Factores que cuantifican la percepción de calidad en el servicio al cliente en un restaurante mexicano / Factors that quantify the perception of quality in customer service in a Mexican restaurant

Resumen Una de las industrias más destacadas de la economía mexicana es la restaurantera. Su importancia, debido a su número de empresas, creación de empleos y emprendimientos, ha ocasionado que se genere un alto índice de competitividad. Esto provoca que se busquen estrategias para mejorar la calidad del servicio que ofrecen, con el propósito de retener y atraer clientes. El objetivo de este trabajo fue identificar los factores que conforman la percepción de la calidad en el servicio en un restaurante mexicano. Para ello, se utilizó el instrumento DINESERV, mediante un enfoque cuantitativo y un análisis factorial confirmatorio. Los resultados mostraron que el instrumento DINESERV es válido para restaurantes mexicanos. Asimismo, se detectaron los factores que integran el servicio al cliente, enfatizando los aspectos de tangibilidad, confiabilidad, respuesta y empatía. Características como personal competente y con experiencia, tener siempre presente los intereses del cliente y la apariencia de la vestimenta y limpieza del personal de servicio son elementos clave para que el restaurante genere mayor satisfacción en sus clientes.

Abstract One of the most prominent industries in the Mexican economy is the restaurant industry. Its importance, due to the number of companies, job creation and business ventures, has caused a high competitiveness index to be generated. This causes the search of strategies to be sought to improve the quality of the service they offer, in order to retain and attract customers. The objective of this work was to identify the factors that comprise service quality perception in a Mexican restaurant. For that purpose, we employed the DINESERV instrument, through a quantitative approach and a confirmatory factor analysis. Results showed that the DINESERV instrument is valid for Mexican restaurants. Likewise, the factors that make up customer service were identified, emphasizing the aspects such as tangibility, reliability, response and empathy. Factors such as competent and experienced staff, always keeping in mind the interests of the client, the appearance of the service personnel´s clothing and cleanliness are key elements for the restaurant to generate greater satisfaction in its customers.

Improving service performance in organizations for individuals with intellectual disability: an intervention focused on participation of families / A melhoria do desempenho do serviço em organizações para indivíduos com deficiência intelectual: uma intervenção com foco na participação das famílias / La mejora del desempeño del servicio en organizaciones para personas con discapacidad intelectual: una intervención centrada en la participación de las familias

To improve service performance in organizations for individuals with intellectual disability, the authors tested an intervention based on collaborative teams. Specifically, professionals and families cooperated in the design and implementation of projects to improve the quality of life of individuals with intellectual disability. We considered two service performance indicators reported by family members (N = 342; 78% women; and a mean age of 57.17 years): service quality and self-determination communication openness. Our results revealed that family members assigned to the experimental condition improved their service quality evaluations from pre-intervention to post-intervention, whereas family members assigned to the control condition did not change their evaluations. The intervention was not effective for communication openness. Perceptions remained stable in family members who participated in the teams (experimental condition), whereas communication openness decreased in family members in the control condition. We discuss the implications of our findings for service research.

Para melhorar o desempenho do serviço em organizações para indivíduos com deficiência intelectual, os autores testaram uma intervenção baseada em equipes colaborativas. Especificamente, profissionais e famílias cooperaram na concepção e implementação de projetos para melhorar a qualidade de vida das pessoas com deficiência intelectual. Foram considerados dois indicadores de desempenho do serviço relatados pelos familiares (N = 342; 78% mulheres; idade média de 57,17 anos): qualidade do serviço e abertura de comunicação autodeterminada. Nossos resultados revelaram que os membros da família atribuídos à condição experimental melhoraram suas avaliações de qualidade de serviço de pré-intervenção para pós-intervenção, enquanto os membros da família atribuídos à condição de controle não mudaram suas avaliações. A intervenção não foi eficaz para a abertura de comunicação. As percepções permaneceram estáveis ​​nos familiares que participaram das equipes (condição experimental), enquanto a abertura comunicativa diminuiu nos familiares na condição controle. Discutimos as implicações de nossas descobertas para a pesquisa de serviços.

