RESUMEN
Objetivo: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Diseño de Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigación Observacional. Material y Metodos: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital Augusto Hernández Mendoza Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS 24.0. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 60.8% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%), Aspectos Tangibles (56.2%), empatía (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfacción encontrada (60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente más baja que la realizada en servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. (AU)
Objetive: To describe the user perception of quality in the internal medicine outpatient service at August Hernandez Mendoza Hospital in february march 2017. Design: Descriptive, Cross-sectional and Observational study. Material And Methods: patients (n=130) was selected in a non probabilistic way using the modified SERVQUAL scale (22 pairs of questions) wich measures the level of satisfaction by calculating the difference between the responses to the expectations and perceptions. Data were analyzed with SPSS 24.0. Results: we found a global dissatisfaction of 83.9 % and dissatisfaction in rapid response's 62.3%; dimensión: reliability (50.8%), the tangible dimensions (56.2%), safety (46.9%). and empathy (48.5%) Conclusions: The dissatisfaction is higher in comparisson to other studies. The expectations higher tan perceptions. There's no statistically significant association between sociodemographic factors and global satisfaction neither about dimensions. (AU)