Description of the quality indicators defined in the National Reference Laboratory in Tuberculosis of CRPHF/Ensp/Fiocruz by means of the process mapping methodology / Descrição dos indicadores da qualidade definidos pelo Laboratório de Referência Nacional em Tuberculose do CRPHF/Ensp/Fiocruz por meio da metodologia de mapeamento de processos

ABSTRACT Introdution: The National Reference Laboratory (LRN) in Tuberculosis (TB) is a laboratory unit of highly specialized technical excellence that has developed projects involving training in human resources and the enhancement of techniques essential for the diagnosis of TB. Its purpose is the continuous improvement of all laboratory processes and their quality management, with the purpose of collaborating on and strengthening the actions in the network that integrate it in the aid of surveillance and in the fight against TB. Objectives: This research aims to describe the quality indicators that were defined through the process mapping methodology, with the objective of promoting and raising the level of quality and reliability of the different laboratory processes performed at LRN in TB. Method: For the definition of indicators, process mapping was used which, through flow charts, can establish and determine the most appropriate indicators for LRN in TB. After defining these indicators, they were described with their respective titles, preventive and corrective measures, importance and goals. Results: The results of the research suggest that the established indicators are fundamental for the laboratory processes, since they improve quality management. Conclusion: Through this study, we seek to encourage and impel the managers involved in the field of TB and in the field of health on the utility and the need to control and measure processes, being able to standardize them with the help of indicators or other quality tools.

RESUMO Introdução: O Laboratório de Referência Nacional (LRN) em Tuberculose (TB) é uma unidade laboratorial de excelência técnica altamente especializada que tem desenvolvido projetos envolvendo a capacitação de recursos humanos e o aprimoramento de técnicas fundamentais para o diagnóstico da TB. Seu propósito é a melhoria contínua de todos os processos laboratoriais e a sua gestão da qualidade, com o intuito de colaborar e fortalecer as ações na rede que o integram no auxílio à vigilância e no combate da TB. Objetivos: Esta pesquisa tem a finalidade de descrever os indicadores da qualidade que foram definidos por meio do método de mapeamento de processos, com o objetivo de promover e elevar o nível da qualidade e da confiabilidade dos diferentes processos laboratoriais realizados no LRN em TB. Método: Para a definição dos indicadores, foi utilizado o mapeamento de processos que, por meio de fluxogramas, pode estabelecer e determinar os indicadores mais adequados para o LRN em TB. Após a definição desses indicadores, eles foram descritos com seus respectivos títulos, medidas preventivas e corretivas, importância e metas. Resultados: Os resultados da pesquisa sugerem que os indicadores estabelecidos são fundamentais para os processos do laboratório, visto que melhoram a gestão da qualidade. Conclusão: Por intermédio deste estudo, buscamos incentivar e impulsionar os gestores envolvidos no campo da TB e no campo da saúde sobre a utilidade e a necessidade de controlar e medir os processos, podendo padronizá-los com a ajuda dos indicadores ou outras ferramentas da qualidade.

Pesquisa de satisfação do usuário do SUS realizada no Hospital Universitário da UFJF / SUS user satisfaction survey conducted at the University Hospital of UFJF

Este estudo objetivou analisar os resultados de satisfação do usuário gerados a partir da aplicação do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação em alguns serviços da unidade ambulatorial do Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora, no final do ano de 2011. Foi realizada uma pesquisa descritiva, por meio de levantamento, em todos os serviços que prestam atendimento direto ao usuário. Foram aplicados 196 questionários, através de uma amostragem sistemática de fluxo. A amostra foi constituída, em sua maioria, por mulheres de baixas escolaridade e renda. Na avaliação geral, constatou-se a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na unidade. Na avaliação dos setores, verificou-se que, apesar de existir satisfação com relação à maioria das dimensões analisadas, em setores específicos, existe algum grau de insatisfação. Essas especificidades podem modificar as prioridades com relação à melhoria das dimensões, e como consequência, as diretrizes de atuação do gestor do hospital.

