Satisfacción del usuario externo en tiempo de espera en el servicio de emergencia del hospital general IESS de milagro ­ ecuador / The external user satisfaction in waiting time in the hospital general IESS emergency service Milagro - Ecuador

En la actualidad, los ser-vicios de emergencias en los pacientes tienden a tener inconvenientes al acceso a la atención médica en distintas áreas del hospital, convirtiéndose en un problema de salud pública. Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario ex-terno en tiempo de espera en la atención del servicio de emergencias del Hospital General IESS Milagro. Método: El diseño de investigación fue cuantitativo, descriptivo de cohorte transversal. La población fueron todos los pacientes que acudieron a emergencia en el periodo septiembre 2019, tomando una muestra de 170 pacientes. Como técnica se seleccionó la encuesta y como instrumento se elaboró un cuestionario con 15 preguntas valida-do por juicios de expertos en salud comprobando validez, pertinencia y coherencia. Resultados: Rango de edad mayor entre 40 a 49 años (38,8%), sexo masculino (70%), día en la semana que asisten frecuentemente; lunes (33,5%), Evaluación al personal médico; Bueno (47,6%), Compresión de la explicación que brindó el médico; Si (84,7%), Realización de examen físico; Si (72,4%), Compresión de la explicación que brindó el personal de enfermería; Si (87,1%), Evaluación al personal de enfermería; Bueno (55,5%), Evaluación al personal administrativo; Bueno (60,6%), Trato con amabilidad y paciencia; Si (88,2%), Brazalete asigna-do; Azul (64,7%), Tiempo de espera; 30 a 60 min (25,3%), Explicación de ruta a seguir; Siempre (82,4%), Señalética de orientación; A veces (37,6%), Personal para orientar en los servicios de emergencia; Nunca (62,4%). Conclusión. Se encontró altos niveles de insatisfacción en señaléticas y orientación en servicios de emergencia. Sin embargo, el tiempo de espera de los usuarios atendidos fue considerable(AU)

Currently, emergency ser-vices for patients tend to have difficulties in accessing medical care in different areas of the hospital, becoming a public health problem. Objective. To determine the external user satisfaction level in wai-ting time, in the General Hospital IESS Milagro emergency service attention. Me-thod. The research design was quantita-tive, descriptive of the cross-sectional co-hort. The population was all the patients who went to the emergency in the period September 2019, taking a sample of 170 patients. As a technique, the survey was selected and as an instrument, a question-naire with 15 questions was prepared, va-lidated by the opinions of health experts, checking validity, relevance and coheren-ce. Results. Older age range between 40 to 49 years (38.8%), male sex (70%), day in the week that they attend frequently; Monday (33.5%), Evaluation to medical personnel; Good (47.6%). Compression of the explanation provided by the doctor; Yes (84.7%), Performing physical exa-mination; Yes (72.4%), Compression of the explanation provided by the nursing staff; Yes (87.1%), Evaluation of nursing staff; Good (55.5%), Evaluation to admi-nistrative staff; Good (60.6%), I treat with kindness and patience; Yes (88.2%), as-signed bracelet; Blue (64.7%), Waiting time; 30 to 60 min (25.3%), Explanation of the route to follow; Always (82.4%), Orientation signage; Sometimes (37.6%), Personnel to guide emergency services; Never (62.4%). Conclusion. High levels of dissatisfaction were found in signs and orientation in emergency services. Howe-ver, the waiting time of the users served was considerable(AU)

Relación entre gestión del director y satisfacción del usuario externo en centros de salud de un distrito del Ecuador / Relationship between director management and the external user satisfaction in health centers in a district of Ecuador

La gestión sanitaria, su competencia y conducción directiva, se ha ejercitado con protagonismo médico. Cambios en su enfoque evolucionaron a centrar las acciones en el usuario externo al logro de su satisfacción. Estudios independientes de gestión y satisfacción visualizaron diferentes efectos de resultados ante organizaciones, gestores y usuarios. Es relevante priorizar nodos críticos entre sus dimensiones para elaborar proyectos de mejora continua. Objetivo. Establecer la relación entre la gestión del director y la satisfacción del usuario externo. Diseño. Estudio transversal, de correlación. Lugar. Distrito 17D09 del Ecuador. Participantes. Nueve directores de centros de salud y 652 usuarios externos. Intervención. Muestreo aleatorio simple, juicio de expertos, formularios válidos: SERVQUAL modificado de satisfacción y EVAL O1-MRL de gestión, consentimiento informado, análisis en sistemas SPSS V20, Excel. Principal medida de resultado. Índice de gestión del director. Resultados. La gestión del director fue 56% de nivel regular y 44% satisfactoria. La insatisfacción del usuario externo fue 89% de nivel moderada y 11% leve. La mala calidad de atención institucional fue 100%. El nivel de correlación dimensional fue variado entre gestión e insatisfacción tipo: negativa débil (-0,28 y -016); positiva débil (0,31) y negativa fuerte (-0,52 y -070). Conclusiones. Existió correlación directa significativa entre una gestión inadecuada y la insatisfacción del usuario.

