A descriptive study of the implementation of the EFQM excellence model and underlying tools in the Basque Health Service.

OBJECTIVE: To describe the implementation of the European Foundation for Quality Management (EFQM) excellence model as a common framework for quality management in a regional health care service. DESIGN: Prospective, descriptive observational study. SETTING: Thirty-one organizations (hospitals, primary care organizations, mental health institutions, and emergency services) of the Basque Health Service (serving a population of 2200000 inhabitants) in Basque Country, Spain. METHODS: Since 1995, the experiences with the EFQM excellence model were initiated by training, the design of quality tools and application guidelines, and actions related to criteria of the EFQM model. RESULTS: Four assessment cycles in which most of the organizations have participated were completed. Scores for most of the criteria improved, particularly in 'processes'. The overall patients' satisfaction was higher than 89% in all settings, in most of the cases higher than 95%. Ten organizations (32%) exceeded 400 points in an external evaluation with the EFQM excellence model, and 2 (6%) 500 points. Eighty-three percent of hospitals have some ISO-certified areas of activity. In the primary care setting, 40% of people were attended in a certified center. CONCLUSIONS: Stimulating actions towards quality have resulted in progressive implementation of the EFQM model, this approach being possibly related to positive evolution of some outcomes. Key factors identified have been pursuing the objective of total quality management during several years and the assignment of the resources for training and implementation of quality systems.

Política de calidad en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud / Healthcare quality policy in the Basque Health Service

Osakidetza-Servicio Vasco de Salud es una organización integrada por unos 22.000 profesionales, para una población en torno a 2 millones de habitantes. Desde el año 1992 cuenta con una política explícita de calidad, basada en los últimos años en la filosofía y herramientas del Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El despliegue de este modelo de gestión de la calidad se ha efectuado en cascada desde los equipos directivos hasta los niveles más operativos. Para ello, se ha desarrollado una serie de proyectos entre los que destacan el programa de formación de líderes, el desarrollo de herramientas para autoimplantación, la realización periódica de autoevaluaciones con el Modelo EFQM y la implantación de la gestión por procesos. Se presentan los resultados alcanzados: evolución de las puntuaciones obtenidas en los 4 procesos de autoevaluación bienales efectuados desde 1996 a 1997, resultados en clientes, resultados en personas y resultados clave. El futuro de la política de calidad se plantea en el Plan Estratégico 2003-2007, uno de cuyos objetivos corporativos es la calidad total. Para desplegarlo se ha implantado el Plan de Calidad 2003-2007 con 2 objetivos generales: calidad de servicio y calidad de gestión. Su implantación ha obligado a definir las funciones de calidad del Comité de Dirección y a articular como estructuras facilitadoras las figuras del coordinador del sistema de gestión de la calidad y la comisión de calidad. En el momento actual, el reto es el despliegue de la gestión de la calidad en los servicios y unidades asistenciales, para lo que se han diseñado herramientas especiales (AU)

De la Gestión de la Calidad hacia la Excelencia en la Gestión a través del modelo de autoevaluación de la European Foundation for Quality Management (EFQM) en una red pública de centros sanitarios / From quality Management to Excellence in Management in a health care network of public health care centers

La política de calidad ha evolucionado en Osakidetza/Servicio Vasco de Salud a lo largo de los últimos años desde una orientación hacia la calidad del servicio hasta un enforque de gestión de calidad total. En esta línea, el desarrollo e implantación del modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) ha sido un proceso clave para la Dirección General del ente. En este artículo describimos los pasos seguidos en este proceso según la metodología de evaluación del modelo, denominada REDER en castellano: resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Enfoque: en el año 1992 el Plan Integral de Calidad incorpora como elementos estratégicos los principios de calidad total. Como muestra de la solidez del enfoque, a partir del año 1995 se programan, tras un período de formación en el modelo, ciclos sucesivos de autoevaluación general de los centros cada dos años. Las áreas de mejora son impulsadas desde la organización central de Osakidetza. En el año 1998 se integra este proceso en el Plan Estratégico de la corporación, como una de las estrategias de los objetivos generales del Plan. Despliegue: esta metodología ha sido implantada en algo más de las dos terceras partes de las organizaciones de servicios (20 de 27 organizaciones de servicios diana en 1999). Esta implantación se ha efectuado de forma sistemática siguiendo un procedimiento articulado desde la Subdirección de Calidad con el apoyo y asesoría de la Fundación Vasca para el Fomento de la Calidad. Evaluación y Revisión: la efectividad del enfoque ha sido medida a través de las puntuaciones obtenidas entre los dos procesos de autoevaluación, habiéndose observado una mejora de éstas, vinculada al desarrollo de diversos procesos que inciden sobre los criterios del modelo europeo. La eficiencia del proceso se demuestra a través de la disminución del tiempo invertido en las autoevaluación que pasó de 424 horas a 125 horas de media para cada uno de los equipos de autoevaluación. El aprendizaje se ha efectuado a través de la colaboración con distintas organizaciones de expertos en calidad total. La mejora, etapa final que cierra el ciclo, se ha realizado a través, por un lado, de la simplificación y adaptación el modelo al sector sanitario y, por otro, programando el despliegue vertical del modelo mediante su aplicación a nivel de los Servicios o Unidades de Gestión Clínica. Conclusiones: los resultados más relevantes de la aplicación del modelo son todas las actividades de la organización orientada a la mejora continua. La tarea pendiente más importante es la implantación efectiva del modelo en los niveles más operativos de la organización, a través de la autoevaluación en los Servicios o Unidades de Gestión Clínica, y la implicación progresiva del personal en la gestión sistemática de los procesos de la organización (AU)