voice, by means of which telemarketers make their mark. The value of the jobin contrasts to the negative repercussions on health, falling ill and suffering, with close monitoring of behavior, time and space. The conclusion is that health professionals, researchers and the workers themselves must acknowledge the considering of the 'managerial dimension', in its singularity, as a fundamental element for preventing illnesses and promoting health.

Centrais de atendimento: a fábrica do século XIX nos serviços do século XXI / Call centers: 19th century factory in 21st century services

Este artigo aborda a racionalização no sistema capitalista e as relações sociais expressas em um tipo de trabalho que se expande no século XXI: o teleatendimento. A organização do trabalho estabelece ritmos de trabalho e pressão hierárquica para o aumento da produtividade, configurando condições de trabalho nocivas aos trabalhadores. Analisa-se, por um lado, o uso da tecnologia a serviço do aperfeiçoamento do controle do trabalho e o papel da gestão de pessoal no aumento da produtividade e, por outro, a resposta dos trabalhadores às imposições do capital.

This article discusses rationalization in the capitalist system and the social relations expressed in a type of work practice that has expanded in the 21st century: the telemarketing. In order to raise productivity, labor management demands working rhythms and hierarchical pressures that cause deleterious conditions to workers. The article analyses not only the use of technology for improving work control and the role of staff management in increasing productivity, but also workers response towards the capital requirements.

El sentido de lo público en el trabajo a prueba de la restructuración productiva: el caso de los centros de llamadas / The meaning of public utility at workplace against the productive restructuring: a case study in call centers

En los centros de llamadas, y más generalmente como tendencia que afecta a la globalidad del mundo del trabajo desde hace unas décadas, los empleadores no parecen sólo obsesionados por la necesidad de objetivar los tiempos y los gestos del trabajo sino que parecen dar cada vez más importancia a la implicación del asalariado, a su subjetividad, para que haga un uso de su tiempo de trabajo y de sus competencias lo mas eficaz posible desde el punto de vista de la organización. Si la subjetividad entra en el punto de mira de la organización, se puede suponer que la rivalidad se desplaza también a ese terreno, al del uso subjetivo del tiempo del trabajo. Para el desarrollo de esta doble hipótesis nos apoyamos en los resultados de una investigación por inmersión que realizamos en el seno de una plataforma telefónica.

In call centers, and more generally as a tendency affecting the whole work world since a few decades on, employers seem not just obsessed about the need of improving work times and work action, but they also seem to give more importance to the employee implication and his/her subjectivity, in order to make the worker use of his/her working time and abilities in the most efficient way from the point of view of the company. When personal subjectivity becomes a target for the company, we can suppose that also rivalry moves to the of the subjectivity working time. In order to develop this double assumption, we base our article on some conclusions obtained from an immersion research fulfilled in a telephone platform.

Abordar o trabalho para compreender e transformar as condições de adoecimento na categoria dos teleatendentes no Brasil / Looking at work practices to understand and change labor conditions in call centers in Brazil

Neste artigo apresenta-se um modelo de abordagem da saúde no trabalho. Tal modelo considera a atividade para obter elementos explicativos do perfil de morbidade auto-referida e gerar propostas de intervenção na organização do trabalho no setor de teleatendimento. Realizou-se um estudo ergonômico em uma grande empresa de telefonia e telemarketing; foram acompanhadas negociações entre trabalhadores e empregadores e intervenções do Ministério Público do Trabalho no quadro de um Procedimento Prévio Investigatório, o qual motivou o estudo ergonômico. Os resultados evidenciaram as exigências das tarefas provocadas pelos métodos de gestão e a associação dos seus efeitos com sintomas mórbidos, conforme descreve a literatura consultada. Os representantes das empresas nas audiências públicas resistiram em reconhecer o caráter patogênico de suas organizações. A estratégia de buscar a ação intersetorial mostrou-se profícua, permitindo viabilizar a elaboração de instrumentos práticos, como divulgação de resultados científicos e elaboração de notas técnicas, com elevada potencialidade para transformar a realidade sanitária dos teleatendentes.

This article presents a model of studying workers health that takes into account the real activity of workers in order to gather elements to clarify and explain self reported work-related morbidity among telemarketing operators and propose intervention in the work organization in the telemarketing sector. A thorough ergonomic project conducted in a big telephone and telemarketing company was followed by negotiations between workers and employers and interventions by the Public Attorneys of Work, which resulted in a preliminary ergonomics investigation. The results evidenced that, due to the management model used, the task demands were associated with the health effects, as described in the literature. At the public audiences employers representatives refused to recognize the pathogenic characteristic of their company practices. The strategy to search action among intersectorial partners proved to be successful, favoring the production of practical instruments, as the publication of scientific results and preparation of a draft on a good practice recommendation endorsed by the Brazilian government specifically for the telemarketing sector, that aimed at improving and changing the telemarketing operators occupational health reality.

Saberes e estratégias dos operadores de telemarketing frente às adversidades do trabalho / Telemarketing operators practical knowledge and strategies towards adversities at work

Pretendemos contribuir para dar visibilidade aos saberes e estratégias desenvolvidos pelos operadores de telemarketing para lidarem com as situações nocivas e adversas no trabalho. Visamos indicar caminhos mais efetivos para as mudanças que são necessárias no processo de trabalho das centrais de atendimento. Como material de análise, optamos por utilizar entrevistas com dois operadores pertencentes a empresas de telefonia celular de grande porte localizadas no Rio de Janeiro, vinculados, porém, a centrais de atendimento diferentes. Nas entrevistas, buscamos nos aproximar da técnica de instruções ao sósia proposta por Oddone e Clot. Para análise, recorremos a conceitos da Ergonomia da Atividade, da Clínica da Atividade, da Psicodinâmica do Trabalho, do Modelo de Competências de Zarifian e da perspectiva ergológica. Observamos que, para tornar o trabalho vivível frente às adversidades e simultaneamente garantir o resultado esperado, os trabalhadores chegam antes do horário, driblam as pausas, escolhem entre ficar ou sair do script, criam expressões verbais, conseguem tempos não previstos e se apóiam no coletivo de trabalho.