Para mejorar el desempeño del servicio en organizaciones para personas con discapacidad intelectual, los autores pusieron a prueba una intervención basada en equipos colaborativos. En concreto, profesionales y familias colaboraron en el diseño e implementación de proyectos para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. Se consideraron dos indicadores de desempeño del servicio reportados por los miembros de la familia (N = 342; 78% mujeres; y una edad promedio de 57,17 años): calidad del servicio y apertura en comunicación sobre autodeterminación. Nuestros resultados revelaron que los miembros de la familia asignados a la condición experimental mejoraron sus evaluaciones de calidad del servicio desde la preintervención hasta la postintervención, mientras que los miembros de la familia asignados a la condición de control no cambiaron sus evaluaciones. La intervención no fue eficaz para la apertura en comunicación. Las percepciones se mantuvieron estables en los familiares que participaron en los equipos (condición experimental), mientras que la apertura en comunicación disminuyó en los familiares en la condición de control. Se analizan las implicaciones de nuestros hallazgos para la investigación de servicios.

Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana / Analysis of the quality of academic-administrative services in a Colombian university / Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana

Resumen Introducción. En este artículo se presentan los resultados finales de la investigación Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana. Objetivo. Determinar la percepción de los estudiantes respecto a los servicios ofrecidos. Materiales y Métodos. Se utilizó el instrumento Servqualing aplicándose a una muestra de 832 estudiantes los cuales fueron seleccionados por el método sistemático. Se realizó Análisis de Factores. Resultados. El análisis arrojó tres dimensiones con 61,39 % de la varianza explicada, KMO=0,973 y un determinante de 0,01325. La confiabilidad del instrumento de medición usando Alpha de Cronbach fue de 0,949, indicando una alta fiabilidad de la escala y validez interna y externa obtenida con pruebas estadísticas significativas al 5 %. Conclusiones. Los resultados evidencian que el nivel de calidad global de los servicios académico administrativos, tienen una Buena, percepción con una calificación de 4,08 (80 %), indicando que los mejores resultados se encontraron en los ítems asociados con la dimensión 3 y con oportunidades de mejora principalmente en la dimensión 1. Estos resultados permiten orientaciones precisas para la toma de decisiones y conllevan al mejoramiento continuo de la calidad del servicio.

Abstract Introduction. This article shows the final results of the research "Analysis of the quality of academic-administrative services in a Colombian university". Objective. Determine the perception of students regarding the services offered. Materials and Methods. For the measurement, the Servqualing instrument was applied to a sample of 832 students who were selected by the systematic method. Results. A factor analysis was carried out which showed three dimensions with 61.39% of the variance explained, KMO = 0.973 and a determinant of 0.01325. The reliability of the measuring instrument using Cronbach's Alpha was 0.949, indicating a high reliability of the scale, and internal and external validity was obtained with significant statistical tests at 5%. Conclusions. The results show that the overall quality level of academic administrative services has a good perception with a score of4.08 (80%), indicating that the best results were found in the items associated with dimension 3 and with opportunities for improvement, mainly in dimension 1. These results allow precise guidelines for decision making and lead to continuous improvement of service quality.

Resumo Introdução. Neste artigo apresenta-se os resultados finais da pesquisa Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana. Objetivo. Determinar a percepção dos estudantes respeito aos serviços oferecidos. Materiais e Métodos. Utilizou-se o instrumento Servqualing aplicando-se em uma amostra de 832 estudantes os quais foram selecionados pelo método sistemático. Realizou-se Análise de Fatores. Resultados. O análise mostrou três dimensões com 61,39 % da variância explicada, KMO=0,973 e um determinante de 0,01325. A confiabilidade do instrumento de medição usando Alpha de Cronbach foi de 0,949, indicando uma alta fiabilidade da escala e validez interna e externa obtida com provas estatísticas significativas ao 5 %. Conclusões. Os resultados evidenciam que o nível de qualidade global dos serviços académico-administrativos, tem uma Boa, percepção com uma qualificação de 4,08 (80%), indicando que os melhores resultados se encontraram nos itens associados com a dimensão 3 e com oportunidades de melhora principalmente na dimensão 1. Estes resultados permitem orientações precisas para a toma de decisões e acarreiam ao melhoramento contínuo da qualidade do serviço.