COnciliação trabalho/família em organizações de excelência / Work-family balance in organizations of excellence / Conciliación entre trabajo y familia en las organizaciones de excelencia

O presente trabalho identifica as práticas de conciliação trabalho/família adotadas por organizações de excelência e analisa o potencial papel impulsionador da Qualidade Total, enquanto filosofia de gestão que valoriza o envolvimento dos colaboradores. O estudo baseia-se num inquérito por questionário aplicado a uma amostra de organizações distinguidas como as "melhores para trabalhar" em Portugal. Os resultados mostram que, mesmo neste nicho, algumas medidas de conciliação são ainda pouco utilizadas, nomeadamente aquelas que implicam maiores recursos financeiros. Embora as organizações reconheçam a importância da conciliação, poderão estar a desvalorizar o impacto de algumas disfunções organizacionais que a sua ausência provoca. A implementação de referenciais da Qualidade, em especial das normas ISO, parece estar moderadamente associada com níveis mais elevados de conciliação.

The current study identifies the work/family balance (WFB) practices adopted by organizations committed to excellence and analyses the role of Total Quality Management as a potential driver, given the importance it gives to people involvement. The study is based on a questionnaire survey administered to a sample of organizations distinguished as "best for work" in Portugal. Findings show that, even among this group, some measures of WFB are still rare, in particular those that involve greater financial resources. Although the organizations recognize the importance of WFB, they undervalue the impact of some organizational dysfunctions caused by high levels of work/ family conflict. The implementation of quality frameworks, in particular ISO standards, seems to be moderately associated with higher levels of WFB.

En el presente trabajo se identifican las prácticas de conciliación entre trabajo y familia adoptadas por organizaciones de excelencia y se analiza el papel facilitador de la Calidad Total, como filosofía de gestión que valora la implicación de los colaboradores. El estudio se basa en un cuestionario aplicado a una muestra de organizaciones distinguidas como "mejores para trabajar" en Portugal. Los resultados muestran que, inclusive en este segmento de organizaciones, algunas medidas de conciliación aún son poco utilizadas, en particular aquellas que exigen un mayor volumen de recursos financieros. Aunque las organizaciones reconocen la importancia de la conciliación, pueden estar desconsiderando el impacto de algunas disfunciones organizacionales que su ausencia provoca. La utilización de referencias de calidad, en particular las normas ISO, parece estar moderadamente asociada a niveles de conciliación más elevados.

Construção de confiança e reconhecimento no processo de formação ministrado pela Estratégia Brasileirinhas e Brasileirinhos Saudáveis aos consultores estaduais da saúde da criança do Ministério da Saúde / Trust building and recognition in the training process lectured by the Estratégia Brasileirinhas e Brasileirinhos Saudáveis to state consultants of child health of the Ministry of Health

Analisamos neste artigo as dimensões éticas e subjetivas da noção de reconhecimento implicadas no processo de formação conferida pela Estratégia Brasileirinhas e Brasileirinhos Saudáveis aos consultores estaduais do Ministério da Saúde. Nosso principal objetivo foi contribuir para a formulação e implantação da Política Nacional de Atenção Integral à Saúde da Criança. Conclui-se que trabalhar a 'escuta implicada' como habilidade específica, a qual estimula o reconhecimento das potencialidades e das fragilidades próprias e do outro durante o processo de formação, foi um agente facilitador para a construção de redes de confiança, desdobrando-se como importante ferramenta para incentivar o processo cooperativo no campo de trabalho

We analyze in this article the ethical and subjective dimensions of the notion of recognition implicated in the training process granted by Estratégia Brasileirinhas e Brasileirinhos Saudáveis to the state consultants of the Ministry of Health. Our main goal wasto contribute to the formulation and implementation of the National Policy for Comprehensive Child Health Care. We conclude that working the 'involved listening' as a specific skill, which stimulates the recognition of one's own potential and weaknesses and of the other during the training process was a facilitator for building trust networks, unfolding as an important tool toencourage the cooperative process at the work field