This article is intended to help outlining the telemarketing operators practical knowledge and the strategies pursued by them to cope with possible hazards and adverse situations at work. It is also aimed at pointing out more effective ways of promoting the changes that must be introduced to improve working conditions at call centers. Data were collected by interviewing two operators from two different call centers, both employed at large cellular phone companies located in the city of Rio de Janeiro, Brazil. The interviews followed the instructions for the double approach, proposed by I. Oddone and Y. Clot. The concepts of Activity Ergonomics, Activity Clinic, Work Psychodynamic, Zarifians Competence. Model as well as the Ergological perspective were used for data analysis. The results showed that, in order to fight adversity at work and achieve what is expected from them, workers usually arrive before working hours, cheat the breaks, choose between following or not following the work script, create verbal expressions, manage to get unforeseen extra time and rely on their work group.

Avaliação da exposição de operadores de teleatendimento a ruído / Telemarketing operators noise exposure assessment

Existe um crescimento elevado da oferta de produtos e serviços das empresas de teleatendimento. Porém, os operadores usuários de fones de ouvido mostram- se afetados pela exposição a ruído, podendo estar sujeitos à perda auditiva permanente e irreversível devido à exposição acima dos limites permissíveis.Os métodos tradicionais de medição da exposição a ruído não são adequados quando a fonte sonora é instalada diretamente sobre o sistema auditivo externo (orelha) através do uso de fones. Neste trabalho, a norma ISO 11904 é usada para avaliar a exposição a ruído em operadores de teleatendimento, considerando duas técnicas: cabeça artificial padronizada e microfone em ouvido real. Os resultados obtidos demonstraram que os dois métodos aplicados são eficientes e efetivos, podendo contribuir na avaliação apropriada da exposição a ruído em usuários de fones de ouvido de teleatendimento.

There is a fast expansion in the number of products and services offered by telemarketing companies. However, operators using earphones showed to be affected and could have been subjected to permanent and irreversible auditory loss due to exposure above the permitted levels. The traditional methods for measuring noise exposure have not proved to be efficient when the sound source (earphones) is placed directly on the external auditory system (ears). In this study ISO 11904 was used as a standard to evaluate telemarketing operators exposure to noise. Two technical approaches were taken into consideration: a standardized artificial head and a microphone placed at operators ear. Final results demonstrated that both techniques are efficient and effective, and can contribute to evaluating adequately the earphone users exposure to noise in telemarketing.

Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing / A social construction process of the attachment to the Brazilian government ergonomic regulation for telemarketing operators work

O número de operadores das centrais de atendimento telefônico está em franca expansão no Brasil e no mundo, envolvendo cerca de 550 mil trabalhadores em nosso país.Este artigo aborda a ação coletiva em busca de melhores condições de trabalho para esses operadores, desencadeada por solicitações de intervenção ao Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) feitas por trabalhadores portadores de Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), diretamente, e por meio de seus sindicatos no Brasil.Além de ações de fiscalização sobre as empresas de telemarketing no sentido da regulação das condições de trabalho nesse setor, a Comissão Nacional de Ergonomia (CNE) do MTE, entre 2000 e 2005, organizou eventos reunindo profissionais de instituições de pesquisa, representações patronais e de trabalhadores, fazendo estudos aprofundados sobre esse tipo de trabalho. Capacitou, ao mesmo tempo, auditores fiscais do trabalho para fiscalização em ergonomia aplicada em todo o país. Essas ações resultaram na constituição de um grupo de trabalho interinstitucional em 2004 e na publicação da RecomendaçãoTécnica 1 pelo Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho em 2005.Enfrentando resistência empresarial e diversas inconsistências do próprio movimento sindical, visando à promulgação de uma Norma Regulamentadora para o telemarketing, o MTE constituiu um grupo técnico para a elaboração da proposta de Anexo à Norma Regulamentadora 17 (?Ergonomia?). Este artigo relata o processo de construção social dessa normatização, suas propostas e desafios.

O número de operadores das centrais de atendimento telefônico está em franca expansão no Brasil e no mundo, envolvendo cerca de 550 mil trabalhadores em nosso país. Este artigo aborda a ação coletiva em busca de melhores condições de trabalho para esses operadores, desencadeada por solicitações de intervenção ao Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) feitas por trabalhadores portadores de Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), diretamente, e por meio de seus sindicatos no Brasil.Além de ações de fiscalização sobre as empresas de telemarketing no sentido da regulação das condições de trabalho nesse setor, a Comissão Nacional de Ergonomia (CNE) do MTE, entre 2000 e 2005, organizou eventos reunindo profissionais de instituições de pesquisa, representações patronais e de trabalhadores, fazendo estudos aprofundados sobre esse tipo de trabalho. Capacitou, ao mesmo tempo, auditores fiscais do trabalho para fiscalização em ergonomia aplicada em todo o país. Essas ações resultaram na constituição de um grupo de trabalho interinstitucional em 2004 e na publicação da RecomendaçãoTécnica 1 pelo Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho em 2005. Enfrentando resistência empresarial e diversas inconsistências do próprio movimento sindical, visando à promulgação de uma Norma Regulamentadora para o telemarketing, o MTE constituiu um grupo técnico para a elaboração da proposta de Anexo à Norma Regulamentadora 17 (Ergonomia). Este artigo relata o processo de construção social dessa normatização, suas propostas e desafios.