Bases teóricas sobre la evaluación de la calidad del servicio en salud / Theoretical bases on health service quality assessment

Exponer las diferentes conceptualizaciones y los modelos de evaluación de la calidad de servicio en salud, respecto a sus características, fundamentos, y diferencias a través del análisis y síntesis de los aspectos más significativos encontrados en la literatura. Se realizó una revisión bibliográfica, bajo el sustento teórico de los siguientes métodos teóricos: Análisis, síntesis, histórico lógico y análisis documental de 19 artículos completos, accesibles en el idioma español e inglés, recolectados de bases de datos académicos como Google Académico, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Salud pública. Destacar que la búsqueda, recolección y análisis se realizó en los meses de mayo a julio. Tras la revisión bibliográfica pone en manifiesto la falta de consenso entre los expertos en el tema de calidad respecto a su conceptualización, misma que ha evolucionado conforme al contexto, social, tecnológico y científico. En definitiva, las bases teóricas para la evaluación de la calidad de atención en el servicio de salud, el primer modelo específico aplicado a salud fue el modelo de Abedis Donabedian, continuando las bases teóricas con el paradigma de la desconfirmación liderada por el modelo nórdico de Grönroos, el modelo de Parasumaran, Berry y Zeithaml respecto a la brecha que existe entre las expectativas y percepción; y el modelo de Cronin Taylor respecto a la valoración de las percepciones. Así mismo, se concluye, que el constructo de calidad está en evolución y su interpretación depende del observador y sus prioridades en base a la adaptación del instrumento respecto al contexto de aplicabilidad.

To expose the different conceptualizations and models of health service quality evaluation, regarding their characteristics, foundations, extension and differences through the analysis and synthesis of the most significant aspects found in the literature. A bibliographic review was carried out under the theoretical support of the following theoretical methods: analysis, synthesis, logical history and documentary analysis of 18 complete articles, accessible in Spanish and English, collected from academic databases such as Google Scholar, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Public Health, the search, collection and analysis was carried out from May to July. The bibliographic review reveals the lack of consensus among experts on the subject of quality with respect to its conceptualization, which has evolved according to the social, technological and scientific context. In short, the theoretical bases for the evaluation of the quality of care in the health service, the first specific model applied to health was the Abedis Donabedian model, continuing the theoretical bases with the paradigm of disconfirmation led by the Nordic model of Grönroos, the model of Parasumaran, Berry and Zeithaml regarding the gap that exists between expectations and perception; and the Cronin Taylor model regarding the assessment of perceptions. It is also concluded that the quality construct is evolving and its interpretation depends on the observer and his or her priorities based on the adaptation of the instrument to the context of applicability

Satisfacción de usuarias, sobre la calidad de atención prenatal recibida, en el servicio de ginecoobstetricia, en consulta externa Hospital Bautista, Managua Nicaragua, Junio 2019 / User satisfaction, about the quality of prenatal care received, in the gynecoobstetrics service, in an outpatient Hospital Bautista, Managua Nicaragua, June 201

Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarias, muestra 227 usuarias, técnica través de encuesta, instrumento, cuestionario de SERVQUAL adaptado a servicios de salud, conteniendo 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, con cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El mayor porcentaje para expectativas, se obtuvo en la dimensión Bienes tangibles 98,6% y para percepción fue Empatía con 97,2%. La brecha más alejada de cero fue Capacidad de respuesta -0,48 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,20. La edad de predominio 20-29 años, y cursaban el segundo trimestre de gestación. De expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menos porcentaje Confiabilidad. De percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor porcentaje, Capacidad de respuesta. Un índice de calidad levemente alejado de cero, considerando satisfactorio el servicio recibido

Satisfacción del usuario, sobre la calidad de atención recibida en medicina interna, de consulta externa, del Hospital Bautista de Managua Nicaragua, Junio 2019 / User satisfaction on the quality of care received in internal medicine, from outpatient clinic, from the Baptist Hospital of Managua Nicaragua, June 2019

Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarios, muestra 227 usuarios, técnica través de encuesta, instrumento cuestionario de SERVQUAL, adaptado a servicios de salud, 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El 54,6% fueron mujeres, grupo etario 50-59 años con 34,3%, el mayor porcentaje de satisfacción en expectativas, para Empatía 95,0% y en percepción fue Confiabilidad con 89,49%. Capacidad de respuesta, con menor porcentaje en expectativa 89,3% y percepción 74,24%. La brecha más alejada de 0 fue Capacidad de respuesta -0,75 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,46. El sexo de predominio fue mujeres, edad de más porcentaje 50-59 años, para expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menor, Capacidad de respuesta. Para percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor, Capacidad de respuesta. Índice de calidad menor a uno, considerando satisfactorio el servicio recibido.