The critical value concept in clinical laboratory / O conceito de valores críticos no laboratório clínico

ABSTRACT The critical value is a laboratory result representing a pathophysiological state that offers risk to a patient's life. The communication of these results is a laboratory responsibility and, according to the literature, 95% of physicians consider it useful in decision-making and patient management. Two-thirds of critical results lead to some change in therapeutic approach. The communication of critical results is a requirement for laboratory accreditation programs. Thus laboratories should establish a list of tests, their critical values, and the procedure describing the communication flow. The performance indicator for this activity should consider the time between results release and their effective communication, and the percentage of successful communication. There is no standardization of laboratory parameters that need to have critical values established, not even the ranges to be considered for notification purposes. The frequent update of test lists and critical value ranges based on literature reviews and on experience exchange among clinical laboratories ensure the continuous improvement process for this procedure and patient safety.

RESUMO O valor crítico é um resultado laboratorial que representa um estado fisiopatológico de risco à vida do paciente. A comunicação desses resultados é de responsabilidade do laboratório e, segundo a literatura, 95% dos médicos a considera útil na adoção de condutas e no manuseio dos pacientes. Dois terços dos resultados críticos resultam em alguma mudança na conduta terapêutica. A comunicação dos resultados críticos é um procedimento previsto nas listas de verificação dos programas de acreditação laboratorial, portanto o laboratório deve estabelecer a lista dos exames, os respectivos valores críticos e o procedimento, descrevendo o fluxo de comunicação. O indicador de desempenho para esta atividade deve considerar o tempo decorrido entre a liberação do resultado e a sua efetiva comunicação e o percentual de sucesso na comunicação. Não existe padronização acerca dos parâmetros laboratoriais que necessitam ter valores críticos estabelecidos, nem mesmo os intervalos a serem considerados para fins de notificação. A atualização frequente da lista de exames e dos intervalos de valores críticos com base na revisão da literatura e na troca de experiências entre os laboratórios clínicos garante o processo de melhoria contínua para esse procedimento e a segurança do paciente.

Análise das produções científicas e dos resultados da aplicação do modelo Lean em Serviços de Saúde: uma revisão integrativa / Analysis of scientific production and application of the results of the Lean model in Health Services: an integrative review

O Lean é uma filosofia e estratégia de negócios que surgiu na indústria automobilística na busca da melhoria de processos, resultados e satisfação dos clientes. Foi introduzido na área da saúde devido à crescente demanda da população, déficits dos profissionais e cultura não orientada a gestão de processos. Objetivou-se analisar e identificar as produções científicas e os resultados da aplicação do modelo Lean em instituições de saúde. Trata-se de uma revisão integrativa, de 2007 à 2014. Foram selecionados 23 artigos, sendo 30% publicações americanas, 23% dos países do Reino Unido e 47% de países da Europa, Ásia e América do Sul. Encontrou-se falhas no fluxo do paciente, redundância de informações, espera no atendimento, procedimentos desnecessários, ausência de sistematização. Após a sua implantação houve uma melhora no fluxo dos pacientes, simplificação dos processos, diminuição do tempo de espera, satisfação dos funcionários e clientes, redução de erros, aumento da qualidade.

Lean is a philosophy and business strategy that emerged in the automotive industry in the pursuit of improving processes, results and customer satisfaction. This new trend was introduced in health due to growing demand of the population, professional deficits and not oriented culture management processes. This study aimed to analyze and identify the scientific production and the results of applying the Lean model in health institutions. This is an integrative review from 2007 to 2014. There was selected 23 articles, 30% are American publications, 23% of the UK countries and 47% from other countries in Europe, Asia and South America. There was observed some flaws related to patient flow, information redundancy, waiting in attendance, unnecessary procedures, lack of systematization. After the Lean deployment there was an improvement in the flow of patients, simplification of processes, decreased waiting time, employee and customer satisfaction, reduce errors, increase quality.

