Motivación, satisfacción laboral, liderazgo y su relación con la calidad del servicio / Motivation, satisfaction at work, leadership and their relation with the service quality

Se analizó la calidad percibida del servicio hospitalario y su relación con aspectos socio-psicológicos (motivación, satisfacción laboral, liderazgo) en el Hospital Mario Muñoz Monroy. Se determinó el diagnóstico de cada variable y la relación existente entre ellas a partir del empleo de diferentes métodos-técnicas de recogida y análisis de la información (cuestionario, observación, diagrama causa-efecto, entre otras), ademàs de la estadística descriptiva (mediana, percentil) y no paramétrica (correlación de Sperman, Kruskall Wallis). Se empleó el muestreo probabilístico estratificado por afijación proporcional, con 2 estratos: clientes internos (médicos, enfermeros) y externos (pacientes, familiares). Se analizaron los indicadores que mßs influyen positiva y negativamente en cada una de las variables estudiadas. Se determinó que la motivación laboral es la variable que mayor correlación tiene con la calidad, seguida de la satisfacción laboral, y por último del liderazgo. Se formularon 5 estrategias que contribuirßn a la elevación de los niveles de cada variable estudiada.

The perceived quality of hospital services and its relation with some socio-psychological aspects (motivation, satisfaction at work, leadership) was analyzed at Mario Muñoz Monroy hospital. The diagnosis of each variable as well as the relationship among them was determined using several methods and techniques of data collection and analysis (questionnaire, observation, cause-effect diagram, among others) in addition to the summary (median, percentile) and non-parametric (Spearman´s correlation, Kruskall Wallis´correlation) statistics. Also, stratified probability sampling by proportional affixation using 2 strata: internal (physicians, nurses) and external (patients, relatives) users were used. The indicators that most influenced in positive and negative ways on each of the studied variables were examined. It was determined that work motivation is the variable having the highest correlation with quality, followed by satisfaction at work and leadership. Five strategies that will contribute to increasing the levels of each studied variable were put forward.

Influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio en el Hospital "Mario Muñoz Monroy" / Influence of organizational culture on the quality of service in "Mario Muñoz Monroy" Hospital

El presente artículo aborda la influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio hospitalario en la entidad objeto de estudio. Se utilizan métodos y técnicas de la estadística descriptiva y no paramétrica y el tipo de muestreo empleado es el probabilístico estratificado por afijación proporcional para clientes externos (pacientes, familiares) e internos (médicos, enfermeros). Se destacan aspectos de la cultura organizacional que favorecen el logro de los retos que enfrentan las instituciones hospitalarias y la elevación de indicadores de calidad que deben ser mejorados, así como los aspectos de cultura que pudieran convertirse en barreras para el desempeño exitoso del centro, de no atenderse con prioridad por la dirección del centro con la implicación de todos los trabajadores, además de algunas líneas de actuación. Se concluye que la cultura organizacional reinante en la entidad permite enfrentar los retos y la elevación de la calidad de la asistencia hospitalaria.

The influence of organizational culture on the quality of service in "Mario Muñoz Monroy" Hospital was approached. Methods and techniques of descriptive and non-parametric statistics were used. The stratified probabilistic sampling by proportional affixing was applied to external (patients, relatives) and internal clients (physicians, nurses). Those aspects of organizational culture that allow the hospital institutions to face the challenges and to improve the quality indicators as well as those cultural factors that may become barriers for the successful work of the center, unless priority is given to it by the board of directors, including the workers and adding some lines of action, are stressed. We conclude that the organizational culture existing in the institution makes possible to face the challenges and to increase the quality of hospital care.