Service quality for continuing higher education in online learning environments / Calidad del servicio para la educación superior contínua en entornos virtuales de aprendizaje / Qualidade de serviço para ensino superior contínuo em ambientes virtuais de aprendizagem

ABSTRACT This paper aims to identify the factors that influence the perceived quality of service for continuing higher education in online learning environments. To that end, a quantitative descriptive study, which was applied to 4,735 students in continuing higher education courses, who were given a self-administered scale online. The instrument was constructed considering the following factors: teaching skills, teachers' attitudes and behavior administrative and support team, the navigation platform, curricula, and the organization of courses for continuing education. The results show that the scale of perceived service quality for continuing virtual education from the students' perspective is a two-dimensional construct. The first factor includes administrative support, content, educational aspects, and the interface, which constitute virtual education facilitators. The second factor involves the teaching skills necessary to guide a online learning course. The findings contribute to decisions in the management and development of continuing online learning, whose growing demand warrants a review of ways to satisfy users, allowing the modality to be viewed with a more positive perception. JEL CLASSIFICATION: 21, M30.

RESUMEN Este estudio tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio percibida para la educación superior continua en entornos de aprendizaje virtuales. Con ese fin, se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, con una muestra de 4,735 estudiantes de cursos de educación superior continua, a los que se les aplicó un cuestionario en línea. El instrumento se construyó teniendo en cuenta los siguientes factores: habilidades de enseñanza, actitudes y comportamiento de los maestros, equipo administrativo y de apoyo, la plataforma de navegación, planes de estudio y la organización de cursos para la educación continua. Los resultados muestran que la escala de calidad de servicio percibida para la educación virtual continua desde la perspectiva de los estudiantes es una construcción bidimensional. El primer factor incluye el apoyo administrativo, el contenido, los aspectos educativos y la interfaz, que constituyen facilitadores de la educación virtual. El segundo factor involucra las habilidades de enseñanza necesarias para guiar un curso de aprendizaje en línea. Los hallazgos contribuyen a las decisiones en la gestión y el desarrollo del aprendizaje en línea continuo, cuya creciente demanda justifica una revisión de las formas de satisfacer a los usuarios, lo que permite ver esta modalidad de aprendizaje con una percepción más positiva. CÓDIGOS JEL: 21, M30.

RESUMO O objetivo deste estudo é identificar os fatores que influenciam a qualidade de serviço percebida para o ensino superior continuado em ambientes virtuais de aprendizagem. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo descritivo, com uma amostra de 4.735 estudantes de cursos superiores de ensino superior aos quais foi aplicado um questionário online. O instrumento foi construído considerando os seguintes fatores: habilidades de ensino, atitudes e comportamento dos professores, equipe administrativa e de apoio, plataforma de navegação, planos de estudo e organização de cursos para educação continuada. Os resultados mostram que a escala de qualidade de serviço percebida para a educação virtual na perspectiva dos estudantes é uma construção bidimensional. O primeiro fator inclui suporte administrativo, conteúdo, aspectos educacionais e a interface, que são facilitadores da educação virtual. O segundo fator envolve as habilidades de ensino necessárias para orientar um curso de aprendizado on-line. Os achados contribuem para as decisões na gestão e desenvolvimento da aprendizagem online contínua, cuja demanda crescente justifica uma revisão das formas de satisfação dos usuários, o que nos permite enxergar essa modalidade de aprendizagem com uma percepção mais positiva. CLASSIFICAÇÕES JEL: 21, M30.