Introduction: Health management, competence and policy conduction, has exercised with medical prominence. The change in approach evolved to focus their actions on the external user to achieve their satisfaction. Independent studies on management and satisfaction visualized different effects of organizations, managers and users results. It is relevant to prioritize critical nodes between its dimensions in order to develop projects of continuous improvement. Objective: To establish the relationship between the director management and the external user satisfaction. Design: Cross-sectional, correlation study. Setting: District 17D09, Ecuador. Participants: Nine directors of health centers and 652 external users. Interventions: Simple random sampling, expert judgment, validated forms: satisfaction modified SERVQUAL, and management EVAL O1-MRL, informed consent, SPSS V20 analysis, Excel software. Main outcome measure: Director´s Management Index. Results: Director's management was of regular level in 56% and satisfactory in 44%. External user dissatisfaction was moderate in 89% and mild in 11%. The institutional care was of poor quality in 100%. The level of dimensional correlation was varied between management and dissatisfaction: weak negative (-0.28and -016), weak positive (0.31) and strong negative (-0.52 and -070). Conclusions: There was a direct and significant correlation between poor management and patient dissatisfaction.

Caracterización de la atención informativa y comunicativa dirigida al usuario externo del "Hospital Central de Maracay", Estado Aragua, 2005 / Characterization of the informative and communicative attention to the external user of the Central Hospital of Maracay, Aragua, 2005

Esta investigación caracterizó la atención informativa y comunicativa dirigida al usuario externo del Hospital Central de Maracay en el estado Aragua, 2005. Se realizó un estudio descriptivo con un diseño de campo y la población correspondió a dichos usuarios, mientras que la muestra seleccionada intencionalmente fue de 40 usuarios que acudieron a dicho centro en la semana del 10 al 15 de octubre. Las técnicas que se emplearon para recolectar los datos fueron la entrevista estructurada y la observación directa no estructurada. El análisis de los datos reveló que los usuarios externos son personas en edad activa (18 a 59 años); con preponderancia de sexo femenino (67,5%); el grado de instrucción con mayor representación fue de usuarios que no terminaron el bachillerato (37,5%); la situación laboral predominante es de empleados (50%) y los lugares de residencia reportados fue Aragua (82,5%) y Carabobo (10%). Los usuarios externos catalogados como acompañantes de los pacientes (90%) y no visitan con frecuencia el hospital (72,5%); el tipo de solicitud efectuada fue visitar un familiar (30%) y ubicar un servicio (15%) y desconocen el lugar donde pueden solicitar información (37,5). El trato de los vigilantes del centro fue catalogado como amable (45%) ycambiante (22,5%); el usuario no tiene conocimiento hacia el lugar al que puede dirigirse para hacer un reclamo (52,5%); la mayor sugerencia fue que el hospital debe mejorar la atención al usuario, particularmente por parte del personal de vigilancia (35%). Asimismo 65% de los usuarios externos llegaron al sitio que buscaban utilizando la señalización. Se concluyó la necesidad de estandarizar protocolos de atención al usuario externo del hospital, mejorar las acciones de la Oficina de Atención al Usuario y la colocación de señalización que explique detalladamente a los usuarios las normas hospitalarias y el lugar donde pueden solicitar información.

This investigation characterizes the informative and communicative attention directed to the external user of the Central Hospital of Maracay in the Aragua state, 2005. The investigator carried out a descriptive study with a field design and the population corresponded to these users, while the sample selected intentionally belonged to 40 users who went to this center in the week from 10th to October 15th. The techniques which were used to gather the data were the structured interview and the direct not structured observation. The analysis of the data revealed that the external users were people in active age (18 to 59 years); with preponderance of feminine sex (67,5%); the instruction grade with more representation belonged to users who didn't finish the high school (37,5%); the labor predominant situation corresponds to employees (50%) and the reported residence places were Aragua (82,5%) and Carabobo (10%). The external users classified as companions of the patient (90%) who don't frequently visit the hospital (72,5%); the type of application was to visit a relative (30%) and to locate a service (15%) and they ignore the place where they can ask for information (37,5). The treatment of the watchmen of the center was classified as kind (45%) and changing (22,5%); the user doesn't have knowledge about the place to which he or she can go to make a birdcall (52,5%); the major suggestion was that the hospital should improve the attention to the user, particularly on the part of the watching staff (35%). Also 65 % of the external users arrived to the place which they looked for using the signaling. The investigator concluded about the necessity to standardize protocols of attention to the external user of the hospital, to improve the actions of the Office of Attention to the User and the placement of signaling which explains to the users in detail the hospital norms and the place where they can go and ask for information.