Factores explicativos de la preferencia y uso de la administración electrónica en España / Fatores explicativos da preferência e uso da administração eletrônica na Espanha / Explanatory factors of the preference and use of electronic administration in Spain

Resumen En la actualidad, muchos gobiernos ofrecen a sus ciudadanos servicios públicos a través de internet (administración electrónica). En este trabajo se analizan tres factores que podrían explicar el uso de la administración electrónica: perfil sociodemográfico de los ciudadanos, niveles de calidad de los servicios públicos ofrecidos por ese medio y grado de satisfacción de los ciudadanos con esos servicios. Los resultados ponen de manifiesto que los ciudadanos que prefieren utilizar internet como medio de contacto o que utilizan la administración electrónica se caracterizan por ser personas jóvenes, con estudios universitarios o estudiantes. En cambio, las personas que no utilizan la administración electrónica o que prefieren el canal presencial son mayoritariamente personas mayores con estudios primarios. En segundo lugar, a pesar de que los ciudadanos perciban una alta calidad y tengan un alto grado de satisfacción con esos servicios públicos, esto no resulta en altas tasas de uso de la administración electrónica. Por último, para incrementar el uso de la administración electrónica es primordial la utilización de interfaces sencillas, intuitivas y fáciles de usar por cualquier persona, especialmente por personas mayores y con estudios primarios.

Resumo Atualmente, muitos governos oferecem aos seus cidadãos serviços públicos por meio da internet (governo eletrônico). Este artigo analisa três fatores que poderiam explicar o uso do governo eletrônico: perfil sociodemográfico dos cidadãos, níveis de qualidade dos serviços públicos oferecidos por esse meio e grau de satisfação dos cidadãos com esses serviços. Os resultados mostram que os cidadãos que preferem usar a internet como meio de contato ou que usam o governo eletrônico são caracterizados por serem jovens, com estudos universitários ou estudantes. Por outro lado, aquelas pessoas que não usam administração eletrônica ou que preferem o canal face a face são, em sua maioria, pessoas idosas com educação primária. Em segundo lugar, embora os cidadãos percebam uma alta qualidade e tenham um alto grau de satisfação com esses serviços públicos, isso não se traduz em altas taxas de uso de governo eletrônico. Finalmente, a fim de aumentar o uso da administração eletrônica, o uso de interfaces simples, intuitivas e de fácil utilização é essencial, especialmente para os idosos e com o ensino primário.

Abstract Currently, many governments offer their citizens public services through the internet (eGovernment). This article analyzes three factors that could explain the use of eGovernment: sociodemographic profile of citizens, levels of quality of public services offered in this way, and the degree of citizen satisfaction with these services. The results show that citizens who prefer to use the internet as a means of contact or who use eGovernment are characterized as being young people, undergraduate students or with a university degree. On the other hand, those who do not use electronic administration or who prefer the face-to-face channel are mostly elderly people or those with basic education. Secondly, although citizens perceive a high quality and have a high degree of satisfaction with these public services, this does not translate into high rates of use of eGovernment. Finally, increasing the use of electronic administration implies in using simple, intuitive and user-friendly interfaces, especially targeting the elderly and those with basic education.

Percepciones y expectativas del usuario respecto a la calidad del servicio en un Hospital de Chile / Perceptions and expectations of the user regarding the quality of service in a Hospital

