Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfaçäo de clientes / Study of electronic attending systems impact in customers satisfaction

Trata da questäo do desconhecimento do impacto na satisfaçäo do consumidor, provacado pela automaçäo de centrais de atendimento ao cliente. Se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitaçäo de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situaçöes em que se obtêm a satisfaçäo ou insatisfaçäo do consumidor.