Construção e análise de uma ferramenta computacional para cálculo de indicadores de qualidade da assistência de enfermagem: estudo metodológico / Construction and analysis of a computational tool for calculating quality indicators of nursing care: a methodological study

Trata-se de um estudo que tem como objeto a elaboração de uma ferramenta computacional para coleta de dados e cálculo de indicadores, para avaliação da qualidade da assistência de enfermagem, que permitirá fazer análise de causa e consequência, e caracterizar o nível de atuação da enfermagem, identificando aspectos positivos ou negativos da assistência que vem sendo prestada ao paciente, com o objetivo de melhorá-la. Objetivos: Desenvolver uma ferramenta computacional para mensuração de indicadores de qualidade da assistência de enfermagem; identificar os indicadores de qualidade da assistência de enfermagem na ótica dos enfermeiros das clínicas médica feminina e masculina, estabelecendo articulação com os indicadores do manual de indicadores de enfermagem do Núcleo de Apoio à Gestão Hospitalar (NAGEH); construir uma ferramenta computacional para o registro das ocorrências relacionadas à assistência de enfermagem e cálculo dos indicadores de qualidade de enfermagem; analisar os resultados dos testes com a ferramenta, a partir dos dados coletados nas clínicas médicas. Método: Trata-se de uma pesquisa metodológica, que se refere às investigações dos métodos de obtenção, organização e análise de dados, para a elaboração, avaliação dos instrumentos e técnicas. Após aprovação no Comitê de Ética em Pesquisa com o CAAE nº 21758113.9.0000.5243, se deu a coleta de dados com a técnica de entrevista semiestruturada, realizada no período de fevereiro a maio de 2014, com os enfermeiros das clínicas médicas de um hospital universitário. Para este estudo o caminho metodológico foi constituído de cinco fases: revisão bibliográfica, entrevista com os participantes da pesquisa, organização dos dados, análise dos dados, estruturação da planilha e teste do protótipo impresso e eletrônico nas clínicas médicas. Resultados: Os dados obtidos com a entrevista evidenciaram os indicadores que poderiam ser elaborados, medidos e controlados nas clínicas médicas de acordo com a visão dos enfermeiros. Também possibilitou o registro de outras informações e impressões acerca do trabalho e da gestão do cuidado desenvolvida nas clínicas, com a evidência de que a qualidade do cuidado decorre da avaliação das três dimensões: estrutura, processo e resultado. Na ótica dos enfermeiros, os três indicadores de qualidade da assistência de enfermagem, prioritários para serem medidos e monitorados, compondo a ferramenta computacional proposta neste estudo foram: incidência de úlcera de pressão, incidência de queda e incidência de flebite. Conclusão: O uso de uma ferramenta computacional de indicadores possibilitará, através da construção de um aplicativo WEB, pelo setor de Gerência e Tecnologia e Informação do Hospital, o armazenamento dos dados referentes aos processos de assistência de enfermagem, e o mesmo ficará disponível para que a avaliação dos resultados dessa assistência seja realizada em tempo real, e o gerenciamento das informações possa ser compartilhado entre diretor de enfermagem, gerentes e coordenadores da assistência, educação permanente e núcleo da segurança do paciente