Resumen Introducción: Actualmente, la calidad de servicio es un pilar fundamental en los sistemas sanitarios, ya que permite garantizar a los usuarios externos un conjunto de condiciones mínimas en las prestaciones de salud. Objetivo: Evaluar las percepciones y expectativas del usuario externo respecto a la calidad del servicio del Hospital Comunitario de Salud Familiar de Quirihue. Material y Método: Estudio descriptivo comparativo, transversal, basado en modelo SERVQUAL. Las variables sociodemográficas fueron analizadas mediante estadística descriptiva, las brechas se calcularon mediante la diferencia existente entre las percepciones y expectativas, las que se analizaron con las pruebas T pareada y Wilcoxon. Resultados: La variable con mayor insatisfacción en Atención Abierta (AA) fue "difícil acceso a horas médicas o de otro profesional"; en Atención Cerrada (AC) "personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización"; y en Atención de Urgencia "demora en la atención en el box de admisión". Conclusión: El tipo de atención con menor calidad de servicio fue la AA, le sigue AU y finalmente la AC. En la AA los mayores problemas se presentaron en la obtención de horas para atenderse con médico y también en el NO cumplimiento de los horarios programados. En la AU los usuarios refieren mayor insatisfacción en la atención inmediata a su llegada al servicio. En la AC los pacientes señalan que los funcionarios NO brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por el cual se encuentran hospitalizados.

Abstract Introduction: Currently, quality of service is fundamental in healthcare systems, since it allows external users to be guaranteed a set of minimum conditions in health services. Objective: To evaluate the perceptions and expectations of the external user regarding the quality of the service of the Community Health Family Hospital of Quirihue. Material and Method: Cross-sectional descriptive study, based on the SERVQUAL model. The sociodemographic variables were analyzed by means of descriptive statistics, the gaps were calculated by means of the difference between perceptions and expectations, and those were tested with paired T and Wilcoxon. Results: The variable with the greatest dissatisfaction in Open Care (OC) it was "difficult access to medical or other profesional appointment "; in Closed Care (CC) "personnel without orientation or explanation in a clear and adequate manner during hospitalization"; and in Emergency Care (EC) "delay in attention in the admission box". Conclusion: The type of care with the lowest quality of service was OC, followed by EC and finally CC. In the OC, the greatest problems arise in obtaining an appointment to be seen by the doctor and also in the NO fulfillment with the scheduled appointments. In the EC, users refer to great discontent with the immediate attention to their arrival at the service. In the CC, the patients pointed out that the staff DO NOT provide the necessary time to answer the questions or clarify doubts about the health problem for which they are hospitalized.

Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza ESSALUD - Ica en febrero-marzo del 2017 / Perception of service quality of users in the external office of internal medicine of Hospital Augusto Hernández Mendoza Essalud - Ica in february-march of 2017

Objetivo: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Diseño de Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigación Observacional. Material y Metodos: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS 24.0. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 60.8% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%), Aspectos Tangibles (56.2%), empatía (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfacción encontrada (60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente más baja que la realizada en servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. (AU)

Objetive: To describe the user perception of quality in the internal medicine outpatient service at August Hernandez Mendoza Hospital in february ­ march 2017. Design: Descriptive, Cross-sectional and Observational study. Material And Methods: patients (n=130) was selected in a non ­probabilistic way using the modified SERVQUAL scale (22 pairs of questions) wich measures the level of satisfaction by calculating the difference between the responses to the expectations and perceptions. Data were analyzed with SPSS 24.0. Results: we found a global dissatisfaction of 83.9 % and dissatisfaction in rapid response's 62.3%; dimensión: reliability (50.8%), the tangible dimensions (56.2%), safety (46.9%). and empathy (48.5%) Conclusions: The dissatisfaction is higher in comparisson to other studies. The expectations higher tan perceptions. There's no statistically significant association between sociodemographic factors and global satisfaction neither about dimensions. (AU)

Percepción usuaria de la calidad en los servicios de salud del ISSEMyM / User perception of the quality in health services of the ISSEMyM / Percepção do usuário sobre a qualidade dos serviços de saúde ISSEMyM / Perception des usagers sur la qualité des services de santé du ISSEMyM

Resumen Objetivo: Conocer la perspectiva de los derechohabientes con respecto a la calidad en el servicio de salud que brinda el Instituto de Seguridad Social del Estado de México y Municipios (ISSEMyM). No coincide con el que dice en el texto. Materiales y métodos: Se realizó un estudio descriptivo mediante la aplicación de la Escala de Calidad del servicio recibido en Derechohabientes (ECALDER) a 355 personas que tenían al menos un año con el beneficio asistencial dentro de los 10 diferentes centros del Instituto ISSEMyM. Resultados: La insatisfacción con la calidad de los servicios es reportada con puntajes bajos (Percentil 36.79). El análisis correlacional arrojó puntajes bastante significativos (p < 0.00) lo que indicó la inter-relación de las percepciones del trato con el personal, elaboración de trámites y confianza en la institución. Conclusiones: Desde un análisis factorial, los aspectos de trámites y confianza en la institución son los mejores evaluados, seguido de la interacción con el personal; correlacionalmente, la interacción con el personal de cualquier área, influencia la percepción hacia otras, mientras que la confianza en la institución. depende de la percepción del personal de enfermería y trámites.