Efecto de los aspectos demográficos en la valoración de la calidad del servicio: una revisión / Effect of the demographic aspects in the valuation of the quality of the service: a review

Comprender los elementos que determinan la satisfacción de usuarios o de clientes de un servicio permite a las organizaciones -tanto públicas como privadas- diseñar e implementar estrategias dirigidas a mejorar los niveles de lealtad y de recompra, entre otras intenciones futuras. Este artículo tiene como propósito evidenciar el efecto que tienen las variables demográficas, como elementos o constructos determinantes de la calidad de un servicio. Para lograr este cometido, se han tenido en cuenta artículos de investigación publicados en revistas indexadas en Scopus, Science Direct y Ebsco Host, durante el periodo 2006-2016, referentes a casos empíricos, donde se analizaron las relaciones de las variables demográficas sobre constructos, que caracterizan la calidad del servicio. La revisión permitió evidenciar la existencia de efectos, positivos o negativos, de los aspectos demográficos de los clientes o consumidores, sobre las expectativas, las percepciones, la satisfacción y las intenciones futuras, siendo el género, la edad, los ingresos y el nivel de estudios, las variables con mayores incidencias.

Understanding the elements affecting the satisfaction of users and customers of a service enable organizations to conduct actions and strategies focused in performance the levels of loyalty and repurchase, among other future behaviour. The purpose of this article is to evidence the demographic variables effect, as one of the factors or constructs which could become an important determinant of the service quality. To achieve this purpose were taken into account papers published in the last 10 years, that included into an empirical case, some demographics variables. As result from this analisys, was evidenced effects -positives or negatives- from the demographics elements over the expectatives, perceptions, satisfaction and future behaviour, being the gender, age, income, and study level the variables with the most incidences.

Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau. Distrito Chaclacayo, 2013

El presente trabajo se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud "Miguel Grau" de Chaclacayo, en el a¤o 2013. En esa investigación se utilizóel diseño de investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (SERVQUAL) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de clientes externos del Centro de Salud "Miguel Grau" de Chaclacayo. Se demostró con esta tesis que s¡ existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud "Miguel Grau" de Chaclacayo, 2013.

The present work was developed with the aim of establishing the relationship between service quality and user satisfaction of the health center "Miguel Grau" Chaclacayo, in 2013. In this research the research design was used not experimental, transactional and descriptive correlational. To gather information questionnaire quality of service (SERVQUAL) and the satisfaction questionnaire was used external user. The sample included 317 external users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo. It was shown with this thesis that there exists a direct and significant relationship between service quality and user satisfaction of users of the Health Centre "Miguel Grau" Chaclacayo, 2013.

Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación / Scale for Service Quality and Customer Loyalty in Groceries

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.

Local trade is currently under the threat of competition from department stores; thus, it is crucial to concentrate on satisfaction and loyalty. To develop an instrument to evaluate satisfaction and loyalty in delicatessens and to study the influence of socio-demographic variables on these aspects. A personal interview was applied that was composed of 36 items grouped into six dimensions: treatment of costumers, facilities, product, services, loyalty and value added, conducted with 712 participants. Positive and homogenous overall scores were obtained, specially product, loyalty and handling of customer scales, the latter being the most explicative factor of satisfaction. Men and the 21-35 year age group show low satisfaction. Three scales are positively associated with the loyalty scale.

Influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio en el Hospital "Mario Muñoz Monroy" / Influence of organizational culture on the quality of service in "Mario Muñoz Monroy" Hospital

El presente artículo aborda la influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio hospitalario en la entidad objeto de estudio. Se utilizan métodos y técnicas de la estadística descriptiva y no paramétrica y el tipo de muestreo empleado es el probabilístico estratificado por afijación proporcional para clientes externos (pacientes, familiares) e internos (médicos, enfermeros). Se destacan aspectos de la cultura organizacional que favorecen el logro de los retos que enfrentan las instituciones hospitalarias y la elevación de indicadores de calidad que deben ser mejorados, así como los aspectos de cultura que pudieran convertirse en barreras para el desempeño exitoso del centro, de no atenderse con prioridad por la dirección del centro con la implicación de todos los trabajadores, además de algunas líneas de actuación. Se concluye que la cultura organizacional reinante en la entidad permite enfrentar los retos y la elevación de la calidad de la asistencia hospitalaria.