This is a study that has as its object the development of a computational tool for data collection and calculation of indicators, to assess the quality of nursing care, that will allow the analysis of cause and consequence, and to characterize the level of performance of nursing, identifying positive or negative aspects of care that is being provided to patients in order to improve it. Objectives: Develop a computational tool to measure quality of nursing care indicators; identify indicators of quality of nursing care in the perspective of nurses in female and male medical clinics, establishing liaison with indicators of the manual of indicators nursing of the Support Center for Hospital Management (NAGEH, in Portuguese); build a computational tool for documenting events related to nursing care and calculation of nursing quality indicators; analyze test results with the tool, from the data collected in medical clinics. Method: It is a methodological research, which refers to investigations of obtaining methods, organization and analysis of data for the preparation, evaluation of tools and techniques. After approval by the Ethics Committee on Research with CAAE No 21758113.9.0000.5243, the data was collected by semi-structured interview technique, performed in the period from February to May 2014, with the nurses of medical clinics of a university hospital. For this, the methodological study consisted of five phases: literature review, interviews with participants, data organization, data analysis, spreadsheet structuring, test of the printed and electronic prototype in medical clinics. Results: The data obtained from the interview shows the indicators that could be developed, measured and controlled in medical clinics according to the view of nurses. Also enabled the recording of other information and impressions about the work and care management developed in clinics, with evidence that the quality of care results from the evaluation of three dimensions: structure, process and outcome. In the view of nurses, the three priority indicators of quality of nursing care to be measured and monitored, making the computational tool proposed in this study were: pressure ulcer incidence, incidence of falls and incidence of phlebitis. Conclusions: The use of a computational tool of indicators by building a web application will allow the storage of data on nursing care processes, by the management, Technology and Information sector of the Hospital, which will be available for the evaluation the results of this assistance performed in real time, and will allow the management of information can be shared between the director of nursing, managers and coordinators of care, continuing education and patient safety center

Los eventos adversos: ¿objetivos o consensuados? / Adverse events: objective or by consensus? / Os eventos adversos: objetivos ou consensos?

Un evento adverso no es un problema objetivo, ya que no es la medición ni su cuantificación lo que constituye a un problema como un dominio de explicaciones y afirmaciones, sino que la aplicación de criterios compartidos de validación de las explicaciones causales por una comunidad de observadores en sus experiencias. Proponemos que un evento adverso es un problema solo si podemos distinguirlo consensuadamente como tal, por tanto se trata de una construcción social. La pregunta crítica no es dónde trazar la línea, sino quién la puede trazar. Diferentes interpretaciones de un mismo incidente son siempre posibles. En efecto, al poner la objetividad entre paréntesis nos damos cuenta de que lo real está especificado por una operación de distinción y que existen tantos dominios de realidad como tipos de operaciones de distinción. Como resultado, los hechos objetivos desaparecen y no podemos pretender que tenemos un acceso privilegiado a una realidad objetiva que podemos usar para validar nuestras afirmaciones, siendo liberados para construir una cultura que no mire hacia atrás buscando encontrar quién tiene la razón, sino que busque en una mirada hacia adelante cómo producir un cambio hacia un actuar basado en una ética de la responsabilidad.

An adverse event is not an objective problem, since its measure or quantification does not constitute the problem as a field with explanations and statements, but the application of shared validation criteria of causal explanations by a community of observers in their experience. We propose that an adverse event is a problem only if we can distinguish it by consensus, therefore, it is a social construction. The critical question is not where to trace the limit, but who can do it. Different interpretations of the same incident are always possible. In fact, when putting objectivity in hold we realize that reality is specified by an operation of distinction and that there are so many reality fields as types of operation of distinction. As a result, the objective facts disappear and we cannot pretend that we have a privilege access to an objective reality that we can use to validate our statements, being liberated to build a culture that does not look behind trying to find who is right, but rather to look ahead such as changing towards acting based on an ethics of responsibility.