Abstract Objective: To determine the perspective of the beneficiaries regarding the quality of health service provided by the Instituto de Seguridad Social del Estado de México y Municipios (ISSEMyM). Materials and methods: Through a descriptive study which contemplates the application of the Scale of Quality Service in ISSEMyM Beneficiaries (ECALDER, Quality Scale of receiving service in users) to 355 beneficiaries who at least had one year with the assistance benefit within 10 different centers of the Institute. Results: The dissatisfaction with the quality of services is reported with low scores (percentile 36.79). The correlation analysis showed significant scores (p < 0.00) which indicated the inter-relationship of perceptions of the treatment with staff, elaboration of procedures and confidence in the institution. Conclusions: Factorial aspects of procedures and institutional trust are well evaluated, followed by interaction with staff; through the correlational approach, the general interaction with the staff, of any kind, influences the perception toward others, while confidence in the institution depends on the perception of nurses and formalities.

Resumo Objetivo: Conhecer a perspectiva dos dependentes dos titulares sobre a qualidade do servio de saúde prestado pelo Instituto de Seguridad Social del Estado de México y Municipios (ISSEMyM). Materiais e métodos: Estudo descritivo com a aplica9áo da Escala de Qualidade de Servio recebido pelos Dependentes (ECALDER) para 355 beneficiários com pelo menos um ano de beneficio assistencial nos 10 diferentes centros do Instituto. Resultados: A insatisfação com a qualidade dos servaos é baixa (percentil 36,79). A análise de correlação mostra uma pontuação muito significativa (p <0,00), o que indica a interrelação das percep9oes relacionadas com o atendimento prestado pelas equipes, a elaboração dos tramites e a confiaba na instituição. Conclusoes: A partir de uma análise fatorial, os aspectos relacionados com os tramites e a confiaba na instituto são os melhores avaliados, seguidos da interação com a equipe; correlacionalmente, a interação com as equipes de qualquer área influencia a percepção em relação as outras áreas, enquanto a confiaba na instituto depende da percepção do trabalho dos enfermeiros e procedimentos realizados.

Résumé Objectif: Connaitre la perspective desusagers sur la qualité des services de santé qu'offre "el Instituto de Seguridad Social del Estado de México y Municipios"(ISSEMyM, Institut de Sécurité Sociale de l'État de Mexico et de ses municipalités). Matériels et méthodes: Une étude descriptive a été effectuée sur la base de l'application de «la Escala de Calidad del servicio recibido en Derechohabientes¼ (ECALDER, Échelle de qualité du service re9u par les ayants droit) a 355 usagers qui bénéficiaient des prestations depuis au moins un an dans les 10 différents centres de lInstitut ISSEMyM. Résultats: L'insatisfaction envers la qualité des services est rapportée dans de faibles scores (Percentile 36.79). L'analyse corrélationnelle a montré des effets tres significatifs (p < 0.00) qui indiquent l'interrelation entre les perceptions de l'interaction avec le personnel, la réalisation des démarches administratives et la confiance en l'institution. Conclusions: D'apres l'analyse factorielle, les aspects des démarches administratives et de la confiance en l'institution sont mieux évalués que l'interaction avec le personnel; corrélationnellement, l'interaction avec le personnel de n'importe quelle zone a une influence sur la perception d'autres zones, alors que la confiance en l'institution dépend de la perception du personnel infirmier et des démarches administratives.