The influence of organizational culture on the quality of service in "Mario Muñoz Monroy" Hospital was approached. Methods and techniques of descriptive and non-parametric statistics were used. The stratified probabilistic sampling by proportional affixing was applied to external (patients, relatives) and internal clients (physicians, nurses). Those aspects of organizational culture that allow the hospital institutions to face the challenges and to improve the quality indicators as well as those cultural factors that may become barriers for the successful work of the center, unless priority is given to it by the board of directors, including the workers and adding some lines of action, are stressed. We conclude that the organizational culture existing in the institution makes possible to face the challenges and to increase the quality of hospital care.

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud / Proposal of a scale to measure the quality of service in secondary healthcare centers

El Ministerio de Salud en Chile se ha planteado como uno de sus principales objetivos, proveer servicios acorde a las expectativas de la población. Para lograrlo, se requiere necesariamente, conocer cuál es la calidad del servicio ofrecida por los centros de salud. En Chile, los centros de atención secundaria, no han desarrollado escalas de calidad del servicio que tengan un buen grado de validez, fiabilidad y dimensionalidad. Este artículo, propone una escala que cumpla estas condiciones, para medir de manera óptima la calidad del servicio que los Centros de Atención Secundaria ofrecen a sus pacientes. Para lograr este objetivo, se aplicó una encuesta estructurada y posteriormente se realizó un exhaustivo análisis psicométrico de los datos, a través de una serie de análisis exploratorios y confirmatorios que incluyó ecuaciones estructurales. Este estudio permitió construir y proponer una escala fiable, válida y con buen grado de dimensionalidad, compuesta por cinco subescalas claramente relacionadas e integradas en un único constructo. Estas son: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad y tangibles.

Estudio de satisfacción de los usuarios de la asociación mutual ser E.S.S. Ars con el programa de administración del riesgo cardiovascular de todo corazón / Satisfaction study of the users of the association mutual Ser E.S.S. with the cardiovascular risk health program de todo corazón

Objetivos: evaluar la calidad del Programa de Salud Administrada (PSA) de "Todo Corazón", el cual ofrece la Asociación Mutual SER ESS en Colombia, uno de los primeros en su género, a fin de manejar riesgos cardiovasculares con eficiencia y calidad. La evaluación se enfocó sobre el grado de satisfacción de los usuarios (en términos de accesibilidad, oportunidad, aceptación y adherencia, trato e información recibida, y percepción de beneficios) frente a los siguientes componentes del programa: suministro de medicamentos; talleres de información educación y comunicación (IEC); visitas domiciliarias por parte los agentes educativos; y consulta a enfermería, medico general y especialistas. Métodos: siguiendo un diseño de corte transversal, se diseñó, validó y aplicó un cuestionario, para entrevista estructurada, a una muestra de 260 personas, seleccionada aleatoriamente a partir del universo de usuarios del PSA conformado por 17,466 personas distribuidas en ocho departamentos. Resultados: en todos los componentes del PSA y aspectos del servicio evaluados, se observaron niveles de satisfacción superiores al 80 por ciento, con excepción de dos: (1) visitas domiciliarias, y (2) talleres de información, educación y comunicación. Conclusiones: los usuarios del PSA están altamente satisfechos con la mayoría de sus servicios. No obstante, hay oportunidades importantes para el mejoramiento de cada uno de los componentes específicos evaluados.

Objectives: To evaluate the quality of services provided by the Managed Health Program (MHP) ¨De Todo Corazón”, one of the first of its kind, offered in Colombia by AsociaciónMutual SER ESS, in order to manage cardiovascular risks with efficiency and quality. The focus was on patient satisfaction (regarding accessibility, opportunity, acceptance and adherence,information provided, and perception of benefits) with the following components of the MHP: medicines supply; information education and communication (IEC) workshops; homevisits by educational agents; and health care provided by nurses, primary care doctors, and specialists. Methods: Following a crossectional design, a questionnaire for structured interviewwas designed, validated, and then applied to a random sample of 260 people, selected from a universe comprising 17,466 subjects registered in the MHP, and distributed over eight states. Results: Satisfaction levels above 80% were found in all of the components and aspects evaluated,except two: (1) home visits by educational agents, and (2) IEC workshops. Conclusions: The clientele served by the MHP is highly satisfied with most of its services, although thereare opportunities for improvement.