Um evento adverso não é um problema objetivo, já que não é a medição nem sua quantificação o que constitui um problema como um domínio de explicações e afirmações, senão que a aplicação de critérios compartilhados de validação das explicações causais por uma comunidade de observadores em suas experiências. Propomos que um evento adverso seja um problema somente se pudermos distinguí-lo consensualmente como tal, portanto se trata de uma construção social. A pergunta crítica não é onde traçar a linha, senão quem a pode traçar. Diferentes interpretações de um mesmo incidente são sempre possível. Com efeito, ao colocar a objetividade entre parênteses nos damos conta de que o real está especificado por uma operação de distinção e que existem tantos domínios de realidade como tipos de operação de distinção. Como resultado, os fatos objetivos desaparecem e não podemos pretender que temos um acesso privilegiado a uma realidade objetiva que podemos usar para validar nossas afirmações, sendo liberados para construir uma cultura que não olhe para trás buscando encontrar quem tem a razão, senão que busque numa mirada para adiante como produzir um câmbio para um atuar baseado numa ética da responsabilidade.

Avaliação da qualidade do gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais / Assessment of the quality of hospital manegement according to profesisonals' perception

OBJETIVO avaliar a qualidade do gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais de saúde. Metodologia: o estudo é de natureza exploratória que envolve 185 profissionais, em exercício no cargo de gerência/supervisão de sete hospitais credenciados pelo SUS, na cidade de Campina Grande-PB. As respostas dos profissionais foram analisadas por meio de um modelo analítico facilitado, e discutidas à luz da literatura pertinente. RESULTADOS: Os dados revelaram que na percepção dos profissionais a qualidade do gerenciamento do serviço de saúde é diretamente afetado pela análise de processo/informação, desenvolvimento da força de trabalho e liderança tecnológica. CONCLUSÃO: Os gerentes/supervisores hospitalares não executam avaliação dos serviços, por isso, os gestores hospitalares necessitam implementar a liderança da gerência hospitalar, a cooperação organizacional, o investimento em tecnologia e análise de processo/informação e o desenvolvimento da força de trabalho e da performance da qualidade de serviço.

OBJECTIVE: To evaluate the quality of hospital management according to professionals' perception. Methods: This was an exploratory study which involved 185 professionals, working as managers/supervisors in seven hospitals accredited by the Brazilian Unified Health System in the city of Campina Grande-PB. Professionals' responses were analyzed by means of a simplified analytical model and were discussed in the light of pertinent literature. RESULTS: Data revealed that, according to professionals' perceptions, the quality of health care management is directly affected by the process/information analysis, workforce development and technological leadership. CONCLUSIONS: Hospital managers/supervisors do not execute service assessment. Consequentely, hospital managers need to implement a hospital management leadership, organizational cooperation, investment in technology and process/information analysis, development of the workforce and of the service quality performance.

Lazer e processos educativos: o olhar de gestores de clubes de empresas / Leisure and educative processes: the enterprise's recreation clubs managers point of view

O trabalho buscou através de pesquisa com enfoque fenomenológico, modalidade fenômeno situado, compreender os processos educativos presentes na prática social lazer, a partir dos discursos de três gestores de dois clubes de empresas. Na construção dos resultados formaram-se as seguintes categorias: A) Lazer para relaxar e voltar ao trabalho; B) Relacionamento interpessoal no lazer; C) Possibilidadesde lazer proporcionadas pela empresa. Sendo assim, pudemos identificar processos educativos de cooperação, atenção às regras, reivindicação, dialogicidade, alienação e possibilidade de conhecimento de uma nova localidade. Estes processos educativos se dão na convivência, através do relacionamento interpessoal durante as interações realizadas nas ações de lazer proporcionadas pelas empresas.

The study intended, through phenomenological research, specifically the "situated phenomenon" method, to understand the educative processes present in the social practices of leisure, based on the speeches of three managers of two enterprise's recreation clubs. In the data analyses the next categories were constructed: A) Leisure to relax and to return to work; B) Interpersonal relationship in leisure experiences; C) Leisure experiences provided by the enterprise. Being so, we could identify educative processes of cooperation, attention to rules, claim of rights, dialoguing, alienation and possibility of knowledge of a new place. These educative processes happen in the everyday interactions, through interpersonal relationships during leisure experiences provided by the enterprises.