Validación de la versión reducida del CECASDEP en usuarios de servicios deportivos / Validation of a short version of CECASDEP in sports services users

El objetivo planteado consistió en desarrollar una versión reducida del CECASDEP y obtener evidencias de su validez y fiabilidad en 2 muestras diferentes. Participaron 882 personas con un rango de edad que oscilaba entre 14 y 81 años (M = 34.89; DT = 12.57), de los que 432 eran hombres y 440 mujeres. Se examinó la estructura interna mediante análisis factorial confirmatorio y la validez cruzada mediante análisis multigrupo, obteniendo un buen ajuste en los distintosíndices. El modelo resultante está compuesto por 25 ítems y 5 dimensiones, con propiedades psicométricas que mostraron buena consistencia interna, validez convergente y discriminante. El análisis factorial confirmatorio mostró buen ajuste en los distintosíndices y el análisis multigrupo ofreció una estructura estable en 2 muestras independientes. Los resultados indican que el modelo propuesto supone una herramienta válida para evaluar la calidad percibida en servicios deportivos.

The aim of this study was to develop a short version of CECASDEP and to obtain evidence of its validity and reliability in two different samples. A total of 882 individuals, 432 male and 440 female aged 14 to 81 (M = 34.89; DT = 12.57) were included in the study. Internal structure was examined, using confirmatory factor analysis, and a good adjustment of the model to the data was obtained. Besides, cross-validity was evaluated through multi-group analysis. The resulting model is composed of 25 items and 5 dimensions, with psychometric properties reflecting good internal consistency, convergent validity and discriminant validity. Confirmatory factor analysis showed an acceptable adjustment of the model to the data and multi-group analysis reflected that the structure factor is stable in two independent samples. The results confirm that the proposed model is a valid tool to assess the perceived quality in sports services.

Calidad de la rotación de pediatría comunitaria, desde la percepción del estudiante / Student’s perception on community pediatric rotation quality

Introducción: Las investigaciones publicadas sobre la calidad de servicio de la educación superior universitaria se han concentrado en el contenido del curso y su entrega y no en la calidad del servicio. El instrumento utilizado para la medición de la calidad ha sido el modelo ServQual. Objetivos: Evaluar la calidad de servicio educativo en la rotación de Pediatría Comunitaria desde la perspectiva del estudiante. Diseño: Estudio transversal, descriptivo, de diseño cuantitativo. Lugar: Departamento de Pediatría, Facultad de Medicina San Fernando, UNMSM. Participantes: Alumnos de la rotación de Pediatría Comunitaria. Intervenciones: Aplicación de la encuesta ServQual antes y después de la rotación. Resultados: La satisfacción global para todas las dimensiones fue de satisfacción y el nivel insatisfacción severa fue mínimo. En las dimensiones clases, profesores, instalaciones, personal administrativo, información, comunicación con la universidad y entorno institucional se observó que la satisfacción media fue de insatisfacción con la importancia que se le da al servicio educativo. En las otras dimensiones fue de satisfacción. Las dimensiones instalaciones, vida social, personal administrativo, comunicación con la universidad, situación financiera y entorno institucional presentaron niveles bajos de insatisfacción severa. Conclusiones: La satisfacción global, la satisfacción media, la permanencia, la elección de la rotación, el funcionamiento y la salud durante la rotación de Pediatría Comunitaria para la mayoría de los estudiantes fueron de satisfacción, y los atributos a los cuales los alumnos les dieron mayor importancia fueron calidad de las clases y capacidad de los profesores por la enseñanza.

Introduction: Published research on university education quality of service has focused on course content and submission and not on the quality of service. The instrument used for measuring quality is the SERVQUAL model. Objectives: To determine the quality of education in Community Pediatrics rotation from the student’s perspective. Design: Cross-sectional, descriptive, quantitative study. Location: Department of Pediatrics, San Fernando School of Medicine, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Participants: University Pediatrics rotation students. Interventions: SERVQUAL survey application before and after rotation. Results: Overall satisfaction for all dimensions was found and severe unsatisfaction was minimal. In size classes, teachers, facilities, staff, information, communication with the university and institutional environment unsatisfaction was median with importance given to educational service. Satisfaction was encountered in the other dimensions. Dimensions facilities, social life, administrative personal, communication with the university, financial and institutional environment showed low levels of severe unsatisfaction. Conclusions: Most students had overall satisfaction, median satisfaction, with satisfaction in permanency, rotation, performance and health during rotation of Community Pediatrics; more important attributes given by the pupils were quality of classes and teachers’ capacity for teaching.

Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital octubre de la región Lambayeque 2010 / Quality of service in the external consultation of a hospital of the region Lambayeque. October 2010

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se M étodos: aterial y Mseleccionó de manera no probabilística una muestra de 106 personas (proporción de 44,36%), constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares. (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rápida, Seguridad y Empatía). El nivel de satisfacción se determinó calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfacción amplia; 0= satisfacción; > 0 y 2= insatisfacción leve/moderada; > ≤ 2= insatisfacción severa. Los datos fueron analizados con el SPSS. Se utilizó estadística descriptiva; análisis bivariado de las medias, test T de Student y test de Anova; chi2; y un análisis multivariado aplicando la regresión lineal múltiple. Luego de evaluar Resultados: a las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, se halló una insatisfacción global de 89,80% e insatisfacción en la dimensión confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rápida (84,30%) y empatía (80,50%). Conclusión: Existe insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de las personas.(AU)

Objective: To evaluate the service quality according to the degree of satisfaction perceived by the persons of the external consultation in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital. descriptive, Material and Methods: Atransversal and observational study. Using a nonprobability sampling, 106 persons (proportion of 44.36 %) were selected, constituted by the users of the external consults of the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital between October - November, 2010. There was a simple random sampling, using the survey SERVQUAL modified to 19 couples. (Tangible aspects, Reliability, rapid Response, Security and Empathy). The level of satisfaction was determined by calculating the difference between the answers for the expectations and the perceptions; <0 = wide satisfaction; 0 = satisfaction; > 0 and = 2 = slight / moderate dissatisfaction;> 2 = severe dissatisfaction. The information was analyzed using SPSS. Descriptive statistics were used; bivariate analysis of the mean, Student's T-test and ANOVA test; chi square; and a multivaried analysis applying the linear multiple regression. Results: After evaluating the people of the external consults in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital, is was found a global dissatisfaction of 89,80 % and dissatisfaction in the dimension reliability 88 %; the tangible dimensions (81.50 %), safety (47.66 %), rapid response (84.30 %) and empathy (80.50 %). Conclusion: There is dissatisfaction as for the quality of service of external consults, according to the perception of the people.(AU)

Satisfacción laboral del personal de enfermería en el Hospital General de México / Working fulfillment of the nursing personnel in the Hospital General de México

Introducción: Mantener niveles altos de satisfacción laboral permite mejorar los procesos, fomenta el trabajo en equipo, aumenta la calidad de la atención de enfermería y el rendimiento de su productividad; así como la satisfacción de los usuarios. Objetivo: Conocer el grado de satisfacción laboral del personal de enfermería del Hospital General de México. Metodología: Se realizó estudio transversal, en una muestra aleatoria de 159 enfermeras que representan 10% del total del personal del Hospital General de México, la recolección de la información fue a través de un cuestionario ex profeso que contempló el modelo desarrollado por Herzberg. Resultados: La edad promedio fue de 36 años, 63% tiene una escolaridad de nivel técnico, los hechos que le produjeron mayor satisfacción son: sanar y apoyar a los pacientes, reconocimiento de su trabajo por sus superiores, ingresar y pertenecer al Hospital General de México. Los factores de ambiente de trabajo y capacitación fueron satisfactorios; no así para el salario. Discusión: La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es un factor determinante de la calidad de la atención; en este trabajo faltó profundizar en los aspectos extrínsecos de la satisfacción. Conclusiones: La satisfacción laboral intrínseca demostró estrecha relación con los principales factores que la originaron.

Introduction: Maintaining high levels of working fulfillment leads to improved processes, fosters teamwork, and increases the quality of nursing care and the performance of its productivity, as well as patients' satisfaction. Objective: Knowing the level of working fulfillment in nurses from the Hospital General de México. Methodology: We performed a cross-sectional study in a sample of 159 nurses randomly selected representing 10% of the total staff of the Hospital General de México, the information was recollected through a questionnaire that was specially developed following the model developed by Herzberg. Results: The average age was 36 years old, 63% had a technical education level, events that granted more satisfied to the nurses: were healing and supporting the patients; the recognition of their work by their superiors; working and being part of the Hospital General de México. The working environment and training were satisfactory, but not the wages. Discussion: Working fulfillment of the nurses is a determinant factor in the quality of the attention to patients. We need to deepen our study in the extrinsic aspects of this fulfillment. Conclusions: The intrinsic working fulfillment demonstrated a close relation among the principal factors that originate.